WhatsApp: dé manier om in gesprek te gaan met (mogelijke) klanten
Circa 9,5 miljoen mensen in Nederland gebruiken WhatsApp. Deze messagingapplicatie heeft in korte tijd SMS min of meer vervangen en heeft een vaste plaats verworven op veel telefoons. Sommige grote bedrijven gebruiken WhatsApp actief voor hun klantencontact. Bij kleinere bedrijven zie je dat minder vaak. Een goede reden dus om in te gaan op de vraag hoe kleine ondernemers WhatsApp kunnen gebruiken als marketingkanaal, maar vooral ook hoe ze het beter niet kunnen gebruiken.
Eigenschappen van WhatsApp
Om WhatsApp op een goede manier te gebruiken, is het allereerst van belang om het medium te ontleden. Wat zijn de kenmerkende eigenschappen van WhatsApp?
WhatsApp is snel – WhatsApp is een bijzonder snel medium. De meeste WhatsApp-berichten worden binnen enkele minuten na verzending geopend. E-mail en andere media kunnen hier niet aan tippen. Dit werkt echter twee kanten uit. Klanten die jou een bericht sturen verwachten ook snel antwoord.
WhatsApp is persoonlijk – WhatsApp wordt vooral gebruikt door mensen om met hun vrienden of familieleden te communiceren. Het percentage berichten dat gelezen wordt is vermoedelijk tegen de 100 procent. Maar mensen zijn het nog niet zo gewend om te communiceren met bedrijven via WhatsApp.
WhatsApp is tweerichtingsverkeer – Veel van het verkeer op WhatsApp vindt plaats in de vorm van een gesprek. Ook als je een berichtje stuurt met een korte mededeling (“Ik ben vijf minuten later”), zal de ander een bevestiging sturen (“Okay. Ik wacht bij de fontein”). Meer nog dan bij sociale media, zal je de dialoog aan moeten gaan met mensen met wie je via WhatsApp in contact treedt.
WhatsApp is meer dan alleen tekst – WhatsApp beschikt sindskort over een belfunctie. Daarnaast kun je audiofragmenten, video’s, afbeeldingen, contacten en locaties meesturen. Dit geeft de app een soort gelaagdheid. Als je er niet uit komt met geschreven tekst, kun je je gesprekspartner bellen of een afbeelding of video meesturen.
WhatsApp-contact vereist een telefoonnummer – Je hebt een telefoonnummer nodig om met iemand te spreken. Dit heeft gevolgen voor wie je kunt bereiken via WhatsApp.
WhatsApp is min of meer gratis – Waarschijnlijk heb je een smartphone en waarschijnlijk gebruik je WhatsApp. De enige extra kosten die je verder nog hebt: tijd.
Er zit een blokkeerfunctie in WhatsApp – Als je te opdringerig bent, is het einde klantcontact. Je wordt geblokkeerd en zult andere manieren moeten vinden om met je klant in contact te treden. Als de klant dat überhaupt nog wil.
Hoe gebruik je WhatsApp voor je marketing?
We hebben dus de karakteristieken van WhatsApp ontleed. Hoe kun je nu het beste gebruikmaken van WhatsApp voor het klantencontact?
Eerste klantencontact
Een aantal grotere bedrijven heeft WhatsApp gebruikt om het eerste klantcontact te faciliteren. De Hypotheker was één van de eersten en was hier succesvol mee. Klanten kunnen hun eerste vragen kunnen stellen aan een bedrijf via WhatsApp en omdat ze al geïnteresseerd zijn, is het relatief makkelijk om een vervolg aan deze interesse te geven. Voor klantvragen waarbij visuele informatie van belang is, is WhatsApp handiger dan een telefoongesprek. Een autoschadeherstelbedrijf kan aan de hand van een via WhatsApp ingezonden foto een indicatie geven van de herstelkosten.
Hoe pak je dit aan? Heel simpel. Zet op je visitekaartjes en je website dat je bedrijf via WhatsApp bereikbaar is. Zorg ervoor dat er (in ieder geval binnen de openingstijden van je bedrijf) snel geantwoord wordt.
Helpdesk
CoolBlue is als een van de eerste begonnen met een helpdesk via WhatsApp. Een fantastisch idee wat mij betreft. Net als in het vorige voorbeeld kunnen klanten makkelijk een foto of een filmpje meesturen om duidelijk te maken wat er aan de hand is. Ook kun je snel extra informatie meesturen. Voor veel voorkomende problemen kun je instructiefilmpjes of -plaatjes maken die je zo via WhatsApp naar de klant stuurt. Eventueel kun je de klant vragen jou te bellen, als het probleem zo makkelijker op te lossen is. Ook een helpdesk via WhatsApp is makkelijk op te starten en zal bepaalde doelgroepen erg aanspreken.
Nazorg
WhatsApp is een uitstekend medium om contact te houden met de klant nadat deze iets bij jou gekocht heeft. Een installateur kan bijvoorbeeld na een paar dagen even vragen of de nieuwe cv-ketel goed werkt. Als een klant een paar kleine vragen heeft, kan hij deze nog even stellen. Hoewel het kan zijn dat er soms wat extra werk wordt veroorzaakt door deze vorm van nazorg zullen je klanten tevreden zijn. Ook bij producten of diensten die met een vaste regelmaat worden afgenomen, kan WhatsApp ingezet worden. Denk bijvoorbeeld aan een berichtje als: “Hallo meneer Voorberg, het is bijna een jaar geleden dat uw auto een APK-keuring heeft gehad. Heeft u volgende week tijd om uw auto even langs te brengen?”
Push-berichten
WhatsApp biedt de mogelijk om een bericht te sturen naar 250 contacten. Voor sommige bedrijven zal dit veel te weinig zijn, maar voor kleinere ondernemers is dit waarschijnlijk voldoende. Ik verwacht echter dat pushberichten weinig effectief zullen zijn. Omdat WhatsApp zo’n persoonlijk medium is, zullen reclameberichten als erg storend worden ervaren. Wellicht dat je klanten het waarderen als je ze een gelukkig nieuwjaar wenst, maar reclameboodschappen zullen waarschijnlijk genegeerd worden. Of erger, je wordt geblokkeerd, waardoor je helemaal niet meer via WhatsApp in contact kunt treden met de klant.
Betekent dit dan dat push-berichten geen waarde hebben? Nee, sommige mediabedrijven bieden nieuwsservices aan via WhatsApp. BredaVandaag geeft in het geval van groot nieuws nieuwsalerts, en datzelfde geldt voor NRC-Q en de BBC. Hoewel dit technisch niet makkelijk is, leidde het tot een groot aantal extra pageviews voor de Bredase nieuwssite. Maar voor je geld steekt in het ontwikkelen van een dergelijke service moet je jezelf als kleine ondernemer afvragen: zou ik zelf gestoord willen worden met nieuws over mijn product als ik een romantisch dinertje heb met mijn partner? Het antwoord zal in de meeste gevallen ‘nee’ luiden.
Pushmeldingen kunnen wel van waarde zijn op evenementen. Als je een evenement organiseert (zoals een training), kan je WhatsApp gebruiken om de deelnemers op de hoogte te houden van veranderingen. Als je tien minuten voor tijd te horen krijgt dat je evenement in een andere zaal plaatsvindt, kun je beter een WhatsApp-bericht sturen dan een e-mail. Eventueel kun je na afloop van het evenement een groepsdiscussie faciliteren via WhatsApp.
WhatsApp-marketing: wat moet ik ermee?
Het is niet makkelijk om nieuwe klanten binnen te halen via WhatsApp. Hier zijn verschillende redenen voor. Je hebt telefoonnummers nodig van potentiële klanten en je berichten worden al snel als storend ervaren als deze ongevraagd binnen komen. Ook al biedt je de klanten de mogelijkheid om contact op te nemen via WhatsApp, ze zullen dit alleen doen als ze bekend zijn met je bedrijf en je telefoonnummer hebben. WhatsApp heeft dus, zoals communicatiekanalen, een plaats in een bredere marketingstrategie. Omdat WhatsApp laagdrempelig is en omdat een gesprek ‘even tussendoor’ kan, zullen sommige mensen WhatsApp verkiezen boven een telefoongesprek of een bezoek aan een fysieke winkel.
Desondanks zie ik zelf meer waarde in WhatsApp als kanaal om bestaande klanten te behouden. Klanten zullen een persoonlijke en snelle service altijd waarderen. Met een goede nazorg en een snelle helpdesk kun je klanten tevreden houden, waardoor je uiteindelijk meer omzet zult genereren.
Kortom, maak aan potentiële en nieuwe klanten bekend dat je via WhatsApp bereikbaar bent, en zie wat er gebeurt. Je kunt de klanten op een erg persoonlijke manier te woord staan en de meeste klanten zullen dit waarderen. Net als bij andere vormen van marketing zal het wel even duren voordat de effecten van WhatsApp-marketing zichtbaar worden. Doordat WhatsApp laagdrempelig is en nagenoeg niets kost is het juist voor de kleine ondernemer interessant.
René Voorberg (1983) is eigenaar van internetbureau De Beelddenkers uit Utrecht. In 2021 is René een start-up begonnen met een focus op het toegankelijk maken van formulieren: FormNerds (formnerds.nl).
Leuk artikel, maar kun je er nou voor zorgen dat klanten je niet gaan bellen? Ik heb mijn mobiel altijd bij me en ik vind het niet erg om even snel een klant te beantwoorden via WhatsApp, maar ik heb geen zin dat ik ’s avonds wordt gebeld. Bellen moet via het andere nummer, maar klanten zijn meestal opdringerig genoeg om je ook via mobiel te bellen.
Ik ben een ondernemer die er nu 2 maanden gebruik van maakt en klanten vinden het inderdaad makkelijk als je even een herinnering stuurt dat het weer tijd is voor een nieuwe mobiel of sim only. Ik heb, dankzij Samsung Knox, 2 WhatsApp apps op de telefoon staan met 2 verschillende nummers. 1 nummer is een data only en kun je alleen op appen (de simkaart zit overigens in een tablet) en t andere WhatsApp appje heeft mijn prive nummer.
Niet om reclame te maken, maar als dit gerealiseerd moet worden wil ik nog wel helpen ook 😉
WhatsApp: 06-11219111
Berijdbaar
Goed artikel René, maar weet jij waar ik kan vinden hoe ik zo’n groep opzet om bezoekers van een open dag te “pushen”?
Dank je Domien. Ik zou een groepsapp aanmaken van de bezoekers en hen via deze groep een berichtje / herinnering te sturen.
Er zijn toch ook al partijen die zulke diensten aanbieden? Denk aan CM of TreeBranch die hele mooie tools hebben en voor grote bedrijven al hun whatsapp klantenservice kanaal hebben ingericht!
Als je een kleine ondernemer bent kun je eenvoudig via 2 browsers op je computer 2 WhatsApp nummers actief hebben staan waarop je klanten kunt beantwoorden. De mening van “Telegram biedt een beter alternatief” zou inderdaad opgaan als de groei nog steeds in Telegram zit, helaas moeten we concluderen dat deze dienst gestaag gebruikers (in Nederland) aan het verliezen is, aangezien WhatsApp veel te dominant aanwezig is.
Grootste voordeel aan WhatsApp: je klant heeft het. Grootste nadeel meteen van Telegram: heeft je klant het?
Groeten, Joël.
PS:
Mocht ik dus het eea voor jou (of je bedrijf) moeten realiseren dan kun je me bereiken op mijn zakelijke WhatsApp nummer (geen voice mogelijk): 06-11219111.
Tegenwoordig ook eenvoudig te gebruiken – met meerdere gebruikers – via webbrowser. Bij TreeBranch hebben we daar een mooie applicatie voor ontwikkeld. Kijk maar eens op http://www.treebranch.me.
Alle genoemde voordelen van whatsapp vind ik terug in het idee dat omschreven wordt op http://www.hlpmij.nl. Ik weet niet hoe lang het nog gratis is maar erg handig wanneer je geen zin in zoeken hebt, of je een ingewikkeld product zoekt.
Naast al deze positieve reacties zou ik toch graag ook wat kanttekeningen willen plaatsen. Laten we eens onderzoeken waarom het gebruik van deze geweldige App, als B2C-oplossing, vooralsnog niet als Enterprise oplossing levensvatbaar is en eigenlijk ook best riskant is kijkend naar de algemene bedrijfsdoelstellingen.
Veiligheid
B2C Messaging Apps (en ook WhatsApp) komen keer en keer tekort daar waar het gaat om Enterprise Security practices:
• De toegepaste encryptie is niet voldoende voor Financiële dienstverleners (banken/verzekeraars) en evenmin PCI-compliant;
• Er vinden geen penetratie testen plaats;
• Geen regulering met betrekking tot de gegevensopslag;
Tot november 2014, had WhatsApp geen enkele beveiliging op applicatie laag niveau. WhatsApp past sinds november 2014 een zogeheten end-to-end encryptie toe, maar men heeft nog steeds niet de fysieke toegang als gat in de beveiliging aangepakt. Omdat de WhatsApp alle gegevens op de telefoon van de gebruiker opslaat, kan iedereen die deze telefoon in handen krijgt, toegang krijgen tot alle WhatsApp gesprekken die hebben plaatshebben op deze telefoon. De data kan uiteraard variëren van persoonlijke consumenten gegevens tot bedrijfs(gevoelige) gegevens.

Analytics
B2C Messaging Apps waren nimmer bedoeld om te worden gebruikt voor de lopende bedrijfsvoering en leveren daarmee bijna geen backend analytics op. Deze Apps niet eens in de buurt van het verstrekken van elementaire statistische informatie zoals:
• Geen conversie analyse;
• Geen CSAT, FCR of NPS rapportage om maar wat te noemen;
• Geen Agent utilisatie gegevens en geen operationele Contact Center gegevens.
De enige huidige oplossing voor het meten en analyseren van trends binnen de meeste B2C messaging Apps is om berichten te kopiëren en handmatig de conversies ontcijferen.
Agent management
De meeste B2C messaging Apps (en dus ook WhatsApp) bieden geen end-to-end oplossing om gepersonaliseerde content, aanbiedingen, berichten te koppelen aan een klantprofiel en CRM-gegevens. Basale Contact Center eisen voor grote(re) bedrijven ontbreken, zoals:
• Geen backend management tools voor het beheer van de gebruikers;
• Geen afstemming met traditionele kanalen;
• Geen real time operationele gegevens beschikbaar noch de mogelijkheid om tijdig te reageren dan wel te optimaliseren aan de hand van data trends.
Verder beschikken de meeste B2C-messaging Apps (WhatsApp is geen uitzondering) niet over een Agent workspace waarbij de Customer Care professional bijvoorbeeld gebruik kan maken van vooraf gedefinieerde antwoorden en productcatalogi (zogeheten ‘predefined content’) waarmee een hoge respons tijd kan worden bereikt om nog maar te zwijgen over het gebrek aan concurrency.
De meeste B2C-messaging Apps zijn niets meer of minder dan een eenvoudig communicatie-instrument en ongeschikt om bedrijf gebaseerde doelstellingen te realiseren.
Betrouwbaarheid
Wat het meest verontrustend is voor bedrijven met betrekking tot Messaging Apps is dat ze geen échte commitment tonen in termen van betrouwbaarheid. Nogmaals, de meeste B2C messaging Apps voldoen niet aan algemeen aanvaarde bedrijfsstandaarden, zoals:
• Geen gegarandeerde uptime (geen crash service beschikbaar) en 99,95% uptime is zeker geen mandaat die men op zich wil nemen
• Geen zakelijke SLA
Hoewel deze Apps buitengewoon van pas kunnen komen als marketing en promotie tool voor (kleine) bedrijven om bijvoorbeeld (merk)bekendheid te stimuleren/op te bouwen, bieden deze Apps geen mogelijkheid om te volgen en te meten of bepaalde bedrijfsdoelstellingen worden gehaald of niet.
Marco,
En dit heb je allemaal getypt in de tijd van de baas?
Ga eens aan het werk man.
Is er software beschikbaar voor whatsapp om dit via zowel de mobiel (ios) als ook via de computer te hanteren? Wij werken met 3 mensen en zouden graag alle drie toegang willen hebben tot deze gesprekken.
@Klaas, de mogelijkheid om met 2 collega’s de WhatsApp gesprekken te beantwoorden is geen probleem. Dit gaat alleen niet samen met WhatsApp op de mobiel. Het is of op één mobiel, of met meerdere mensen middels een applicatie. En/en is helaas niet mogelijk. Voor meer informatie kan je een kijkje nemen op de website van TreeBranch.
Wim,
Bedankt voor je reactie. Ik heb informatie aangevraagd bij TreeBranch, want de website schetst een warrig beeld.
Maar naast TreeBranch is er toch ook wel gratis software, opensource software, dat het whatsappen via de computer mogelijk maakt?
Graag gedaan Klaas. Er is geen open source oplossing. Was het maar zo eenvoudig 😉
Mocht je verder nog vragen hebben, zullen we dat dan via email doen. Kan me voorstellen dat niet iedereen op onze gesprekken zit te wachten.
Bedankt Mike, ik zal er eens naar kijken!
Leuk artikel met een aantal goede mogelijkheden voor kleine ondernemers om te starten met whatsapp.
Het verbaast me echter dat je het artikel begint net de stelling dat nog niet veel kleine ondernemers de kracht van whatsapp hebben ontdekt. Ik heb eerder het idee dat veel van deze ondernemers er juist mee experimenteren door de laagdrempeligheid van het medium.
Zo ken ik een aantal kleding-winkeliers die hun vaste klanten middels whatsapp op de hoogte houden van de binnenkomst van nieuwe collecties. Erg persoonlijk en effectief.
Kan iemand mij vertellen hoeveel contactnummers een verzendlijst van whatsapp maximaal kan bevatten?dus ik bedoel niet een groep.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!