Tien jaar digitale marketing: wat veranderde er echt?

Tien jaar MarketingFacts en we zullen het geweten hebben. M! oprichter Marco Derksen en ik zijn heel verschillende mensen (ik zie er nog veel beter uit) maar we hebben ook iets gemeen: tien jaar geleden startte ik in België de eerste website over digitale marketing (in 2008 verkocht). Wat veranderde er nu echt in tien jaar? Zijn we betere en dus meer klantgerichte en ‘menselijke’ marketeers geworden?

Even starten met een anekdote, het is toch feest. In 2006 nodigde ik Marco uit om te spreken op een congres. Hij zat in een panel met onder anderen Clo Willaerts, ook in Nederland bekend als auteur van een boek over sociale media.

Ik heb geen flauw idee meer waar ik Marco had leren kennen (nee, Marco, jij ook niet, mijn geheugen is beter) maar ik herinner me nog als de dag van gisteren dat evenement.

De toenemende kracht van de consument

Over sociale media werd er nog niet gesproken maar blogging en Web 2.0 was ‘the next big thing’. En daar ging de workshop ook over. We waren allemaal enthousiast over de mogelijkheden van deze ‘nieuwe’ kanalen en de toenemende kracht van de consument in een wereld van blogs.

Clo was de Belgische ‘blogging queen’. Ik had net een boekje over corporate blogging geschreven, de jongens van InSites Consulting (waar Steven Van Belleghem, auteur van die andere Belgische boeken en mede-blogger, groot werd) hadden onderzoek naar het gebruik van blogs gedaan en Marco was de buitenlandse expert in het vierkoppige panel (op de foto zie je Marco, Clo, Bert Van Wassenhove en Kris Hoet op het evenement).

Uiteraard kwamen de trends van toen aan bod zoals de ‘long tail’ en ‘the wisdom of the crowds’ maar ik herinner me vooral veel nuchterheid. Het ging over mensen, conversaties, dialoog, waarden, luisteren, de noodzaak om minder te ‘roepen’ in marketing enzovoort. En steeds vanuit een geïntegreerd perspectief.

Vandaag, meer dan 6 jaren later (!), hebben we het daar nog steeds over maar ik merk dat het in de praktijk vaak bij loze kreten blijft. Dat is geen nieuw fenomeen. Ik herinner me dat het bij de opkomst van CRM en e-mail marketing (ja, ooit was dat ook iets nieuw) soms over relevantie en waarde ging maar dat marketeers zich ook toen vooral blindstaarden op kanalen en trucjes in plaats van op de klant.

De toenemende macht van de consument: en nu even ernstig

Als ‘veteraan’ is het frustrerend om steeds dezelfde boodschap te blijven herhalen. Dat de klantgerichte visie er bij jongere generaties nog in moet worden ‘gestampt’ zoals dat in Vlaanderen heet, begrijp ik. Maar de andere marketeers mogen heus wel hun ogen openen. Gelukkig zie ik de juiste boodschap vaak op MarketingFacts in blogs over de ‘customer journey’, integratie, klantgerichtheid en ‘customer experiences’. Maar nu de praktijk nog.

Wie trouwens twijfelt dat er op dat vlak weinig veranderd is, even wat citaten:

In The Digital Age, it pays to care… To differentiate itself, a company can start by using the Internet to engage with its customers more, seeing them as partners so as to develop solid, long-term, mutually profitable relationships. By developing products that truly match customer needs. By focusing on service. By being friendly and helpful…Because human relationships cannot be automated, cannot be commoditized…

Relaties, menselijk, engagement: het klinkt erg modern. Nog een laatste citaat:

The Caring Economy is based on a number of fundamental beliefs… That The Digital Age is about technology finally becoming transparent and people becoming paramount… That in The Digital Age people have never been more educated, self-confident and empowered.

De ‘caring economy’, ‘transparantie, ‘empowerment’. Dit moet wel van Brian Solis of een andere social media guru komen, niet?

Vergeet het maar. Auteur: Gerry McGovern, de meest klantgerichte en 'down-to-earth' digitale marketingexpert die je kunt vinden en die ook al een heel tijdje mee draait. Het boek: The Caring Economy. Publicatiejaar: 1999. Dat is geen zes jaren geleden zoals dat debat maar meer dan twaalf jaren toen ik nog sprak en schreef over het belang van e-mail marketing, dat toen ‘hot’ was…

I rest my case.

Aan M!, Marco en de collega-bloggers een fijne tiende verjaardag toegewenst en voor iedereen een zeer klantgerichte volgende tien jaren. Vergeet even die Pinterest ‘business page’ en zorg dat de essentie goed zit. Ik zal er beter door slapen en uw klanten en financieel directeur ook.