Wie is de online consument?

Hoe loyaal is een online consument? Welke typen online kopers zijn er in Nederland? Weet een consument vooraf wat hij of zij gaat kopen? Al deze vragen zijn onderzocht in het E-Commerce behoeftenonderzoek uitgevoerd onder 503 consumenten door Intomart GFK in opdracht van PostNL. Via deze blog wil ik een aantal interessante resultaten van dit onderzoek delen. Dit betreft het tweede deel van het E-Commerce behoeftenonderzoek; de online consument.

Type online consumenten

De Nederlandse consument is onder te verdelen in een aantal types. De echte ‘online shoppers’, consumenten die bepaalde producten online en andere offline kopen, consumenten die online oriëntateren en consumenten die vooral offline kopen. Voor bepaalde productcategorieën, zoals levensmiddelen, koopt de Nederlandse consument nauwelijks online.

Klik op bovenstaande grafiek voor een grotere weergave.

Cross-channel

Eenderde van alle consumenten koopt een product niet bij een webwinkel als het product niet direct leverbaar is. Fysieke retailers zonder webshop hebben hier last van, aangezien zij geen andere verkoopmogelijkheid kunnen bieden. Zou de retailer toch een webshop hebben gehad, dan kan de winkelier de klant tenminste verwijzen naar de online winkel.

Klik op bovenstaande grafiek voor een grotere weergave.

Welke wensen bepalen consumenten vooraf?

Consumenten kopen online erg gericht. Zo blijkt dat 63,3% van de consumenten het product wat ze online willen kopen al vooraf bepaald heeft. 34,8% van de consumenten hebben dan ook al de webwinkel bepaald. Dit is opvallend aangezien slechts 5% van de online kopers altijd bij dezelfde webwinkel kopen.

Klik op bovenstaande grafiek voor een grotere weergave.

Loyaliteit online

Online consumenten zijn geen loyale kopers. In slechts 5,4% van de gevallen kopen consumenten altijd bij dezelfde webwinkel. Een mogelijke verklaring hiervoor kan zijn dat veel webwinkels zich focussen op het binnenhalen van nieuwe klanten en minder op retentie. Het is daarom interessant voor webwinkels om de slapende klanten te segmenteren en vervolgens via gesegmenteerde marktbewerking te activeren.

Klik op bovenstaande grafiek voor een grotere weergave.

Credits afbeelding: patrickschulze (CC)