Van webcare naar webdare: 3 manieren waarop je kunt leren van je klant

Webcare, of eigenlijk social customer care: welke organisatie is er in 2014 niet mee bezig? Afgelopen september concludeerde Upstream al dat het gebruik van social media door bedrijven om met klanten dialogen te voeren steeds meer volwassen wordt. Maar toch schuurt het hier en daar. Het aantal klantopmerkingen via sociale media neemt toe, maar is de rest van de organisatie wel genoeg aangesloten? Wordt er wel genoeg gedaan om die vraag die 25 keer per dag wordt gesteld op te lossen? En waarom is geen enkele organisatie goed voorbereid op Radar of Kassa? In deze blogpost geef ik drie manieren hoe je kunt leren van je klantinput en hoe je deze input kunt gebruiken voor een betere informatievoorziening richting je klanten.

In mijn eerste deel gaf ik drie manieren aan hoe je meer gastvrij kunt worden online. Maar met alleen gastvrijheid ben je er niet. We kunnen als webcareteam ook onze tijd veel efficiënter gebruiken. Een goede voorbereiding is het halve werk en dat geldt ook voor webcare.

1. Webcare en blog: een natuurlijke combinatie

Veel vragen en opmerkingen komen regelmatig terug. Erg vervelend en tijdrovend om iedere dag 20 maal uit te leggen waarom die procedure zo is bedacht. Hoe voorkomen we dat we een ‘twitbot’ worden en iedere dag dezelfde vragen beantwoorden?

Je kunt mensen niet altijd helpen in 140 tekens. Soms dien je meer uit te leggen. Waarom geef je je webcareteam geen blog ter beschikking waarop men de dagelijkse gebeurtenissen kan voorzien van commentaar? Een soort livecam van je webcareteam, waar ook gerust een keer een selfie van je team langs mag komen.

Buiten dat creëer je content rondom je diensten en producten. Daar kun bij toekomstige reacties naar verwijzen.

Wie gebruikt er al een blog naast zijn social customer care om veel voorkomende vragen te behandelen? Het kost in het begin meer werk, maar levert je uiteindelijk ook meer tijd op. Daarnaast ben je op veel voorkomende klantvragen beter vindbaar, waardoor een deel van de klantvragen via SEO zijn weg naar een antwoord vindt.

Erover vertellen is leuk, maar zorg er vervolgens wel voor dat de meest gestelde vragen intern snel en kundig worden opgelost. Als je veelvoorkomende problemen snel oplost, worden er helemaal geen, of in ieder geval minder vragen over gesteld.

2. Houd regie op je communicatie

Ook op negatieve kritieken in consumentenprogramma’s kun je je voorbereiden. Er wordt weleens gezegd dat we door social media de regie op communicatie kwijt zijn. Maar veel gebeurtenissen zijn te voorspellen. Bepaalde events, pieken in verkoop (en daardoor meer servicevragen), maar ook dat vervelende bezoek aan TROS Radar. Je kunt je voorbereiden op dit soort events.

Als we weten dat TROS Radar of VARA Kassa op bezoek komt, ‘duiken’ we vaak. Veel bedrijven hanteren dan de tactiek van stilzitten en geschoren worden. Vervolgens gaan we weer verder waar we gebleven waren.

Het is een tactiek, maar echt gastvrij is het niet om klanten te negeren die naar aanleiding van jouw gedrag vragen hebben. Natuurlijk is het niet leuk om tegen Antoinette Hertsenberg op te moeten vechten, maar je kunt haar natuurlijk veel wind uit de zeilen halen door vooraf al openheid van zaken te geven over de case.

Op de dag van de uitzending kondig je al aan dat je onderwerp zult zijn van gesprek. Vertel hoe dat komt en wat je er uiteindelijk aan gedaan hebt om het op te lossen. Tijdens de uitzending kun je dan weer via sociale media naar je artikel of persbericht verwijzen. Het spreekt voor zich dat het webcareteam tijdens de uitzending met laptop op schoot voor de tv zit en alle opmerkingen voorziet van een fijn antwoord.

3. Deel ook intern; webcare als luisterend oor van de samenleving

Soms vinden er op sociale kanalen en fora interessante discussies plaats. Het nieuwe zorgstelsel, de participatiemaatschappij, de verantwoordelijkheid van banken voor het op gang komen van de economie. En dan komt er een klant die opeens vraagt: “Maar wat gaat [bedrijf X] hieraan doen?”

Het gebeurt steeds vaker. Mensen verwachten van bedrijven steeds vaker een maatschappijkritische houding. Wangedrag binnen een bedrijf of binnen een sector wordt streng bekritiseerd. En dan dien je stelling te nemen. Wegduiken voor moeilijke vragen en vervolgens de volgende klant weer helpen? Het gebeurt helaas nog veel te veel op sociale media. Maar sympathieker word je er niet van als bedrijf.

Wat doe je met zo’n scherp onderwerp? Durf jij de discussie aan? Verwijs je naar eerdere blogs waar je dit onderwerp behandelde? Of laat je snel je interne specialist een blog schrijven over dit onderwerp? Feit is dat selectief reageren steeds minder wordt gewaardeerd. Ook op moeilijke vragen dien je als bedrijf een antwoord te hebben.

Organisatie

Webcare is momenteel veelal op de afdeling klantenservice georganiseerd. Dat kan zo blijven, maar de medewerkers zullen zich wel andere rollen eigen moeten gaan maken. Social customer dare verplicht zich tot pro-actief en gastvrij gedrag van je medewerkers. Dat vereist een andere attitude waarin het management minder op kosten stuurt, maar meer op klantentevredenheid, en investeert in gemotiveerde medewerkers die er genoegen in scheppen om klanten meer dan te helpen.

De customercare-medewerker is niet het schaap met de vijf poten, maar onderstaande rollen zou je moeten invullen rondom je webcareteam:

• Een luisterend oor van de organisatie zijn.
• Organiserend talent hebben om met verschillende afdelingen samen te werken en ze in beweging te krijgen.
• Een goede pen hebben.
• Humor hebben.
• Maar vooral hartelijk, attent en gastvrij zijn!