Van oude naar nieuwe marketing – of gaan we juist terug in de tijd?

“Ja Marlene, jij hebt het altijd maar over vernieuwing in marketing. Maar dat is niet eenvoudig hoor, om dat door te voeren.” Ik snap die opmerking. Het lijkt een hoogdrempelig, never ending proces. Op het moment dat je denkt dat je het redelijk op orde hebt, vliegt er alweer een nieuw inzicht om je oren. Waar je ‘iets mee moet’. Maar toch, lees even verder.

Dat hopeloze gevoel krijg je nu we steeds beter in de smiezen hebben hoe ons brein eigenlijk werkt en hoe technologie en digitalisering onze denk- en werkwijze onbewust, maar radicaal beïnvloeden. De wereld verandert volop en jouw klanten daardoor ook, want hun behoefte is veranderd.

Klanten nemen geen blad meer voor de mond en ze zijn goed geïnformeerd. Transparantie leidt tot een uiterst kritische blik, die ze niet meer kunnen en willen wegwerpen. Ze worden er zelfs steeds beter in om te herkennen wat in de haak is en wat niet.

Bestaande verwachtingen worden overtroffen. Denk maar eens aan het binnen 30 minuten reageren op een vraag of klacht. Dat gaan ze nu van iedereen in iedere situatie verlangen. Dus ook van jou en jouw bedrijf, want ze willen direct beschikken over alles. Jouw klanten verlangen dus iets anders van je dan je ze altijd geboden hebt. En als digitalisering dan alles ook nog eens makkelijker, sneller, goedkoper en nuttiger maakt, hoe ga je daar als bedrijf mee om?

Van roeptoeteren naar luisteren

Informatie is overal beschikbaar, dus weet je klant iets niet, dan zoekt hij het gewoon even op. Online, zonder jou te betrekken. Als alles beschikbaar is, waar zit dan jouw toegevoegde waarde? Aan jou de taak goed en ‘egoloos’ te luisteren, om vervolgens informatie aan te bieden in de vorm van relevante kennis op het juiste moment, dus als jouw klant daar behoefte aan heeft.

Van beloven naar bewijzen

Jouw klant wil steeds bewuster en vaker niet voor de gek gehouden worden en zoekt zelf uit of dat het geval is of niet. Want alles aannemen dat hem beloofd werd, no more. Dat wantrouwen heeft marketing volledig aan zichzelf te danken, hadden we het maar niet mooier moeten maken dan het eigenlijk is. Aan jou de taak oprecht te handelen, de juiste verwachtingen te scheppen en deze vervolgens te overtreffen.

Van zenden naar zorgen

Bevalt het je klant niet wat je doet, dan wordt dat openbaar zonder enige schroom besproken met iedereen die het horen wil. Hij is mondiger dan je ooit gewend was. Aan jou de taak goed voor je klant te zorgen, zodat hij als ware ambassadeur wel met iedereen over jou praat, maar dan in positieve zin.

Van specificatie naar emotie

Klanten (lees: mensen) zijn irrationeel. Als men, zo blijkt uit onderzoek, meer dan 95 procent van de beslissingen onbewust en met ‘onderbuikgevoel’ neemt, kun je ze bepaald geen rationele wezens noemen. Terwijl we in onze uitingen en gesprekken over vergelijkingen en specificaties reppen, registreren klanten dat niet eens. Dat kunnen hersenen niet zo goed bolwerken. Ze worden er ook niet wakker van.

Gevolg? Geen onderscheid, dus gaat het weer over de prijs. Aan jou de mooie taak jullie bedoeling te vertellen, passies te delen en met kippenvel veroorzakende beleving klanthersenen wakker te schudden.

Van iets naar iemand

Vertrouwen, een big issue. Altijd al geweest, denk maar aan de gunfactor in b2b, puur geënt op vertrouwen. Meer dan ooit nodig in dit ongemakkelijke en onstabiele tijdperk van verandering. Vage bedrijven en logo’s winnen dat vertrouwen niet. Mensen wel. Want klanten zijn ook mensen, die zaken willen doen met mensen. We zoeken met z’n allen verbinding. Laat daarom je medewerkers zien, laat ze vertellen. Zij zijn de experts die kennis kunnen delen. Zij winnen zo vertrouwen. Aan jou de taak dat podium te bieden.

Van verkopen naar helpen

Kwaliteit, klantgerichtheid, levertijd? We zien en horen dat niet. Merken we het wel op? Dan beschouwen we het als basisvereisten. Daar begint dus de meting van je meerwaarde ook pas. Ongevraagde in your face-reclamebanners, helpen bijvoorbeeld niet. Die zien we simpelweg niet. Of ja, hooguit vaag, tijdens de irritante zoektocht naar het ‘wegklik-kruisje’. Aan jou de schone taak niet meer te onderbreken, maar gevonden te worden. Door relevantie, oprechte aandacht en door slim te geven en delen. Echt, je krijgt terug.

Van oude naar nieuwe marketing

“Tja Marlene, is dit ‘vernieuwing in marketing’? Zo spannend is het helemaal niet.”

Klopt. Sterker nog, misschien hebben we het wel over terug-in-de-tijd-marketing. Ik denk dat we veel kunnen leren van die attente SRV-man uit vervlogen tijden. Met oprechte aandacht en het juiste product op het juiste moment, omdat hij zijn klant goed kende.

Waarom hebben we bovenstaande stappen nog niet genomen met z’n allen? Misschien omdat we het nog steeds eng vinden om zomaar dat kijkje in onze keuken te geven. Bang dat anderen ermee aan de haal gaan. We beseffen nog onvoldoende dat klanten als eerste bij ons aankloppen als die behoefte aan ondersteuning er eenmaal is. Omdat ze ons voor hun gevoel al lang kennen.

Weet jij nog meer stappen die houvast kunnen bieden? Vul me gerust aan als je wilt!