Waar bestellen wij onze pizza’s het liefst?

Thuisbezorgd.nl favoriet voor oriënterende consument

We doen het allemaal, vooral op zondag. Hoe en waar bestel jij het liefst je pizza? Bij die grote bezorgsite of het tentje om de hoek? Onderzoeksbureau WUA! stuurde respondenten voor het eerst op een online zoektocht naar pizzabakkers met een bezorgservice. Er werd een recordaantal websites bezocht, maar met name Thuisbezorgd.nl gaat er uiteindelijk met het bot vandoor.

Kansen voor de online pizzaboer

Wie denkt dat de online pizzamarkt al helemaal dichtgetimmerd is, zit ernaast. Weliswaar zullen de koplopers in onderstaande ranglijst bekend voorkomen, maar we vinden hier geen dominante partij als Bol.com of Booking.com. Sterker nog: nooit eerder werden tijdens een onderzoek van WUA! zo veel verschillende websites bezocht.

De 100 respondenten gingen in anderhalf uur oriënteren maar liefst 167 verschillende adressen af. Kansen genoeg voor de aanbieders dus, in de eerste fase van het oriëntatieproces. Wat vervolgens wel glashelder is: de vier populairste websites gaan er met gezamenlijk 73% van de klanten vandoor.

De funnel kent geen genade

Er zijn dan 167 websites die het geweld van Google overleefden, slechts vier (!) hiervan werden vaker dan eens als favoriet aangewezen. Ambitieuze nieuwe aanbieders zijn dus gewaarschuwd: Thuisbezorgd.nl, Just-Eat, New York Pizza en Domino’s hebben een flinke voorsprong op de rest van de markt genomen.

De onderzoeksresultaten tonen het beeld van een interessante online concurrentiestrijd, met veel deelnemers en weinig winnaars. Het gebruikelijke beeld in gedomineerde of krappe branches is dat van torenhoge vindbaarheids- en voorkeurspercentages voor de winnaar(s), in combinatie met een beperkt aantal gevonden aanbieders. Hieronder herkennen we de percentages van de dominante partijen, maar weten we ook dat daaronder nog 163 andere websites volgen.

De vergelijking: Thuisbezorgd vs Just-Eat

Thuisbezorgd.nl en Just-Eat zijn de twee bekende bestelsites in de ranglijst, met behoorlijke verschillen tussen de twee. De winnaar van het onderzoek wordt door de respondenten vooral geroemd om de informatiewaarde. Het aanbod is hier het grootst, de restaurants zijn op veel criteria te filteren en de twijfelaar kan hier naar meerdere voedselsoorten tegelijk zoeken.

Just-Eat gooit hoge ogen op de onderdelen gebruiksvriendelijkheid en vormgeving. Voor bezoekers die toch moeite hebben, is een live chat beschikbaar. ‘Ik snap niet dat ik altijd bel, want volgens mij gaat het zo sneller’, aldus een bezoeker. ‘Ik ga voortaan zelf ook maar hier bestellen.’

Het verschil in eindresultaat wordt hieronder duidelijk. Thuisbezorgd.nl weet, mede dankzij een effectieve AdWords campagne, meer bezoekers naar de website te trekken. Ook de conversie op de website zelf is hoger. Bijna eenderde van de respondenten die Thuisbezorgd.nl bezoekt tijdens de online oriëntatie, wijst deze website uiteindelijk aan als favoriet.

New York Pizza en Domino's

Twee grote directe aanbieders vinden we op plaats twee en drie op de ranglijst. Uit de conversietabel hierboven blijkt wel dat de twee elkaar nauwelijks ontlopen. Er zijn echter twee interessante verschillen te noemen:

• New York Pizza scoort hoger op gebruiksvriendelijkheid (7,1 tegen 6,2), met als gevolg dat hier significant minder bezoekers na de eerste indruk afhaken dan bij Domino’s (10% tegen 16%).

• New York Pizza krijgt ook betere waarderingen voor de onderdelen vertrouwen en imago. Hieronder is weergegeven in welke mate respondenten een website als serieuze optie beschouwen, en wordt het verschil duidelijk. Respondenten die na de eerste indruk doorgaan op de websites, nemen New York Pizza vaker serieus in overweging.

Ergenissen met een lege maag tellen dubbel

Zoveel keuze uit verschillende pizza-aanbieders en een maag die knort doet je beseffen dat je wellicht een korter lontje hebt dan normaal. Ergernissen op websites worden door sommige hongerige consumenten voor altijd in het geheugen gegrieft, om vervolgens nooit meer terug te komen voor een volgende bestelling. Zie het als het één keer eten van een slechte mossel; veel mensen die daarna zweren nooit meer een mossel aan te raken. Dit in gedachten houdend; wat zijn enkele do’s & don’ts voor pizza-aanbieders?

• Maak online bestellen mogelijk. Verschillende consumenten ergerden zich eraan wanneer bestellen beperkt is tot een bepaald postcodegebied. Het lijkt een open deur, maar dit is cruciaal voor verdere verkoop. Bij Domino's, wanneer ik als consument mijn postcode invul, en op de volgende pagina dit nog een keer moet doen om vervolgens uit te vinden dat online bestellen in mijn straat niet mogelijk is, werkt dit niet bevorderend om ooit nog een poging te wagen een pizza bij deze aanbieder te bestellen. Bij Dominos.nl wordt nog wel vermeld dat het wel telefonisch kan (zonder vemelding van een telefoonnummer) maar de consument is inmiddels weg naar een concurrent die wel zijn pizza thuis kan bezorgen. Zorg dus dat de consument op zijn wenken bediend wordt en dat online bestellen mogelijk is.

• Zorg voor een eenvoudig bestelproces. Hoe makkelijker het bestelproces is voor de consument, des te meer vertrouwen de consument heeft in deze aanbieder en hoe sneller de pizza besteld is. Maak het de consument makkelijk door overzicht te bieden en het eenvoudig samenstellen van de beste combinatie. Hoe ingewikkelder je dit proces inricht, hoe minder vertrouwen mensen in je product en/of de bezorging zullen hebben.

  Deze respondent antwoord het volgende wanneer hij gevraagd wordt naar de reden van afhaken bij Hapsalons.nl:

  ”Ik word helemaal kriegelig van alle linkjes, reclames en mis het overzicht. Weet gewoon niet waar ik moet beginnen met klikken.”

Dat het vertrouwen van de consument zeer belangrijk is, is ook te lezen in een eerder gepubliceerd artikel op Marketingfacts wat uitgebreid ingaat op 10 best practices voor online vertrouwen.

Afbeelding: Sharon Pruitt (cc)