Quickscan naar webcare in Nederland: organisatie, tools, doelen en effecten

Van ‘nice to have’ naar volwaardig onderdeel van de klantcontactstrategie

Over webcare wordt veelvuldig gecongresseerd, gepubliceerd en zelfs zo nu en dan gepromoveerd. Maar er blijft behoefte aan concrete, praktische informatie over de wijze waarop bedrijven hun webcare inrichten, de tools die zij gebruiken, hun doelen en verwachtingen, etc. Omdat dat onderzoek er gek genoeg niet leek te zijn, hebben Ronald van der Aart en ondergetekende het zelf uitgevoerd. De resultaten delen we vandaag tijdens het Social Media Congres en hier op Marketingfacts!

In januari 2007 schreven we op Marketingfacts voor het eerst over webcare. UPC was een van de eerste Nederlandse bedrijven dat een actief beleid voerde om te luisteren naar en te reageren op uitlatingen in sociale media. Kort daarna volgden bedrijven in met name de telecom en de financiele sector en lazen we steeds vaker over hoe bedrijven als Vodafone, T-Mobile, ING, Rabobank en KLM hun eerste stappen zetten in dit relatief nieuwe vakgebied.

Ondanks al deze aandacht lijkt er bij het bedrijfsleven en overheid onverminderd behoefte aan praktische informatie. Over de organisatie van webcare, de meest geschikte tools, de verwachte effecten en de verwachtingen voor de nabije toekomst. Wonderlijk genoeg was hierover nog geen actuele, wat meer empirische informatie voor handen.

Die constatering was voor Ronald van der Aart en ondergetekende voldoende aanleiding om vanuit RepMen en Upstream een kort, eerste onderzoek uit te voeren onder bedrijven en instellingen met webcare. De resultaten van dit onderzoek hebben we bijeen gebracht in onderstaande whitepaper en zijn vandaag gepresenteerd tijdens het Social Media Congres in Amsterdam. Laat het duidelijk zijn, dit is geen wetenschappelijk onderzoek, maar eerder een quickscan onder praktijkmensen. Wat zijn hun ervaringen, belangrijke lessen en -al dan niet hooggespannen- verwachtingen?

Op deze plaats danken we Stephanie de Smale voor haar ondersteuning in het onderzoek en Erik van Roekel voor zijn suggesties en feedback.

We zijn uiteraard erg benieuwd naar je mening over het onderzoek. Is het relevante, nuttige informatie? Kan je er direct mee uit de voeten? Welke informatie mis je nog? Hoe kunnen we het onderzoek verbeteren?

Tweet met #webcare12 of mail ons op marco@upstream.nl of ronald@repmen.com met je ideeën, suggesties en vragen. Laat ons ook weten als je een organisatie met webcare mist in de webcarelijst. Daarmee kunnen we de volgende editie van deze quickscan ontwikkelen.

Foto: Webcare Rabobank Nederland (door Marco Derksen)