Zilveren Kruis opnieuw beste zorgverzekeraar qua online service

Voorsprong op Agis bijna verdwenen in online onderzoek van WUA!

Zilveren Kruis Achmea biedt volgens respondenten de beste online service van de grotere zorgverzekeraars. Dat blijkt uit de Web Service Scan die WUA! in april uitvoerde. ZilverenKruis.nl eindigde bij de vorige meting in april 2011 ook al bovenaan de ranglijst. De voorsprong op concurrenten Agis en Menzis is echter veel kleiner dan een jaar geleden. Menzis toont de meeste verbetering, terwijl Univé met afstand als laatste eindigt.

Navigatie en informatie

Zilveren Kruis domineert minder dan in 2011, maar levert een indrukwekkende prestatie. Gemiddeld gezien weet maar liefst 97% van de respondenten de opgegeven case op te lossen op de website. Ook Agis doet het erg goed: de verzekeraar weet 94% van het gezochte antwoord te voorzien. Hekkensluiter Univé ligt met 67% ver achter. Geen van de respondenten noemt Univé dan ook als beste aanbieder van informatie. Zilveren Kruis wordt door 25% aangewezen, gevolgd door Agis met 21%. “De informatie is vanaf de homepage zeer snel te vinden en alles ziet er overzichtelijk uit”, aldus een respondent over ZilverenKruis.nl. Dezelfde respondenten wist de gezochte informatie niet te vinden op de website van Univé.

Ook wat de navigatie tot de gezochte informatie betreft, staat Zilveren Kruis op de eerste plaats. 29% van de respondenten noemt ZilverenKruis.nl als beste met de meest logische navigatie. De link naar vergoedingen is direct goed zichtbaar op de homepage, en ook de zoekfunctie wordt door veel respondenten gebruikt. Agis wordt door 25% als favoriet aangewezen, maar door 5% als slechtste. Ook hier laat Univé een omgekeerd beeld zien. De navigatie op de website van Univé wordt door niemand als beste bestempeld, maar door maar liefst 41% als slechtste. “Je moet veel klikken en kunt niet meteen zien wat het gaat kosten. Daarvoor moet je weer gaan zoeken in een PDF bestand”, zegt een respondent over de zoektocht naar de kosten voor een psycholoog op de website van Univé.

Beste online service

Wat uiteindelijke voorkeur betreft, zijn de verschillen bovenin klein. Menzis (21%), Zilveren Kruis (20%) en Agis (19%) worden door nagenoeg evenveel respondenten genoemd als aanbieder van de beste online service. Zilveren Kruis kon in 2011 nog op 40% van de totale voorkeur rekenen. Onderaan de ranglijst vinden we De Friesland (8%), VGZ (6%) en Univé (1%). Deze verschillen worden geïllustreerd in onderstaande tabel. Wanneer respondenten via een rapportcijfer moeten uitdrukken hoe tevreden ze zijn over de zojuist beoordeelde websites, lopen de scores erg uiteen.

Web Service Scan

WUA! nodigde voor dit onderzoek tachtig respondenten uit, tussen de 20 en 50 jaar oud. De respondenten zijn verzekerd bij een van de acht onderzochte verzekeraars. De respondenten kregen een case met een veel voorkomende vraag die via de website van de zorgverzekeraars beantwoord moest worden. De vragen betroffen het opzoeken van dekkingsvoorwaarden, zorgverleners en declaratiemethoden. De respondenten kregen twee uur om de acht websites te beoordelen en voerden daarna een groepsdiscussie van anderhalf uur waarin ze hun bevindingen bespraken.

Web Service Score

De Web Service Score wordt per case berekend en is opgebouwd uit vier thema’s: Vindbaarheid, Navigatie, Informatie en Voorkeur. Kunnen de respondenten de oplossing voor de situatie vinden op de website? En zo ja: hoe ervaren ze de navigatie die ertoe leidt? Moet er veel doorgeklikt worden of zijn er andere problemen of ergernissen? Vervolgens beoordelen de respondenten de gevonden informatie zelf. Zijn de teksten begrijpelijk en duidelijk leesbaar? Is de informatie nuttig en wordt alles op een prettige manier gepresenteerd? Ten slotte geven de respondenten aan op welke van de bezochte websites zij uiteindelijk het best zijn geholpen en waarom.

Onderzoeksopzet