Waarom zou een ziekenhuismedewerker twitteren?

1.146 ziekenhuismedewerkers te vinden op socialmediakanaal

Ziekenhuismedewerkers zijn actief op Twitter en delen berichten met belangstellende volgers. Medewerkers worden vaak gezien als de beste ambassadeurs, zeker op social media. Maar geldt dit ook voor mensen die werkzaam zijn in de healthsector? Buzzcapture deed onderzoek naar de Twitter-activiteiten en vroeg experts naar hun mening.

1.146 ziekenhuismedewerkers op Twitter

Van alle Nederlandse ziekenhuizen heeft Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) de meeste medewerkers die actief zijn op Twitter. Ook in het Arnhemse Rijnstate en het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis in Amsterdam zijn veel medewerkers actief op Twitter, zo blijkt uit onderzoek van Buzzcapture.

Op basis van de inhoud van de Twitterbiografie onderzochten we hoeveel medewerkers actief zijn op Twitter én daarbij vermelden dat zij in het ziekenhuis werkzaam zijn. In totaal geven 1.146 mensen aan werkzaam te zijn in een Nederlands ziekenhuis, de meeste (176) hiervan werken in het UMCG. Iets meer dan de helft van hen plaatste de afgelopen drie maanden tenminste één bericht op dit socialmediakanaal. Achter het UMCG kent Rijnstate, OLVG, VieCuri en het Martini hospital de meeste medewerkers op Twitter.

Belangrijke accounts

Uit een analyse van het gedrag van de medewerkers op Twitter van ziekenhuismedewerkers komen automatisch veel geretweete accounts naar boven. In de datavisualisatie hieronder is te zien welke accounts het meest populair zijn onder ziekenhuismedewerkers op Twitter. Ieder account dat door tenminste 5 medewerkers is geretweet, is opgenomen in dit overzicht.

Waarom

Waarom zou een ziekenhuismedewerker twitteren? Er zijn veel zaken van belang als je als bedrijf of medewerker in de healthsector vertegenwoordigd bent op social media. Social media kunnen een bedrijf op korte termijn maken of breken: hoewel het veel voordelen kan hebben als medewerkers actief zijn op social media, kleven er ook gevaren aan. Hiervoor zijn monitoring en een duidelijk beleid belangrijk. Hoe gaan bedrijven in de healthsector daarmee om? Wij vroegen vier actief twitterende specialisten met verschillende achtergronden naar hun meningen en ervaringen.

Sander de Hosson is longarts bij het Wilhelmina Ziekenhuis in Assen en al sinds 2009 actief op Twitter. Voor hem is de hoofdreden om te twitteren om als arts uit te dragen wat hij goede zorg vindt. “Ik wil laten zien hoe ik vind dat zorg moet zijn en het op deze manier verbeteren.” Daarnaast gebruikt hij het voornamelijk om informatie te verkrijgen. “Je krijgt ineens toegang tot enorm veel informatie en dan vooral onderzoeken en nieuwe medische inzichten. Deze worden een stuk makkelijker gedeeld via Twitter. Ik discussieer er ook graag met collega’s en andere mensen uit de zorg die er ook actief zijn.”

Aliëtte Jonkers, zelfstandig medisch journalist, is het met Sander eens. “In mijn timeline kunnen artsen, verpleegkundigen en andere zorgverleners elkaar ook echt helpen bij hun werk. Heel mooi om te zien.” Ook Patrick Brok, communicatieadviseur bij het Elisabeth-TweeSteden Ziekenhuis in Tilburg geeft aan dat hij op deze manier zijn nieuws vergaart en in contact komt met gelijkgestemden. “Vooral het kennisdelen is de grote kracht van social media, het heeft mijn leven verrijkt en ik heb hierdoor een groter netwerk.”

Meerwaarde actief gebruik

Wat kan de meerwaarde zijn van actief socialmediagebruik van medewerkers in de healthsector? Alle specialisten zijn het erover eens dat het gebruik van social media om 4 redenen belangrijk is:

1. Vergroten van naamsbekendheid

Sander geeft aan dat hij mede dankzij Twitter zijn vakgebied goed op de kaart kan zetten. “Je treedt in de publieke ruimte, dus het biedt mogelijkheden. Voor mij heeft het als meerwaarde dat ik de missie heb om palliatieve zorg te verbeteren en dat op deze manier snel en beter kan bereiken. Dat lukt dus ook, want vandaag geef ik bijvoorbeeld weer twee presentaties. Veel longartsen kennen mij omdat ik dit doe.”

Volgens Patrick geldt dat dit niet alleen voor individuele medewerkers, maar ook voor de promotie van het ziekenhuis zelf. “Je ziet een grote meerwaarde bij recruitment. Medewerkers kunnen vacatures delen via hun eigen netwerk op social media. Bij ons is het motto: van medewerker tot medewerver.” Ook Peter Haan, specialist in interne sociale media en eigenaar van Evolve, geeft aan dat dit goed van pas kan komen bij het aantrekken van nieuwe collega’s.

2. Inzetten van social media bij kennisdeling

Volgens Patrick prikkelt het gebruik van social media werknemers tot creativiteit en nadenken. “Ik twitter op mijn gebied om mensen een kijkje te geven in de online wereld. Je volgt interessante mensen uit jouw beroepsgroep, je discussieert en deelt kennis. Maar ik vind het ook een goede mogelijkheid om je expertise tentoon te spreiden. Specialisten kunnen bijvoorbeeld over hun vakgebied twitteren en zo hun netwerk vergroten.”

Aliëtte geeft aan dat ook discussies belangrijk zijn. “Gesprekken en discussies over actuele zaken en problemen waar we in de zorg mee te maken hebben, leiden soms tot mooie samenwerkingsverbanden. Dat zie ik elke dag!”

3. Drempel tussen patiënt en ziekenhuis verlagen

Peter geeft aan dat een belangrijk voordeel van sociale media voor ziekenhuizen en zorginstellingen is dat het mensen dichter bij elkaar brengt. “Een ziekenhuisbezoek zal voor veel patiënten een spannende ervaring zijn en door je zichtbaar en open op te stellen op social media wordt de drempel en dus ook de angst daarmee verlaagd. Een patiënt krijgt dan echt het gevoel met een persoon te maken te hebben.”

4. Reputatie managen: slecht nieuws monitoren en begeleiden

Aliëtte legt uit dat het belangrijk is dat een bedrijf of instelling bereikbaar is voor vragen via social media als er slecht nieuws of geruchten verspreid worden over de organisatie. “Gebruik van sociale media, juist bij incidenten, kan onjuiste geruchten snel de nek omdraaien en zorgen voor een goede en snelle informatieverspreiding.”

Valkuilen

Zijn er valkuilen bij het (professioneel) gebruik van social media?

Impulsief medium

“Het is nogal een impulsief medium”, vertelt Aliëtte, “de nuance gaat verloren in 140 tekens en dat betekent dat je enorm moet oppassen dat je woorden niet anders worden geïnterpreteerd. Ik heb daar zelf soms ook last van. Je loopt soms best een beetje op eieren. Soms gaan mensen ook heel lang door met een discussie en dan word ik ongeduldig. Dan wil ik door met mijn werk en voel ik de deadlines op mijn schouders drukken. Maar ik vind het onbeleefd om niet te reageren. Dus dan reageer ik wel, maar te scherp. Ik kan dus zelf ook best een Felle Nelle zijn. Zeker als ik denk: begrijp je het nou nog niet? Erg hè? Maar goed, zo gaat dat soms.”

Ook Patrick onderstreept dit punt. “Je ziet vaak dat mensen van nature een flapuit zijn. Zoals je ook tegen je partner, familielid of vriend(in) iets zegt, is het net zo makkelijk om iets op Twitter te plaatsen. En daar kun je achteraf spijt van krijgen. Daarom: denk altijd eventjes na voor je op ‘tweet’ klikt. Gebruik je gezond verstand! Onzorgvuldige uitingen of missers kunnen razendsnel verspreid worden via social media.”

Beroepsgeheim en privacy

Wat Sander betreft is het een absolute no-go om te twitteren over dingen die binnen je beroepsgeheim vallen. Hij schrijft regelmatig blogs, maar daarin mogen gebeurtenissen absoluut niet naar een individuele patiënt herleidbaar zijn. Als arts is het moeilijk om hier een weg in te vinden. “Mijn blogs worden zodanig aangepast dat de essentie nog wel klopt, maar niet meer tot een patiënt te herleiden is, bijvoorbeeld door dingen samen te voegen of twee verschillende gebeurtenissen te gebruiken.”

Ook Peter geeft aan dat er bij een ziekenhuis allerlei ingewikkelde privacy-aspecten een rol spelen waarmee zeker rekening gehouden moet worden. “Informatie over patiënten mag niet gedeeld worden en niet of niet tijdig communiceren over een incident kan het gewonnen vertrouwen meteen weer afbreken.” Sander voegt hier nog aan toe: “Uiteraard is het ook niet verstandig om over interne aangelegenheden te twitteren, maar dat geldt eigenlijk voor elk bedrijf wel een beetje.”

Zend niet alleen, maar reageer ook

Patrick geeft aan dat het belangrijk is om niet alleen te zenden, maar ook actief te reageren. “Zodra je actief gaat twitteren, kun je ook reacties krijgen. Zorg ervoor dat je reageert op mensen die de moeite nemen een reactie op jou te geven. Je komt niet geloofwaardig over als je alleen maar zendt.”

Zorg voor kwaliteit, transparantie en integriteit

Aliëtte merkt op dat het een nadeel kan zijn dat iedereen meeleest. “Ik merk dat er veel wantrouwen leeft in de samenleving. Veel (vaak anonieme) twitteraars roepen bij gebrek aan argumenten al snel dat een arts of een journalist wel betaald zal worden door Big Pharma of de zorgverzekeraar. Ik vind dat erg jammer, juist omdat ik altijd ga voor kwaliteit, transparantie en integriteit.”

Bedrijven zelf actief?

Kan het volgens jou toegevoegde waarde hebben voor bedrijven in de healthsector om zelf social media actief te gaan gebruiken en monitoren?

Kennis van de doelgroep

Aliëtte en Patrick zeggen volmondig ja. Aliëtte: “Natuurlijk! De kennis in the crowd is heel belangrijk. Op social media kun je daar gebruik van maken en daarvan leren.” Patrick vult hierop aan dat het ook van belang is om te zorgen dat je goed in de gaten houdt wat er gebeurt. “Het is belangrijk om met je doelgroepen in contact te komen en te blijven. Het is snel en actueel. Wil je het gelijk professioneel aanpakken, dan is een monitoringtool een must. Wil je kleiner beginnen, zorg dan dat je in ieder geval dáár aanwezig bent waar je doelgroep aanwezig is. Ga de interactie met ze aan en zorg dat je je webcare goed hebt ingericht.”

Begeleiding van medewerkers

Peter zegt dat niet alleen de webcare goed ingericht moet zijn, maar dat medewerkers ook goed begeleid moeten worden bij het gebruik van social media. Als je dat niet doet, kan het zijn dat ze de indruk wekken dat medewerkers meer aan het twitteren zijn dan daadwerkelijk bezig zijn mensen te helpen. “Een dergelijk frame is zo geplaatst en draagt niet bij aan de reputatie. Als ziekenhuizen en zorginstellingen overwegen medewerkers actief in te zetten op social media, zou ik ze adviseren hen goed voor te lichten en te begeleiden. Zo weten ze wat ze wel en niet mogen communiceren en vooral ook hoe ze dat precies moeten doen.”

Patrick is het hiermee eens. “Voor (nieuwe) medewerkers hebben we een social media policy. Een policy klinkt meteen een beetje zwaar, maar eigenlijk is het een soort van handvat met do’s & don’ts. Ik moedig dus mensen graag aan om social media te gebruiken.” Daarnaast geeft Patrick aan dat ze bezig zijn met een e-learningmodule voor social media om medewerkers bewust te laten worden van social media en de positieve punten uit te lichten. Deze medewerkers worden de socialmedia-ambassadeurs van het ziekenhuis.

Monitoren van social media

Sander is ervan overtuigd dat elk ziekenhuis in meer of mindere mate monitort wat er op social media gebeurt. “Veel ziekenhuizen hebben een socialmediabeleid of ze monitoren wat er op relevante hashtags gezegd wordt. Hier is wel een goed communicatiebeleid voor nodig.” Hij heeft zelf goede afspraken gemaakt met ‘zijn’ ziekenhuis over wat hij wel of niet online zet. Zo zorgt hij er bijvoorbeeld voor dat hij geen interne informatie verspreidt en dat hij Twitter vooral op persoonlijke titel gebruikt. “Ik tweet bijvoorbeeld bijna nooit over het ziekenhuis zelf. Mijn tweets gaan vooral over longkanker, palliatieve zorg en COPD.”

Patrick geeft aan dat hij als communicatieadviseur geen individuele accounts van medewerkers in de gaten houdt. “Ik ben tegen ‘big brother is watching you’. Ik ga medewerkers dus niet specifiek in de gaten houden, maar we maken wel gebruik van een socialmediamonitoringtool. Kom je toevallig toch iets negatiefs tegen, dan is het de bedoeling om offline het gesprek aan te gaan.”

Gebruik stimuleren?

Zou ieder bedrijf in de healthsector het socialmediagebruik onder medewerkers moeten stimuleren? Sander en Aliëtte denken dat het erg van de persoon afhangt. Ze geven aan dat als je twitteren echt niet leuk vindt en niet weet wat je ermee moet, het niet voor elke medewerker een meerwaarde heeft. Sander merkt op: “De hoeveelheid dokters op Twitter valt bijvoorbeeld erg tegen, omdat niet iedereen ervoor open staat. Ik zie dat terug in de reacties van een aantal van mijn collega’s: ‘wij hebben het al zo druk en dan moet ik ’s avonds ook nog eens alles bijhouden.’”

Aliëtte zegt wel dat je ermee moet leren omgaan; het is een snel medium met veel ongeschreven regels. “Daarnaast houdt niet iedereen ervan om in de publieke ruimte te treden”, aldus Sander. Patrick zegt dat hij vindt dat het absoluut een meerwaarde heeft voor ieder bedrijf. “Maar doe het niet als een kip zonder kop.”