Weg met de marketing checklistmentaliteit!

Juist in B2B marketing is de conversatie met de klant een grote uitdaging

Op 13 maart wordt het nieuwste boek van Steven van Belleghem 'De Conversation Company' gelanceerd. Vandaag vast een sneak preview.

“Wil je echt contact maken en een gesprek starten met klanten dan moet je je checklistmentaliteit de deur uit doen”, aldus van Belleghem, schrijver van ‘De Conversation Manager’ en ‘De Conversation Company’. Van Belleghem deed uitgebreid onderzoek naar conversaties tussen bedrijven en klanten. En wat nog beter is, hij deelt zijn belangrijkste leerpunten en uitkomsten graag met ons.

In onderstaand video-interview dat mijn collega Shimon Ben Ayoun van spotONvision hield met Van Belleghem, wordt gesproken over ‘conversation marketing’.

Laten we beginnen met die typische ‘checklistmentaliteit’ waar Van Belleghem het over heeft. Wat is het en waarom moeten we ermee ophouden? “Marketeers hebben de neiging achter iedere nieuwe hype aan te rennen. Als Facebook populair is, maken we een pagina aan. Hetzelfde geldt voor Twitter en ieder ander nieuw medium. Er gebeuren een hoop spannende dingen, collega's winnen awards met spannende dingen en daar willen we aan meedoen. Het resultaat is dat we verschillende kanalen hebben die we helemaal niet goed benutten. Dat is zonde want zo is er een hoop ongebruikt conversatiepotentieel.

Paradox

Dat is nog niet alles. Van Belleghem ziet een grote paradox in het conversatiedenken. We zien allemaal in dat een dialoog met de klant waardevol is maar als ons gevraagd wordt wat we daar nu precies mee doen blijft het vaak angstvallig stil.

“Conversatie moet een onderdeel zijn van de bedrijfswaarden. Je werknemers moeten weten hoe zij met klanten moeten communiceren. Aan de andere kant moeten klanten weten wat zij mogen verwachten. Uiteindelijk is een conversatie een groepsinspanning en niet iets dat je weglegt bij één afdeling. Daarnaast is ondersteuning van directie en management essentieel.”

Goede gesprekken

Van Belleghem ziet 4 belangrijke factoren voor een goed gesprek:

1. Customer experience: een goed product en een goede service zorgen dat klanten bij je willen blijven.

2. Conversation: wees beleefd, luister en ga het gesprek aan.

3. Content: Geef je klanten iets om over te praten.

4. Collaboration: betrek je klanten vanaf het begin bij het belissingsproces.

Wil jij ook het gesprek aangaan in je marketing? Van Belleghem deelt nog wat handige lessen.

• Zorg voor bekendheid en kennis. Als je weet wat je moet doen, welke tools je moet gebruiken en wie je nodig hebt voor bepaalde zaken wordt conversation managen een stuk makkelijker.

• Begin met proefprojecten. Doe een project of 5 tot 7. Zorg dat je de waarde ervan kunt bewijzen en dat er een ROI te meten valt. Zorg ook dat het een haalbaar project is.

• Beginnen met conversation marketing is als het beklimmen van een berg. Je begint aan de voet en werkt langzaam naar boven. De enige andere manier om snel op de top komen is als je met een parachute uit een vliegtuig springt en dat gaat niet altijd goed.

Wil je meer weten over conversation marketing en zelf Steven van Belleghem ontmoeten? Op 20 maart spreekt Steven op het B2B Marketing Forum in de Westergasfabriek in Amsterdam.