Webinars als accelerator van je customer journey

Webinars, of online seminars, zijn inmiddels een bekend fenomeen bij menig marketeer. De combinatie van beeld (video), geluid en interactie zorgt ervoor dat webinars erg effectief zijn. Zo houden webinars gemiddeld 56 minuten de aandacht vast. Maar voor welke thema’s zijn webinars geschikt? En in welke fase van de customer journey? In dit artikel ga ik hier aan de hand van praktijkcases dieper op in. Voor elk van de 4 verschillende fasen binnen de customer journey kom je te weten hoe webinars jou kunnen helpen leads om te zetten in klanten, of zelfs fans.

De customer journey

Zoals we weten, vindt een groot deel van de customer journey tegenwoordig vaak online plaats. Dat je jezelf online goed ‘verkoopt’, is dan ook van groot belang. De potentiële klant doorloopt in het gehele klantproces vier stappen. Niet iedereen geeft hier dezelfde namen aan, maar ik hanteer graag de volgende:

1. Awareness
2. Consideration
3. Purchase
4. After sales

Het mooie aan webinars is dat ze uitermate geschikt zijn voor elk van bovenstaande fasen en de gehele customer journey zelfs aanzienlijk kunnen versnellen.

Webinars en de customer journey

Een doelgroep heeft in elk van de vier fasen andere behoeften. Daar moet je op inspelen met de inhoud van je webinars. Het maken van de vertaalslag van die behoeften naar daadwerkelijke webinaronderwerpen wordt vaak lastig gevonden. Daarom zal ik hieronder proberen je verder op weg te helpen.

Fase 1: positioneer jezelf als kennispartij binnen jouw vakgebied

Stel, je bent een verzekeraar. Het product dat je onder de aandacht wilt brengen, is pensioen. In de awareness-fase is het van belang dat jouw doelgroep te weten komt dat inzicht in het eigen pensioen essentieel is om later problemen te voorkomen. Denk bijvoorbeeld aan onwetendheid over de (onvoldoende) opbouw van pensioen, of het effect van een pensioengat. Dit zullen onderwerpen zijn waarmee veel mensen zich kunnen identificeren.

Centraal Beheer Achmea heeft een webinar over een vergelijkbaar onderwerp georganiseerd tijdens de zogenaamde Pensioen3daagse.

Het bereiken van die mensen is de volgende stap. Natuurlijk wil je in deze fase vooral nieuwe leads bereiken. De juiste webinarpromotie is hierbij van groot belang. Hoe bereik je die nieuwe leads? Veruit de beste manier om dit te doen, is met behulp van een partner. Zorg ervoor dat je afspraken maakt met een andere partij om het webinar gezamenlijk te promoten onder jullie contacten. Zo genereer je eenvoudig nieuwe leads.

In het webinar zelf draait het vooral om welke voordelen inzicht in het pensioen over het algemeen heeft. Je vertelt wat meer over actuele problemen en hoe het hebben van inzicht daar een oplossing voor biedt. Benchmarks en best practices komen hier goed van pas. Je zet jezelf hiermee op de kaart als dé partij met verstand van zaken. Het thought leadership dat je hiermee claimt, zorgt bovendien voor vertrouwen in jouw organisatie. En dit is natuurlijk de basis voor iedere goede klantrelatie.

Als het goed is, bezorgt jouw webinar de deelnemers dus een wow-moment: “Dit kan wel eens de oplossing voor mijn probleem zijn!”, denkt jouw prospect, “Ik wil hier zeker meer over weten!” Die wens wordt gelukkig vaak omgezet in actie. De kans dat er na afloop van het webinar meer informatie over pensioen wordt gezocht en/of over jouw organisatie, is volgens Marketingprofs zeer groot: zo’n 85 procent van de webinardeelnemers onderneemt één actie en 60 procent zelfs 2 of meer (pdf).

Fase 2: overtuig de doelgroep

In de consideration-fase van de customer journey overtuig je jouw leads van de waarde van jouw oplossing. Wat levert het precies op? In het webinar bespreek je welke voordelen jouw oplossing biedt en waarom men bij jouw organisatie klant zou moeten worden. Ook vertel je welke ROI men vervolgens kan verwachten.

Gebruik in deze fase het liefst klantcases en referenties om jouw argumenten kracht bij te zetten en jouw oplossing tastbaarder te maken. Zo zou je bijvoorbeeld een klant kunnen uitnodigen om zijn praktijkervaring te delen tijdens jouw webinar. Niets is zo krachtig als een klant die jouw oplossing propageert. Zorg er verder voor dat er altijd genoeg ruimte is voor vragen van leads.

In onderstaand voorbeeld zie je hoe RoyalCast dit heeft gedaan.

In deze tweede fase moet jij jouw leads dus overtuigen. Maar vaak is dit ook het moment waarop zij in gesprek gaan met collega’s om een keuze te maken voor een oplossing. Om ook hen te overtuigen, kun je jouw leads het beste voorzien van hapklare argumenten. Stuur bijvoorbeeld na afloop van het webinar een overtuigende infographic met daarin de voordelen van jouw oplossing.

Fase 3 en 4: het behouden en uitbouwen van bestaande klanten

Na veel werk zijn de leads uiteindelijk omgezet in klanten. Het behouden van klanten en het uitbouwen van de relatie kost doorgaans minder moeite dan het werven van nieuwe klanten. Voor het behouden van klanten is het belangrijk dat je ze aandacht geeft, waarde biedt en, waar nodig, ondersteunt.

Met webinars kun je klanten informeren over relevante thema’s rondom bijvoorbeeld nieuwe software. Ook kun je webinars inzetten om klanten te trainen in het gebruik van een oplossing, zoals QS solutions doet. In de video worden de nieuwe mogelijkheden van Sharepoint binnen de mobiele app toegelicht via een softwaredemonstratie.

Verder zou je in deze fase kunnen denken aan het delen van best practices die betrekking hebben op het door hen aangeschafte product. Op deze manier leren klanten optimaal gebruik te maken van jouw dienstverlening en zullen er ook minder vragen bij jouw servicedesk binnenkomen. Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid, minder kosten én meer gebruik van jouw producten (en dus meer omzet). Als je voor bestaande klanten steeds waarde blijft creëren, zullen ze vervolgens uitgroeien tot fans, de meest waardevolle klanten die je kunt hebben!

Tot slot…

Webinars zijn vooral bedoeld om te informeren en overtuigen. Je wilt je doelgroep helpen. Het is belangrijk dat je het daarbij houdt. Helaas zie ik het nog wel eens gebeuren dat iemand het niet kan laten om er hier en daar een salespitch tussendoor te gooien. Hiermee jaag je de prospects juist weg, niet doen dus!