Waarde creëren door dialoog: sociaal intranet

Verslag 9 april Social Media Club Den Haag

Op 9 april ging de Social Media Club Den Haag over sociaal intranet. Je hebt intranet en interne sociale netwerken. Vaak zijn beide het nét niet en komen ze alleen langs als je op het werk je browser opstart. Maar er zijn wel degelijk bedrijven waar interne social media meerwaarde geven en een bloeiend bestaan leiden. En naar die cases waren de leden van de Social Media Club Den Haag wel benieuwd!

Je eigen goudmijn

De aftrap was van Derrick Mekking van Favela Fabric, dat veel bedrijven helpt met het aanboren van het potentieel binnen hun eigen personeel door een sociaal intranet. Een sociaal intranet is een intranet waarop zowel content van het bedrijf zelf als van de medewerkers zelf staat. Een kruising tussen LinkedIn-groepen, Facebook en intranet als het ware.

Derrick nam het publiek mee in de strategie en de vragen die je je als bedrijf vooral moet stellen alvorens je start. Volgens hem is de trend van cocreatie geëvolueerd naar social business design, waarbij je het potentieel binnen je bedrijf aanboort om je winst te vergroten. Je ontsluit met een sociaal intranet de kennis van mensen binnen je bedrijf, daar zit de ervaring en creativiteit. Maar dat vereist wel openheid, transparantie en grootschalige dialoog.

Dikwijls vormen daarnaast bestaande conventies een blokkade: mensen “op de vloer” hebben niet altijd een computer op de werkplek, men denkt dat het niet mag of durft niet, de tijd ontbreekt, de generatiekloof, er is geen vertrouwen dat het wat oplevert.

What’s in it for me?

Daarom moet er een duidelijk voordeel zijn voor de medewerker: de “what’s in it for me?” Nou, bijvoorbeeld: ik word gehoord, mijn bijdrage doet ertoe. Je laat de medewerkers zien dat ze hun invloedsfeer kunnen verhogen. Vertaal die vervolgens naar businessdoelstellingen: wat is belangrijk voor de verschillende groepen binnen ons bedrijf? En wat zijn de thema’s waarop je als bedrijf input wilt? Kostenreductie, kennisdelen, samenwerken, efficientie, innovaties bedenken? Wat zijn nu de projecten en trajecten die in zo’n organisatie lopen en hoe kan je intranet helpen om deze processen te ondersteunen?

Je moet medewerkers ook helpen om te starten met de dialoog. Medewerkers moeten weten wat er van hen wordt verwacht. De belangstelling moet aangewakkerd en de interactie beloond worden. Soms helpt in het begin een 'anoniem-knop', zodat mensen zich veilig voelen om iets te delen op intranet.

Analyseren

Vervolgens ga je aan de slag en ontvang je input van medewerkers. Daarop maak je een analyse. Op welke niveaus moeten we gaan meten, rapporteren en aansturen?

En welke dialogen zijn interessant voor het genereren van business cases? Echt succesvol is een sociaal intranet pas als er ook een offline voortzetting is en het online platform toegang en interactie faciliteert.

Durf je pad te verleggen

Medewerkers willen ook graag weten wat je gaan doen met de input. Daarom is het belangrijk dat je als bedrijf durft aan te passen en af te wijken van het pad dat vaak al lang van te voren in allemaal officiële hei-sessies is afgestemd. Het niveau van de medewerker is individueel en tijdelijk. De bedrijfsvisie gaat over lange termijn en waarden. Hoe verbind je die met elkaar en maak je de input vanuit het eerste perspectief waardevol?

Wees daarom als bedrijf functioneel onderdeel van de processen, maar inspireer ook om mee te denken op managementniveau. Dat kan met een online prikbord, een offline brainstorm, met groepen… Elk bedrijf heeft eigen vormen die passend zijn.

ABN AMRO en AEGON

Het publiek was inmiddels wel toe aan wat concrete voorbeelden. ABN AMRO ging af van groepsmail en maakte daarvoor aparte virtuele kamers aan. Dat werkte, want de districtsdirecteur participeerde actief mee. Bepaalt meedoen van de top de succesfactor? In dit geval wel. Als je wilt dat je medewerkers mee gaan doen, moet je wel zelf het voorbeeld geven. Dit kan dus ook een risico zijn als het leiderschap erg hiërarchisch is. Dan durft de rest niks meer te zeggen.

Het voorbeeld van AEGON was wat taaier, want vol met terminologie als 'expiratieketens optimaliseren'. Op Twitter was men daarom al met de pauzeborrel begonnen, maar toch is daar ook wat concreets over te zeggen. De vraag was bij AEGON: hoe zorgen we dat uitgekeerd geld van levensverzekeringen niet naar andere banken verdwijnt, maar bij AEGON op een spaarrekening wordt gezet? Op sociaal intranet AEGONplein werd een groep daarvoor ingericht, waar de verschillende afdelingen die met dit proces te maken hadden inzicht in elkaars werkzaamheden en problemen kregen. Hierdoor kon dit proces snel verbeterd worden.

KPN: social intranet

Na de pauze kwam het enthousiaste verhaal van Teun Verheij van KPN over hun sociale intranet TEAMKPN, waarin links de redactiecontent staat en rechts het sociale KPN-netwerk. Ook mobiel is het intranet toegankelijk, want zeker monteurs benaderen het platform vooral via smartphone en tablet.

De interactie is best aardig: van de totale 18.000 medewerkers zijn er 6 à 7.000 actief, 3.000 reageren of liken en 1.500 à 2.000 personen per maand creëren zelf content, percentages die iets hoger liggen dan de benchmarkcijfers van kijken, reageren en participeren.

Bevorderen partipatie

Toen het vragen van input via een blogje niet werkte (zoals te verwachten valt), is men bij corporate communicatie begonnen met het geven van workshops over het intranet. Een les die ze ook leerden, is het betrekken van medewerkers vóórdat je je platform lanceert.

Binnen de meeste bedrijven, zo ook bij KPN, bestaat een aardige kloof tussen de Teletekst-generatie (met vaste plekken waar je info kunt vinden) versus de Google-generatie (vinden via zoeken en zoekmachine). Daarom heeft KPN in de vrije groepen meer structuur aangebracht en een navigatieboom van afdelingen en medewerkers.

Ook bij KPN is de steun van het management van essentieel belang. En ook weer de wil om te veranderen. Het management wordt nu benaderbaar, je durft mensen aan te spreken. CEO Eelco Blok is groot voorstander en enthousiasmeert daardoor de rest van het bedrijf. Je kunt als manager ook betrokkenheid tonen door te reageren of te liken. Niet alle managers doen mee of doen het op een aparte manier: één manager post dagelijks alleen zijn agenda.

Monteurs krijgen geen mail meer met nieuwsbrieven, maar vinden al het nieuws in een aparte monteursgroep. Van geen mail naar nu pushmail naar de groep, met titels en linkjes naar nieuwsberichten. Relevantie ontstaat zo en wordt gecreëerd. Om het goed toegankelijk te maken voor de monteur die vooral onderweg is, is de groep benaderbaar via de monteursapp met een directe knop. Snel en relevant.

De toekomst? Iedere KPN-medewerker als een ambassadeur, ook online. Dit platform zou daarvoor een startpunt kunnen zijn. Uiteindelijk is er dan één redactie die voor twee kanalen schrijft, met content die door medewerkers vanuit het intranet direct door te delen is.

Bekijk de slides van KPN en het Storify-verslag hieronder.

Volgende bijeenkomst

De volgende Social Media Club Den Haag-bijeenkomst is op 11 juni en gaat over social media en hospitality. Direct inschrijven kan hier.