Webcare in je mindset: LOBEDAVRA

Met enige regelmaat schrijf ik via Twitter korte recensies over films. Vanwege het karakter van het medium kan ik enkel beknopt mijn mening delen. Vaak komt het neer op een deel van mijn mening schrappen. Het belangrijkste, de kern, blijft over. Maar wat is de kern? De één plukt vooral punt A uit de film, de ander punt B. Een andere beleving, een andere ervaring. Dat is natuurlijk ook zo bij boeken. De Bijbel is een boek dat bij uitstek verschillende meningen genereert. Een boek dat verscheurt (talloze verschillende stromingen binnen het Christendom) en verbindt (‘samen Jezus volgen’). Dat is één reden voor kerkgangers om wekelijks een kerk te bezoeken en te luisteren naar de visie van een dominee, een autoriteit. Die dominees moeten van alles bedenken om de kern centraal te houden. Ezelsbruggetjes kunnen daarbij helpen. Ooit zat ik in zo’n kerkdienst, toen een dominee aankwam met LOBEDAVRA.

Plakken en delen

Ezelsbruggetjes. Er zijn er talloze. Wie kent bijvoorbeeld niet de zes ezelsbruggetjes van ‘Tips in de communicatie’? Gebruik LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen (1), Laat OMA (wat vaker) thuis: Oordelen, Meningen, Adviezen (2), Neem ANNA mee: Altijd Navragen, Nooit Aannemen (3), Smeer NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander (4), Wees een OEN: Open, Eerlijk, Nieuwsgierig (5) en tot slot Maak je niet DIK: Denk In Kwaliteiten (6).

Ondanks dat de tips al redelijk oud zijn, zie je ze nog regelmatig weer gedeeld worden op Twitter, LinkedIn en Facebook. Ezelsbruggetjes hebben een aanzienlijke plak- en deelfactor. Je onthoudt ze makkelijk en vertelt ze eenvoudig door. Ze zijn daarmee uitermate handig om de kern van een verhaal te vatten. Op zich geen slecht idee dus om als dominee aan te komen met LOBEDAVRA. Maar wat betekent het en waarom is het interessant en relevant voor (socialmedia)marketeers?

Scoren door ‘loven, belijden, danken en vragen’

Volgens de man op de kansel stond het ezelsbruggetje voor (‘God’/‘Jezus’) loven, belijden, danken en vragen. LBDV bekt niet zo lekker, vandaar dat de klinkers mee zijn genomen. Ik was de boodschap alweer snel vergeten, totdat ik eens een uitgebreid consult gaf over webcare op social media. Wat zijn goede strategieën? Hoe zetten merken webcare succesvol in? Bij het adviseren besefte ik tijdens mijn verhaal dat de meest succesvolle merken (qua webcare) in de kérn eigenlijk niets anders doen dan voortdurend:

• loven van volgers (‘Goed opgemerkt!’);
• belijden, erkennen, toegeven van ‘zonden’ (‘We hadden je inderdaad eerder moeten informeren…’);
• bedanken voor zowel positieve als negatieve reacties (‘Bedankt, we zullen dit meenemen!’);
• vragen of alles nu opgelost is en/of er verder nog vragen zijn (‘Ben je zo geholpen?’)

‘O-focus’

Wat mij verder opviel: de ‘O-focus’ van sommige merken, waarbij je eigenlijk niet echt kunt spreken van service, maar meer van (dichtgetimmerd) beleid. Het draait voornamelijk om:

1. Opsporen van klachten en negatieve reacties (niets mis mee, maar ook complimenten en positieve reacties verdienen aandacht);
2. Omzetten elke vorm van negativiteit in neutraliteit of positiviteit;
3. Ontkennen; Ontkrachten, Ontwapenen.

Deze focus beschouwt klachten en negatieve reacties als bedreigingen. Ze moeten zo snel mogelijk opgespoord en ontkracht worden. De merken in kwestie vrezen de volledige regie te verliezen. Iedereen mag wat zeggen over het merk, maar het moet wel aansluiten bij de visie van het bedrijf. Het merk is een troon. Iedereen die op die troon gaat zitten via social media, krijgt netjes een duwtje. Goed gedaan, maar nu heb je genoeg geblaft hoor. Koest, lig!

Geef je troon

Het succes van bijvoorbeeld de NS en KLM (hoewel ‘sorry’ soms nog moeilijk is) laat een andere focus zien. De succesvolle merken zien elke negatieve klacht en reactie als een káns om het eigen beleid te verbeteren. Ze zetten volgers op hun eigen merkentronen. KDK: Kracht Door Kwetsbaarheid. Ze loven hun volgers wanneer zij feedback leveren en ze geven hun fouten toe. Daardoor komen ze oprecht en betrouwbaar over. Ze bedanken de volgers, waardoor zij met een glimlach afstand doen van de troon en de zetel ook nog even aaien.

Vervolgens wordt er gevraagd of ze nog iets kunnen betekenen voor de volgers. Zij mogen gerust weer op de troon zitten. Elke update op social media zet een denkbeeldige ‘reputatietrein’ in werking. Wagonnetjes met ladingen negatieve of positieve meningen koppelen zich vast aan de locomotief. De locomotief ontspoort of vervolgt zijn reis door het socialmedialandschap, waarbij het de reputatie van het merk beïnvloedt.

Je kunt over een ‘O-spoor’ rijden en je vooral richten op klachten en negatieve reacties, maar dan vergeet je één belangrijk punt: er moet ook aandacht zijn voor de positieve reacties. Door aandacht aan positieve reacties te schenken, stimuleer je dat volgers vaker positief reageren. Door op het LOBEDAVRA-spoor te rijden en eveneens oog te hebben voor positieve volgers, maak je van die volgers je merkambassadeurs. Met de O-focus, waarin je vooral zelf de volledige regie wil houden, kom je er niet. Op social media heb je de regie namelijk nooit volledig.

Social media zijn van en voor iedereen. Besef dat als je er zo graag met je troon aanwezig wilt zijn. Accepteer het en vind je weg erin met LOBEDAVRA. Dan is je webcare compleet.