Twitter en een betere dienstverlening: feiten en tips

Twitter wordt met succes door verschillende bedrijven gebruikt voor customer service doelen. Het verzekeren van een optimale klantendienst is in dit digitale en sociale tijdperk belangrijker dan ooit. Maar veel bedrijven slaan, getuige het voorbeeld in deze post, ook de bal mis als het over customer service gaat. Bovendien wijst een recent rapport van Forrester op de precieze rol van Twitter in de dienstverlening. Mythes, feiten en 5 tips.

Er zijn verschillende voorbeelden van ondernemingen die Twitter met succes hebben ingezet voor customer service. Anderen doen dat minder goed. Onlangs had ik een ervaring met zo een bedrijf. Ik had een dringend probleem bij één m’n vele hostingpartners,. Na het indienen van een zogeheten “ticket” wachtte ik vruchteloos op een antwoord.

Na vijf dagen stuurde ik een tweet, iets wat ik zelden doe om ondersteuning te krijgen. Persoonlijk verkies ik mail of live chat. Ik kreeg heel snel een reactie via Twitter: “of ik het nummer van m’n supportticket even kon doorgeven”. Dat kon ik doen. Ik vind wel dat een bedrijf, dat een goede databank heeft en z’n klanten kent, dat zelf kan, zeker als je naam duidelijk vermeldt staat in je Twitter account en het bedrijf over je e-mail adres beschikt. Er bestaan genoeg Social CRM mogelijkheden en applicaties om profielen aan te vullen met sociale netwerkgegevens van je klanten. En eigenlijk zou je het aan elke nieuwe klant moeten vragen. Maar, goed, perfectie bestaat niet en dus tweette ik dat “support ticket” nummer. Er kwam een uitleg over de reden waarom mijn aanvraag “ergens verkeerd terecht was gekomen”. De aangehaalde reden was mogelijk. Het kon natuurlijk net zo goed een smoesje zijn. Ik zou nu in elk geval snel geholpen worden.

Dat was niet zo. Het duurde nog vijf dagen voor ik een antwoord kreeg via de “normale weg”. Dit is dus geen customer service via Twitter.

Forrester: Twitter is nog geen volwaardig customer service kanaal

Wat is customer service via Twitter dan wel? In de ideale wereld betekent het dat het hele probleem wordt opgelost via het micro-blogging kanaal. Sommige bedrijven, die over de nodige middelen en geïntegreerde visie beschikken, kunnen dat. Maar het hangt sterk af van hun activiteiten, producten, etc. In de praktijk is customer service meestal een cross-channel verhaal waarbij je verschillende op elkaar afgestemde kanalen gebruikt. En Twitter is zelden echt te gebruiken als volwaardig customer service kanaal.

Dit werd onlangs bevestigd door een onderzoek van Forrester waar ik net voor Kerst uitvoerig over berichtte op het blog van Dave Chaffey en verder inging op het gebruik van online bronnen op het vlak van customer service.

Ik vat enkele puntjes samen in tips zodat je misschien wat inspiratie vindt bij het verbeteren van jouw online dienstverlening en dus de klantentevredenheid, dé belangrijkste bron voor nieuwe klanten en een positieve merkreputatie.

Vijf online en Twitter tips voor een betere cross-channel dienstverlening

1. Gebruik Twitter om te luisteren

Dit ligt voor de hand maar het wordt nog vaak vergeten. Bovendien is luisteren alleen zinloos. Je moet gericht luisteren. Eerst en vooral moet je geleidelijk aan je klanten en andere mensen uit je ecosysteem volgen die belangrijk voor je zijn. Dan moet je ook nog eens afbakenen welke termen en trends je absoluut wil “horen” en waar je dus “meer” moet naar luisteren. Vervolgens moet je bepalen hoe je reageert: je luistert immers niet zomaar. Hoe beter de technologie, processen en mensen die je hiervoor hebt, hoe minder ruis er is en hoe beter je reageert. Cross-channel is ook hier essentieel.

2. Stel niet-lineaire prioriteiten

Mensen gebruiken meer digitale kanalen dan bedrijven dat doen. Een voorbeeld: de online advertentiebestedingen zijn nog nooit recht evenredig geweest aan de online mediaconsumptie, een oud maar bekend gegeven. Minder dan 1% van de mensen gebruikt Twitter voor customer service. Moet je er dan ook maar 1% van je resources aan besteden of zelfs minder? Neen! Uiteraard moet je bij customer service alle kanalen die je klanten gebruiken, inzetten. En dat zijn op de eerste plaats, zoals de cijfers bewijzen, telefoon, e-mail, enz. Maar: op Twitter zit je met een heel specifieke gebruikersgroep die meestal ook nog eens sociaal erg actief is. Zijn je klanten die Twitter gebruiken dan belangrijker dan anderen? Neen, in een long tail economie is elke klant potentieel even belangrijk maar stel wel prioriteiten op die niet alleen de huidige “waarde” van de klant betreffen maar ook de toekomstige waarde. En, alhoewel het Pareto principe (80/20) misschien minder relevant wordt, blijft het een richtlijn. Ten minste als je de definitie van economische waarde aanpast en uitbreidt aan de huidige economie en het gedrag van de digitale mens.

3. Zie Twitter als een voordeur

In de realiteit gebeurt de afhandeling van de meeste customer service vragen met behulp van verschillende kanalen om klant door een oplossingsgericht traject te begeleiden. Een e-mail naar een klantendienst is een eerste stap, zeg maar: het kloppen aan de voordeur. Welke kanalen vervolgens worden gebruikt hangt ondermeer af van de klant maar het is bijna altijd een cross-channel verhaal. E-mail is niet het enige kanaal. Een tweet, een online formulier, een chat, een telefoontje: het zijn allemaal “voordeuren” naar je customer service. Zorg dat die deuren er zijn of er komt niemand binnen. Zorg er ook voor dat ze zoveel mogelijk open staan en er steeds een portier is…

4. Verwerf een ‘single view’ over je klanten

Je klant zit overal: hij of zij is cross-channel. En veel klanten zijn ongeduldig en laten dat ook horen. Ontevredenheid reist snel de wereld rond. En als het gebeurt, zit je vaak met een reputatieprobleem. Maar dat is niet de essentie. Denk aan wat Joseph Jaffe zegt: “elke ontevreden klant vertelt het aan miljoenen van zijn meest nabije vreemden”. In mensentaal: zorg dat je klanten tevreden zijn. Anders loop je inkomsten mis, naast de mogelijke reputatieschade. Wat je immers niet weet is hoeveel mensen hadden kunnen klant worden als je ontevreden klanten wel tevreden zouden zijn.. Hoe zorg je voor die klantentevredenheid? Door de deuren open te houden, te luisteren, proactief op te treden en in termen van oplossingen te denken. Maar vooral door goed alle data over je klanten te centraliseren en ter beschikking te stellen aan al je medewerkers die ze moeten hebben om de klant één consistente klantenervaring te bieden, ook op het vlak van customer service. Als iemand tweet, mailt of telefoneert in verband met een klacht moet je meteen over alle voorgaande contactdata en de status van het probleem beschikken.

5. Denk klantgericht bij de keuze van je kanalen

Ik zeg het nog één keer: de klant is cross-channel. Je ‘support’ afdeling of call center moet al deze kanalen en diensten (online chat, self-service, community-gebaseerde helpdiensten, Twitter, telefoon, e-mail, fax, wat dan ook) aanbieden die je klanten willen en ze ook naadloos kunnen integreren. Maar ze aanbieden betekent niet noodzakelijk dat ze ook zullen gebruikt worden. Wist je bijvoorbeeld dat er meer call centers Twitter aanbieden dan mensen ze gebruiken? Dat heeft echter geen belang. Wat wel telt is dat je klaar staat en dat je heel goed beseft wat de waarde van een tevreden/ontevreden klant is…

Of Twitter nu een volwaardig customer service kanaal is of niet (en volgens Forrester is het dat duidelijk niet): gebruik het.

Houd alle deuren open. Hoe opener je bedrijf is, hoe meer mensen er zullen komen kijken.

Cijfers over het gebruik van verschillende kanalen voor customer service vind je in de (Engelstalige) post.