Zet je schrap, de WhatsApp-campagnes komen eraan!
Het aantal actieve gebruikers op WhatsApp blijft groeien. Wereldwijd zijn er al meer dan 700 miljoen gebruikers. Ook in Nederland blijft deze groei niet achter. Inmiddels zijn er in ons land zo’n 9,5 miljoen actieve gebruikers. Bij organisaties beginnen deze cijfers ook steeds meer door te dringen. Je moet immers als marketeer daar zijn waar de doelgroep zich bevindt. Is WhatsApp the next big thing?
Waarom een klant benaderen via WhatsApp?
Naast webcare (ofwel appcare) biedt WhatsApp ook vele mogelijkheden als marketingcommunicatietool. Uiteraard gelden hier dezelfde voordelen als voor webcare: snel en persoonlijk contact met de klant in een privé-omgeving én een groot aantal actieve gebruikers. Op dit moment is het bereik van WhatsApp het grootst van alle socialmediakanalen. Dit bereik wordt nog eens vergroot door de komst van WhatsApp op de desktop (momenteel alleen nog beschikbaar voor Android-gebruikers).
Tip! Voeg als bedrijf een WhatsApp-deelknop toe aan je site en nieuwsberichten. WhatsApp biedt de ideale mogelijkheid om snel en intiem een bericht met iemand te delen. Niet iedereen wil namelijk alles open en bloot via Facebook en Twitter delen.
Wie zijn de trendsetters?
Er is een aantal organisaties die de trend al goed gezet hebben.
X-Travel
Een van de eerste campagnes werd gecreëerd door X-Travel. Zij hebben goed begrepen dat je je als bedrijf moet inleven in je doelgroep. Het populairste medium onder de X-Travel-doelgroep, jongeren, is WhatsApp. Ze besloten dan ook om dit medium voor hun campagne te gebruiken door een spannende afvalrace te organiseren. Op het spel stond een georganiseerde (top)vakantie voor een viertal vrienden. Het enige wat de jongeren hiervoor moesten doen, was een groepsapp aanmaken en X-Travel hier ook aan toevoegen. X-Travel liet de vrienden opdrachten uitvoeren. De opdrachten werden via het groepsgesprek gedeeld.
Wekenlang persoonlijk contact leverde 55.000 berichten op met in totaal 1.750 video’s en afbeeldingen. Content die voortkwam uit de WhatsApp-gesprekken en -opdrachten werd tevens gebruikt op de Facebook-pagina.
Albert Schweitzer Ziekenhuis
Dat WhatsApp een uitstekend communicatiemiddel is om klanten van dienst te zijn, hadden ze in Dordrecht snel door. Het Albert Schweitzer Ziekenhuis heeft aangetoond dat het communicatiemiddel helpt om de patiënt te binden. Door de innovatieve manier van communiceren wordt de dialoog tussen ziekenhuis en patiënt versterkt.
Patiënten en bezoekers kunnen via een app in gesprek gaan met het ziekenhuis. Zo is het ziekenhuis in staat om op een snelle manier vragen en klachten te behandelen en te monitoren. Uiteraard is het niet mogelijk om alle medische vragen via WhatsApp te beantwoorden. De app wordt met name gebruikt om klachten af te handelen en om patiënten door te verwijzen naar de juiste arts of afdeling.
Absolut Vodka
Absolut Vodka gebruikte WhatsApp al eens eerder op de Argentijnse markt. Ter introductie van een nieuw product werd een exclusief feest georganiseerd. De enige manier om op de gastenlijst te komen, was door uitsmijter Sven te overtuigen. Het overtuigen ging niet face-to-face of via e-mail, maar (je raadt het al) via WhatsApp.
Sven was niet gemakkelijk te overtuigen, dus je moest al je creativiteit in het WhatsApp-gesprek stoppen om uitgenodigd te worden. Het uiteindelijke doel van de campagne was awareness, directe communicatie en interactie met het merk te creëren. Met meer dan 1.000 foto’s, video’s, geluidsopnames en persoonlijk contact met 600 personen was de campagne erg succesvol.
Hellmann’s Whatscook
Hellman gebruikte WhatsApp voor hun campagne op de Amerikaanse markt. Het doel van Hellmann was om mensen te inspireren hun mayonaise toe te voegen aan recepten. Geïnteresseerden konden hun mobiele nummer achterlaten op de website van Hellmann. Zo werden zij gekoppeld aan chefkoks.
Via een one-to-one gesprek leerden de chefkoks hen een maaltijd te koken met Hellmann’s mayonaise en de producten die ze op dat moment voorhanden hadden in de koelkast. Het enige wat ze hoefden te doen, was een foto van de binnenkant van hun koelkast te sturen en de chef kwam met een recept. Uiteindelijk leverde deze actie meer dan 13.000 gebruikers op.
NRC Q
NCR Q is ook een goed voorbeeld van hoe je WhatsApp kunt inzetten als organisatie. Via WhatsApp is het mogelijk om artikelen en interactieve graphics te delen. Daarnaast kun je jezelf via het medium inschrijven voor interessante updates. Je kunt NRC Q gewoon als een contact toevoegen in je contactenlijst. Door eenmaal “NRCQ ON” te sturen via een WhatsApp-bericht, meld je je aan voor updates van het laatste nieuws en een selectie van artikelen.
Het is geen groepschat, dus alleen NRC Q ziet jouw nummer en berichten. Steeds meer nieuwsgerelateerde bedrijven volgen deze trend. Erg handig om op deze manier op de hoogte te blijven van het laatste nieuws.
Nadelen?
Tot zover klinkt het allemaal erg positief. Zijn er dan helemaal geen nadelen aan het inzetten van WhatsApp door bedrijven? Natuurlijk wel en het is belangrijk om deze niet over het hoofd te zien.
Zoals alle socialmediakanalen zijn er ook privacygerelateerde vragen bij WhatsApp. Wat gebeurt er met de data die je als bedrijf verstuurt? In de voorwaarden van WhatsApp staat dat de app geen namen, e-mailadressen en overige gegevens uit de mobiele contactenlijst bewaart. De app maakt dus enkel gebruik van de telefoonnummers. De berichten worden nadat ze zijn verzonden nergens opgeslagen op de server.
Of dit beleid daadwerkelijk ook zo wordt uitgevoerd, is helaas lastig te achterhalen. De privacy-overtredingen uit 2013 zijn niet echt in het voordeel van de populaire communicatie-app. Houd hier als bedrijf dus rekening mee bij het versturen van data. De succesvolle campagnes hierboven hebben echter al lang en breed aangetoond dat dit nadeel niet opgewassen is tegen al de voordelen die dit kanaal biedt.
Dus
Al deze campagnes tonen aan dat WhatsApp zowel voor consumenten als voor bedrijven de communicatie tussen beide partijen versnelt en verrijkt. Heb jij al eens via WhatsApp deelgenomen aan een campagne of gebruik jij als bedrijf al WhatsApp voor marketingdoeleinden?
Als Media Specialist bij Fresh Bridge ben ik continu op zoek naar dé trends en ontwikkelingen binnen social media. Graag blog ik over de verschillende mogelijkheden waarop de kanalen ingezet kunnen worden zodat merken hiermee hun doelgroepen bereiken.
Wij (www.hardnews.nl) zijn er ook al een tijdje mee bezig en ik moet zeggen dat ik erg positief ben. Naast het nieuws wat we naar onze whatsapp volgers sturen, beantwoorden we ook veel vragen. Samen met de web applicatie is dit erg gemakkelijk.
Als Whatsapp nu een echte monitor systeem zou ontwikkelen, ben ik helemaal blij. Ik heb het idee dat het verzenden naar lijsten met 250 personen niet altijd werkt. Niet elke ontvanger krijgt het bericht (door crappy internet?)
Thomas, zou je kunnen vertellen hoe je exact whatsapp inzet? Daarnaast deel ik je wens voor een monitor systeem, dat zou het een stuk overzichtelijker maken en gemakkelijker voor de supportafdeling.
Goed artikel met aansprekende voorbeelden!
“Uiteraard gelden hier dezelfde voordelen als voor webcare: snel en persoonlijk contact met de klant in een privé-omgeving”
Bij de meeste vormen van webcare is er toch niet echt sprake van een privé omgeving? Denk aan webcare op Twitter, Facebook of fora. Dit is vaak openbaar en dus voor iedereen zichtbaar. Daarom denk ik dat de kracht van WhatsApp als kanaal voor webcare is, dat het wél privé is door een 1-op-1 gesprek.
Zeker! Wij zijn op dit moment ook bezig om Whatsapp te integreren als middel om tot een goede lead te komen voor dealers voor mensen die op zoek zijn naar een nieuwe auto. We hebben het bedrijf Treebranch aangenomen om dit voor ons tot stand te brengen. Erg benieuwd!
Hallo Alex, dank voor je interessante artikel! ik geloof zeker in het zakelijk toepassen van WhatsApp. Zonder te willen pluggen, maar ik heb er zelfs een boek over geschreven (‘WhatsApp voor bedrijven’) die je tevens gratis kunt downloaden als PDF. Ik hoor graag je feedback!
Toch nog even een kleine inhoudelijke toevoeging: je haalt namelijk een aantal zaken door elkaar: webcare, verzendlijsten, nieuwsalert services en campagnes. Alle vier gebieden vragen andere inzet en hebben andere regels.
Wat voor de lezers van dit artikel nog even goed is om te vermelden is dat een verzendlijst maximaal 256 deelnemers mag hebben. Je kunt wel meerdere lijsten naast elkaar gebruiken.
Er is weliswaar software op de markt, zoals bij NRC-Q, die ervoor zorgt dat je grote aantallen klanten kunt bedienen. Let echter op: WhatsApp houdt hier niet zo van. Dit zijn niet super stabiele mogelijkheden.
Iedere marketeer wil natuurlijk met 1 druk op de knop duizenden mensen een WhatsApp bericht kunnen sturen, maar de ervaring leert dat WhatsApp meekijkt en het account kan blokkeren of bevriezen. Let dus hiermee op. Als webcare tool kan het weer wel prima met externe software. Een klant van mij gebruikt naar tevredenheid Obi4wan.
En een detail in het artikel: WhatsApp heeft nu inmiddels 800 mln. gebruikers. Inderdaad zoals jij schetst, .. dat biedt heel veel kansen.
Top artikel; de case van Absolut kende ik nog niet. Blij mee.
Mooie cases, Alex. Hoewel ze allemaal al eens in een aantal blogs voorbij zijn geweest en dus niet meer zo nieuw zijn. Heb je de campagne van Chocomel ook al gezien? (nee, ik werk niet voor ze). Benieuwd wat je daarvan vindt.
Wat ontzettend leuk om in elk artikel over WhatsApp de term appcare terug te lezen. Had ik er toch patent op moeten aanvragen 😉
Het valt me op dat WhatsApp nu breed wordt omarmd voor zakelijke inzet en ik denk dat dat goed is, mits we niet gaan spammen met z’n allen. De brede interesse zorgt ervoor dat het kanaal beter wordt ondersteund (via de veelgebruikte API van Wireless Services bijvoorbeeld), dus toegankelijker wordt voor bedrijven en dus nog hardere spin-off gaat krijgen. Benieuwd wanneer het eerste bedrijf een openlijke tik op de vingers krijgt voor spamgedrag.
Toen ik begin vorig jaar bij De Hypotheker het experiment met appcare deed, was de afwezigheid van die API’s een belangrijke reden om het te houden bij een experiment, ondanks dat het succesvol was. Die reden is nu grotendeels weggehaald. Blijft nog wel de vraag hoe sustainable de aanschaf van die software is, omdat we niet weten wat WhatsApp er zelf van vindt en welke plannen zij hebben op dat gebied.
@Hans
Ook ik ben het ermee eens dat WhatsApp niet gebruikt moet gaan worden voor SPAM, daarom hebben wij er expliciet voor gekozen om het alleen als klantenservice tool aan te bieden waarbij de klant er zelf voor kiest om contact op te nemen met een bedrijf.
Je merkt dat veel bedrijven het eng vinden om WhatsApp in te zetten omdat API’s inderdaad nog steeds ontbreken maar gelukkig vinden de meeste het steeds meer het proberen waard en hebben niet zo’n ouderwetse/terughoudende houding meer.
Wat betreft de tik op de vingers; ik denk dat het niet zo snel zal gebeuren zolang je het niet inzet als marketing maar meer als klantenservice tool. Het blijft 1 op 1 communiceren en of je dit nu met een persoon of bedrijf doet maakt natuurlijk niks uit, in de voorwaarden staat er ook niks geschreven over het gebruik als bedrijf zijnde. Recent hebben we met Nicky Romero een grootschalige test gedaan (we ontvingen honderden berichtjes per minuut) en dat ging perfect maar je hebt wel gelijk dat er momenteel geen garanties zijn.
@wesley Bedankt voor het compliment!
Je hebt helemaal gelijk wat betreft de privé omgeving. Het sterke punt van WhatsApp voor webcare is de privé-omgeving van een chat.
@ Jarno Thnx, Ik ga snel je boek eens lezen.
In dit artikel wilde ik een aantal interessante voorbeelden weergeven om te laten zien wat er allemaal mogelijk is en al wordt gedaan via WhatsApp. Hierdoor lopen de verschillende gebieden wel door elkaar idd.
Was ik maar de bedenker van Whats app…
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!