Voorkom vragen, zorg voor klachten
Een bijzondere marketing (klanten) strategie:
Vandaag ontving ik een factuur van Casema met wat foutjes, waarschijnlijk veroorzaakt door mijn verhuizing. Niets om over te bloggen, het is Casema dus het feit dat er iets aan de factuur klopt is al heel wat. Maar het moment dat je via de website eenvoudig weg een vraag over de factuur wil stellen, krijg je een unieke ervaring. Enkel als je geregistreerd bent voor ‘mijn casema’ mag je namelijk een vraag stellen. Nu heb ik geen enkele behoefte om me te registreren voor ‘mijn casema’ aangezien dit bedrijf keer op keer bewijst zo onbetrouwbaar te zijn als je mogelijk kan zijn. Des te minder Casema van mij weet en vast heeft liggen, des te veiliger ik me voel. Na een lange zoektocht om gewoon een vraag te stellen aan de administratie blijft er één optie over: een klacht indienen. Dat is namelijk vrij voor niet geregistreerde gebruikers. Daarbij blijkt tot mijn grote verbazing dat in de categorie TV bij het onderwerp betalingen bestaat. Je stelt volgens hen duidelijk nooit een vraag over een factuur, je dient gewoon een klacht in.
Casema wil geen normale vragen over facturen, het moeten klachten zijn. De casema tactiek om vragen te verminderen: creëer klachten.
Freelance professioneel bemoeial. Kijkt altijd naar het fundamentele probleem, niet de quick fix. Centrale focus zijn de (online) dialogen met klanten, stakeholders, medewerkers en toekomstig medewerkers (afhankelijk van de opdracht). Actief als interim community manager, projectleider voor nieuwe corporate recruitmentsites, adviseur bij verschillende start ups en inspirator m.b.t. de toekomst van werk (de arbeidsmarkt van de 21e eeuw).
Had een soortgelijke ervaring bij KPN.
Kortgeleden een zakelijk DSL aangevraagd. Daarop kreeg ik een keurig mailtje met een ordernummer en een abstracte verwijzing naar een pagina waar ik mijn orderstatus kan volgen.
De abstracte verwijzing is iets van volg de thema’s: service, zakelijk en ADSL. Nou ben ik nogal thuis in usability, maar ik weet echt niet hoe ik ‘de thema’s’ moet volgen. Ik typte alles dus maar in het zoekvenster en kwam tussen de zoekresultaten zowaar iets tegen dat te maken had met een ‘orderstatus’.
Het orderstatus formulier was echter alleen maar te raadplegen na invoer van een userID en een password. Maar als toekomstige klant heb je die natuurlijk nog niet.
Teleurgesteld ging ik bellen. Voor KPN moet dit ook een teleurstelling zijn geweest want een callcenter contact kost al gauw € 15-20 en een online afhandeling kost een paar cent.
De voorbeelden van Bas en mijzelf zijn enkelen uit tallozen. Ze duiden volgens mij op het feit dat grote organisaties moeilijk in staat zijn de backoffice processen aan te passen aan de eisen van online dienstverlening. Met een beetje focus en budget is dit natuurlijk wel op te lossen, maar daar zijn grote organisaties nauwelijks toe in staat. Met name de oude monopolisten hebben lijkt het maar niet te lukken.
Het is de vraag hoelang ze hiermee wegkomen. Zodra een concurrent in de markt komt die een goede online customer experience aanbiedt, zijn de gevolgen voor de anderen niet te overzien.
In het geval van mijn casema probleem is het niet eens het volgen van processen, maar het stellen van een eenvoudige vraag is al niet toegestaan zonder een account aan te maken. Je kan dus niet eens een online aanvraag doen voor b.v. een dienst als nieuwe klant, zonder je te registreren, of gewoon ouderwets te bellen.
Ik heb me wel geregistreerd voor Mijn Casema, maar daar wordt je dus ook niet vrolijk van. Hun front office op de website lijkt niet meer dan wat formuliertjes rondom hun database. Zelfs een bevestigingsmail wist mij te vertellen welke Oracle module dat ding had gegenereerd. De online facturen zijn volledig verstopt in eindeloze tabellen en een ingediend verzoek om service was nooit meer terug te lezen.
Bij een goede uitvoering geloof ik absoluut in win-win. Minder kosten voor de aanbieder en 24 uur bereikbaarheid voor de klant. Maar doe het dan wel goed en begin te werken vanuit de gebruiker. Misschien dat die dan het vertrouwen krijgt om te registreren.
@Tobi: een vraag stellen in het vragen veld (waarbij het in eerste instantie lijkt dat ze hem gaan mailen) geeft ook een leuk resultaat: een Oracle foutmelding
Leuk geschreven stukje!
Zelf wordt ik al sinds begin 2006 dubbel gefactureerd. Na meerdere brieven heb ik het maar opgegeven. Ik betaal de helft van de facturen gewoon niet. Vanochtend gehoord dat ik ga verhuizen dus dat wordt ook weer een interessant drama. Ben benieuwd Casema!
Heel flauw van mij, maar één van mijn problemen met de factuur is dat men eerst t/m 1 oktober me (na) factureerde en vervolgens vanaf 1 oktober. De eerste van de maand vangen ze dus altijd dubbel.
de hoofdreden was echter dat één deel van de periode gewoon dubbel erin was gezet. Een extra factuur (die ik niet begrijp) van twee weken, maar vervolgens nog één van één week die in die twee weken ligt. Dus één week hoe dan ook dubbel (hoewel ik die laatste twee weken in september volgens mij ook al betaald had).
Ach, het is er chaos, maar dat weet iedereen al lang. Ik hoorde laatst iemand die al 3 jaar niets meer betaalde want hij had het opgezegd (heeft digitenne of zo), maar afslutien doen ze hem niet 🙂
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!