Consumenten geven steeds vaker de voorkeur aan online servicekanalen

Forrester: “Consumer adoption of communication channels has noticeably changed in three years”

De voorkeur van consumenten voor customer service-kanalen zijn de afgelopen 3 jaar 'significant veranderd'. In vergelijking met 3 jaar geleden worden Amerikaanse consumenten steeds liever geholpen via online FAQ's, e-mail, livechat, online fora en Twitter. Dat concludeert Forrester-analist Kate Leggett op basis van haar rapport 'Understand Communication Channel Needs To Craft Your Customer Service Strategy'.

Marketingfacts Jaarboek 2013-2014

De tekst van deze blogpost is gedeeltelijk afkomstig uit het hoofdstuk Customer Service van het nieuwe Marketingfacts Jaarboek, waaraan Ernst Kruize op dit moment meeschrijft. Om als eerste het nieuwe Marketingfacts Jaarboek 2013-2014 te kunnen bestellen, kun je je hier alvast aanmelden!

De shift naar online dienstverlening

Met de groei van internetverkopen neemt de behoefte van consumenten aan online dienstverlening toe. De telefoon is nog altijd het primaire communicatiekanaal binnen alle (demografische) klantgroepen, maar er is geen sprake meer van groei. Die is er wel binnen online servicekanalen. Forrester signaleert over de afgelopen 3 jaren 18 procent groei van webselfservicekanalen, 39 procent groei in het gebruik van customer communities en maar liefst 43 procent groei in het gebruik van chat. Op basis hiervan kan worden gesteld dat, ten aanzien van de servicebehoefte, de kanaalvoorkeuren van consumenten behoorlijk veranderen.

Belangrijk voor consumenten is dat bedrijven oog hebben voor de tijd die consumenten investeren. 71 procent van de consumenten zegt dat het belangrijkste van goede service is dat bedrijven de tijd van de consumenten hoog in het vaandel hebben.

Ook sociale kanalen zijn in toenemende mate belangrijk als servicekanaal. Ondanks de toename van het gebruik van sociale media gedurende de afgelopen 3 jaar is de tevredenheid over sociale media als servicekanaal nog altijd laag. Zo is 56 procent van de consumenten die via Twitter zijn geholpen tevreden over de verleende service. Ter vergelijking, over telefonisch contact en online chat is respectievelijk 69 en 63 procent van de consumenten tevreden. Bedrijven die al wel actief zijn met webcare zijn nog altijd zoekende naar de beste vorm.

Om consumenten optimaal te bedienen dien je daar te zijn waar consumenten zijn. Je zult dus constant moeten evolueren. Dat betekent dat je als organisatie een service ecosysteem moet hebben dat flexibiliteit biedt, zodat je snel in kunt spelen op de veranderende communicatie van consumenten.

Consequenties van slechte online service

Op het web worden steeds hogere eisen gesteld aan customer service. Deze moet vooral efficient zijn, gemakkelijk verkrijgbaar en gepersonaliseerd. Dat zijn eisen waar organisaties absoluut op in moeten spelen. In een ander rapport van Forrester (‘Websites That Don’t Support Customers Waste Millions’) benoemt Forrester de consequenties van slechte online service:

• In 57 procent van de gevallen wijkt de sitebezoeker uit naar een duurder servicekanaal, met name de telefoon.

• 17 procent stapt over naar een concurrent.

• 17 procent laat de oorspronkelijke (aankoop)intenties helemaal varen.

Bedrijven lopen dus het risico om een flinke som geld aan inkomsten mis te lopen en geconfronteerd te worden met significant hogere servicekosten. Tekenend voor wat organisaties op dit vlak laten liggen is het hoge percentage gevulde winkelwagentjes dat uiteindelijk onbeheerd achterblijft in de webshops van bedrijven.

Afbeelding: Tanel Teemusk (cc)