Waarom een mensen-mens resultaten boekt

Als je mensen vraagt welke eigenschappen een leider nodig heeft, dan wordt naast visie, communicatieve vaardigheden en organisatietalent ook steevast emotionele intelligentie genoemd. Emotionele intelligentie verwijst naar het vermogen om zowel je eigen emoties als die van een ander te identificeren, te begrijpen en deze emoties te kanaliseren om bepaalde doelen te behalen. Mensen met een hoge emotionele intelligentie vormen prettig gezelschap, zijn sociaal behendig en gaan goede relaties aan met anderen.

Dit artikel is geschreven door Joost Verhoeven, universitair docent corporate communicatie aan de Universiteit van Amsterdam, Amsterdam School of Communication Research (ASCoR).

Dat deze eigenschappen iemand tot een prettige baas maken voor medewerkers, lijkt mij evident. Dat zijn ook de eigenschappen die ik zelf in mijn baas zoek, gewoon omdat het iemand tot een aangename collega maakt. Echter, uiteindelijk moet een leider niet per se aardig worden gevonden, maar vooral een organisatie goed laten presteren.

De vraag is dan ook: zorgen deze emotioneel intelligente leiders ook voor betere financiële prestaties? Celeste Wilderom (Universiteit Twente) heeft met enkele collega’s onderzoek gedaan in elektronicawinkels in Zuid-Korea waarmee ze deze vraag bevestigend beantwoordt.

Het onderzoek

Aan deze studie deden 1611 verkoopmedewerkers en hun 253 filiaalmanagers mee. Deze deelnemers vulden vragenlijsten in. Bij het meten van je eigen emotionele intelligentie kan sociale wenselijkheid een probleem vormen. Immers, het ligt voor de hand dat mensen hun emotionele intelligentie overschatten. Daarom vertrouwden de onderzoekers niet op zelfrapportage, maar lieten ze de medewerkers in de winkels de emotionele intelligentie van hun baas beoordelen. Ook vroegen ze medewerkers hoe hecht zij hun team vonden.

Aan de filiaalmanagers vroegen de onderzoekers op hun beurt om het gedrag van hun medewerkers te beoordelen: in welke mate doen deze medewerkers hun best om de verkoop te stimuleren? Ook gebruikten de onderzoekers een objectieve maat voor het financiële succes van de filialen: verkoopcijfers van de filialen één maand na het invullen van de vragenlijsten.

Groepscohesie en groepsnormen

De data bevestigen de hypothese: daar waar een mensen-mens de scepter zwaait zijn de resultaten beter dan in andere filialen. De onderzoekers bieden bovendien inzicht in het onderliggende proces: Een manager met een hoge emotionele intelligentie bevordert de groepscohesie in een filiaal.

In dergelijke hechte teams doen medewerkers beter hun best om zich te houden aan groepsnormen. Deze groepsnormen schrijven voor dat je je best doet om de omzet te verhogen. Deze zogenaamde ‘sales-directed employee effort’ verklaart weer het positieve effect van groepscohesie op de financiële prestaties van het filiaal.

Leiderschap, medewerkersgedrag & merken

Dit onderzoek illustreert hoe het gedrag van medewerkers competitieve voordelen kan opleveren en hoe leiderschap dit kan stimuleren. Daarmee is het succes van organisaties in belangrijke mate afhankelijk van factoren binnen de organisatie: leiderschap, organisatiecultuur of interne communicatiestromen.

Het management van medewerkersgedrag is echter een precaire zaak: medewerkersgedrag is grillig en wordt onder meer beïnvloed door persoonlijke waarden en doelen, door de waarden en doelen van de organisatie, door groepsprocessen, min of meer toevallige situationele factoren (met het verkeerde been uit bed gestapt?) en door het gedrag van de leider.

Sommige van deze factoren kan je proberen te beïnvloeden, andere factoren zijn niet in de hand te houden. De emotionele intelligentie van de manager draagt in ieder geval bij aan een omgeving waarin medewerkers bereid zijn een stapje extra te doen, wat een belangrijke bijdrage levert aan het financiële succes van de organisatie.

Groepscohesie en normbevestigend gedrag kan er bovendien aan bijdragen dat medewerkers merkwaarden realiteit maken. Reden te meer om te verwachten dat mensen-mensen in de praktijk betere merken realiseren.

Het volledige artikel van Wilderom, Hur, Wiersma, Berg en Lee is getiteld ‘From manager’s emotional intelligence to objective store performance: Through store cohesiveness and sales‐directed employee behavior’ en verscheen in Journal of Organizational Behavior (2015), volume 36(6), pp. 825–844. U vindt dit artikel hier (betaald).