Wat is de rol van webcare nog in de selfservice-economie?

De voorbije maanden voerde ik, samen met SSI (veldwerk) en No-Problem (vertalingen), een globaal onderzoek uit om de nieuwe consumenten trends te meten omtrent customer service in een digitale wereld. De meest opvallende conclusie was dat de consument een echte doe-het-zelver wordt. Zowel in de voorbereiding tot een aankoop, de aankoop zelf als na de aankoop, wil de consument zoveel mogelijk zelf kunnen regelen.

Een gevolg van deze trend is dat customer service mogelijk verschuift van een persoonlijke naar een geautomatiseerde wereld. Is in een dergelijke wereld nog nood aan webcare, zou je je kunnen afvragen. Vele bedrijven worstelen met het grote aantal tweets en Facebook-berichten. Vele zien het op lange termijn nog niet scherp hoe er omgegaan moet worden met een grote stijging van de vragen via sociale media. Wel, als je ons onderzoek bekijkt, zou je kunnen denken dat het ook allemaal niet zo belangrijk meer is.

Het gaat maar om 2% van de consumenten

We hebben mensen gevraagd naar hun favoriete kanalen om vragen te stellen aan bedrijven, zowel in de fase voor als in de fase na een aankoop. De twee kanalen die steeds het hoogste scoren zijn de telefoon en het self service kanaal. In elke fase wint self service het reeds van de telefoon.

Vragen stellen via sociale media, is slechts iets wat 2% van de mensen vandaag verkiest. Dat blijkt dus een heel kleine groep te zijn.

Hier kunnen we enkele hypotheses rond formuleren:

• Veel vragen zijn persoonlijk en wenst een consument niet via publieke platformen te bespreken.
• Vragen stellen of klagen op sociale media is iets wat een beperkte groep mensen doet en in de toekomst andere kanalen verkiest.
• Het zou kunnen dat dit slechts het begin is en in de toekomst meer vragen gaan komen.

Mijn buikgevoel zegt dat hypothese 1 een belangrijke is. Over heel de wereld zijn de feiten dezelfde. Een heel kleine groep verkiest sociale media als kanaal, een heel grote groep verkiest self service. Als bedrijf zou ik trouwens hopen dat de trend in die richting gaat. Self service biedt immers gigantisch veel efficiëntie voordelen, die vragen beantwoorden via sociale media niet hebben.

Uiteraard blijft digitale customer service belangrijk

Het gevaar van dit resultaat is dat de tegenstanders van digitale customer service gaan opstaan en verklaren dat de investeringen in webcare niet langer nodig zijn. Het gaat immers maar om 2%.

Dat is uiteraard de verkeerde conclusie. Die 1% is procentueel weinig, maar dat gaat over een heel groot aantal mensen in absolute aantallen. Het profiel van deze mensen is vaak net iets anders dan de gemiddelde consument. Iemand die via sociale media vragen stelt, is vaak opener, directer en heeft ook in de offline wereld misschien een luide stem.

Indirecte effect van sociale media steeds groter dan het directe effect

Die 2% spreekt vandaag met een luide stem. Kijk hoe de reputatie van KLM een positieve boost kreeg door hun uitstekende werk op Twitter en Facebook. Het online nieuws ging immers offline leven waardoor het impact krijgt op de reputatie. Geen online customer care aanbieden zal op indirecte wijze een negatieve impact op de reputatie leveren. Het online nieuws, wordt immers offline en als het plots in de massa media wordt overgenomen, komt een bedrijf in een slecht daglicht te staan. Omgekeerd heb je een positieve spiraal.

In de toekomst zou het wel kunnen dat online customer care een digitale commodity zal worden. Als je het doet, is het normaal, maar heeft het geen positieve bijdrage meer op imago. Als je het niet doet, is het meteen onaanvaardbaar.

Samengevat

• De investering in webcare is voor een kleine groep klanten.
• We doen de investering uiteraard voor deze mensen, maar eveneens voor het indirecte effect op onze reputatie.
• In de toekomst zetten we in op een super werkend self service systeem waardoor de tevredenheid stijgt, net als de efficiëntie in het bedrijf.

Download het volledige onderzoek

Je kan het volledige onderzoek hier bekijken en gratis downloaden. Laat gerust weten hoe jullie de rol van webcare in de toekomst zien, rekening houdend met deze conclusies.

Credits afbeelding: Matt Watts (CC)