Vijf voorspellingen van experts over customer experience in 2016 [podcast]

Wordt dit het jaar van de klant?

Welkom in 2016, het jaar waarin alles anders wordt als het gaat om customer experience (CX). Of toch niet? Ik besloot vier experts op dit gebied te vragen een voorspelling te doen over wat er het komende jaar gaat gebeuren op het gebied van CX. Wat worden de trends? Gaan er duidelijk dingen veranderen? Je hoort het in deze aflevering van Over Klanten Gesproken.

Allereerst de vier experts: Olaf Ouwerkerk (Nederlandse Energie Maatschappij), Daan Noordeloos (Transavia), Bart van Dorp (Eneco) en Kees Kerkvliet (TOTE-M). Naast vier voorspellingen van hun kant, sluit ik zelf de podcast af met een voorspelling over wat een prachtig jaar voor CX-professionals het gaat worden. Hieronder vind je een korte samenvatting van de voorspellingen. Voor de uitgebreide versie luister je natuurlijk de aflevering onderaan dit artikel of on-the-go via iTunes (aanrader!).

Olaf Ouwerkerk: video wordt groot in het contact tussen klant en bedrijf

Gartner voorspelt dat in 2020 85 procent van de interacties tussen klant en bedrijf zullen plaatsvinden zonder menselijke tussenkomst. Hoewel ontzettend efficiënt, maakt dit de relatie ook onpersoonlijk. Om dit tegen te gaan, gaat het gebruik van video in het contact tussen klanten en bedrijven een vlucht nemen. Zowel live video-chat als vooraf opgenomen video’s zullen hiervoor gebruikt worden. Een goede manier om geautomatiseerd contact toch een gezicht te geven.

Daan Noordeloos: het gat tussen de ‘CX-champions’ en de rest wordt groter

De afgelopen jaren hebben veel bedrijven ingezet op customer experience als reactie op de crisis. Nu de crisis grotendeels achter ons ligt en de daarmee gepaard gaande prikkels zijn verdwenen, zullen veel organisaties weer terugvallen in oud gedrag. Aan de andere kant zijn er bedrijven die echt geloven dat een geweldige klantbeleving ’the way to go’ is en dus intrinsiek gemotiveerd zijn om elke dag een beetje beter te worden.

Deze bedrijven liepen vaak al voorop in hun markt en zullen ook in 2016 stappen blijven maken. De combinatie van een middenmoot en achterhoede die stil blijft staan en koplopers die meer dan ooit stappen gaan maken, zorgt ervoor dat het gat tussen beide kampen steeds groter wordt.

Bart van Dorp: na de digitale wapenwedloop, zullen bedrijven meer en meer gaan inzetten op de menselijke factor op belangrijke touchpoints

Steven van Belleghem voorspelde het al in zijn boek When digital becomes human (luister ook aflevering 4 van Over Klanten Gesproken): menselijkheid en technologie vormen samen de ultieme klantbeleving. In 2016 en daarna zullen bedrijven dan ook de menselijke maat terugbrengen op belangrijk touchpoints.

Wat betekent dat concreet? Empathie wordt een belangrijke skill waarop men meer en meer gaat selecteren. Ook zullen opleidingen en trainingen een grotere focus hierop gaan leggen. Het is daarbij wel belangrijk dat men in staat is ‘authentieke empathie’ te tonen in plaats van ‘gescripte empathie’. Tenslotte zal deze trend invloed hebben op de status van medewerkers in de frontlinie van het bedrijf. Hun status binnen en belang voor het bedrijf zal toenemen.

Kees Kerkvliet: bedrijven lopen vast in het customer journey-traject

2014 en 2015 leken de jaren van de customer journey. Veel bedrijven dit concept omarmt om de klantbeleving inzichtelijk te maken en te verbeteren. In 2016 zullen we gaan zien dat veel bedrijven vastlopen en moeite hebben met de volgende stap. Vaak resulteert een customer journey-traject in een mooie visuele klantreis op de muur.

Het echte werk begint pas als je die uiteindelijk in de praktijk wilt implementeren. Daar zal je iedereen in je bedrijf bij moeten gaan betrekken en alle medewerkers moeten hun rol in de nieuwe klantreis kennen. Daarnaast moeten ze ‘merk-waardig’ gedrag gaan vertonen. De volgende stap is dan ook een klantgerichte cultuur in je organisatie te creëren. In 2016 komen veel bedrijven op dit cruciale en moeilijke punt in de transitie naar echte klankgerichtheid.

Sydney Brouwer: de opkomst van de chief customer officer

In lijn met de voorspelling van Kees Kerkvliet voorspel ik de opkomst van de chief customer officer in 2016 en daarna. We weten allemaal dat klantbeleving silo overstijgend is en dat het uiteindelijk nodig is een klantgerichte cultuur te creëren. Om dit goed te doen kan het nuttig zijn iemand in de organisatie te hebben die boven de silo’s staat en dit proces kan begeleiden.

Het is daarbij belangrijk dat deze persoon of in de boardroom zit of direct daaraan rapporteert. Het is namelijk een ingrijpende functie die tegen redelijk wat muurtjes op zal moeten boxen in de organisatie. Of ze nu chief customer officer, voice of the customer of chief advocacy officer heten, in 2016 gaan we meer mensen in dit soort rollen zien,

Denk jij dat deze voorspellingen kloppen? Zie je zelf andere dingen gebeuren het komende jaar? Laat het weten in de comments hieronder.

In de aflevering van deze week worden deze voorspellingen verder toegelicht. De shownotes bij deze aflevering vind je hier.