Hoe het niet moet in e-mail marketing land (4)
Een nieuwe service van BOL.com: niet kunnen afmelden.
Via Daan van Dooren ontving ik een e-mail van BOL.com met de vraag of het mocht zoals BOL het doet. Hij heeft geen permissie gegeven voor de BOL.com nieuwsbrief (is overigens de enige permissie die je af kan geven bij BOL) maar hij staat wel geregistreerd in hun database. Mijn antwoord is kort: Nee, niet doen op deze manier.
Op 12 april jl stuurde BOL.com een “Servicemail” uit met als onderwerp: Een nieuwe service van bol.com: Bomvol
(plaatje, zie onderaan dit bericht).
De boodschap luidde:
“Via deze Servicemail brengen we je op de hoogte van een nieuwe gratis dienst van bol.com: het digitale magazine Bomvol. Boordevol inspiratie, achtergrondverhalen en beeld- en geluidsfragmenten.”
Aardig hierbij zijn de 2 vetgedrukte woorden: ‘Servicemail’ en ‘Bomvol’. Die tweede is wel duidelijk, die verwijst naar een gratis flashy online magazine wat er verder zeer goed en professioneel uit ziet. Die eerste echter ‘Servicemail’ is erg onduidelijk. Ikzelf sta ook ingeschreven bij Bol.com, bestel wel eens wat en krijg ook hun nieuwsbrief. Deze Servicemail ontving ik persoonlijk echter niet. Wat is een Servicemail dan? En voor wie is ie bedoeld? En waarom ontvang ik hem niet en anderen wel? Dat kan nooit zo zijn omdat ik dit soort vervelende stukjes schrijf…… Maar goed, als ik iets ‘bold’ gedrukt zie hoop ik echter dat er ergens wordt uitgelegd in de mailing wat het betekent. Helaas, nergens (ook niet onderaan) staat vermeld wat een ‘Servicemail’ is, hoe vaak die wordt verstuurd, voor wie die is bedoeld en wat het doel ervan is.
Ik heb wel een vermoeden wat een ‘Servicemail’ is, alleen kan het nooit de bedoeling zijn dat een ontvanger een vermoeden moet hebben waarom een afzender iets stuurt en met welke bedoelingen. Maar goed, ik verwacht dat BOL.com de Servicemail inzet als ‘service’ richting klanten met een informatief karakter zonder direct commerciële doeleinden. Zoals je ziet, ik kan ook woorden bold maken, maar wat betekent dit? Volgens artikel 11.7 van de Telecomwet mag je zonder voorafgaande toestemming communiceren (ook via e-mail) met je klanten. Maar wanneer ben je klant bij BOL.com? Ik ga die vraag niet beantwoorden, want die definitie moet gemaakt worden door de concernjurist van BOL.com. Stel ik koop vandaag iets bij BOL, dan ben ik klant. Niet zo moeilijk om dat te concluderen. Maar wat als ik vorig jaar voor het laatst iets heb gekocht, of 3 maanden geleden, ben ik dan anno 16 april 2007 nog steeds ‘klant’? In de Telecomwet staat daarover niks geschreven, daarom belangrijk dat BOL.com de term klant definieert, uitlegt en daar naar handelt als het gaat om dit soort e-mail communicatie buiten de reguliere e-mail nieuwsbrief om.
Maar stel, ik wil geen Servicemails meer ontvangen van BOL.com, wat dan? Afmelden zul je zeggen, want immers dat is verplicht (ook voor ‘Servicemails’) volgens hetzelfde artikel 11.7 van de Telecomwet. Daar staat namelijk: “……een geldig postadres of nummer waaraan de ontvanger een verzoek tot beëindiging van dergelijke communicatie kan richten.”
Tikkeltje omslachtig (via post of bellen als je een simpele afmeldlink in je mail kan zetten) en dat dachten ze bij BOL.com ook. Nergens in de e-mailing staat namelijk een afmeldlink. Dat zou mogelijkerwijs ook nog wel mogen (op het randje) als het een eenmalig bericht zou betreffen. En dat had er dan zeker moeten staan. Replyen dan? Helaas: “Een reply op dit bericht kunnen wij helaas niet beantwoorden”. Ik ben niet voor 1 gat te vangen dus ik ga gelijk eens kijken in de Privacy Policy. En wat tref ik aan: “Met uw toestemming gebruiken wij uw gegevens om u te informeren over de ontwikkeling van de website en over speciale aanbiedingen en acties Als u hier niet langer prijs op stelt, kunt u ons dat laten weten door een e-mail te sturen naar klantenservice@bol.com.”
Lekker is dat… en zo gemakkelijk vind ik dat niet. ‘Gemakkelijk’, weer een woord in bold. Waarom? Iets eerder in dezelfde Telecomwet staat namelijk: “…..mits bij de verkrijging van de contactgegevens aan de klant duidelijk en uitdrukkelijk de gelegenheid is geboden om kosteloos en op gemakkelijke wijze verzet aan te tekenen tegen het gebruik van die elektronische contactgegevens, en, indien de klant hiervan geen gebruik heeft gemaakt, hem bij elke overgebrachte communicatie de mogelijkheid wordt geboden om onder dezelfde voorwaarden verzet aan te tekenen tegen het verder gebruik van zijn elektronische contactgegevens”
Mijn conclusie: wellicht kan je het als BOL.com juridisch allemaal de goede kant op praten maar zet er gewoon een afmeldlink in. In hun nieuwsbrief staat ie er ook gewoon. Wel zo ‘gemakkelijk’, geen discussie en geen stukje op Marketingfacts 😉
NB: binnenkort: Hoe het wel moet deel I, krijg hem zojuist binnen namelijk.
Bas Ter Burg (1970) is managing director bij Add to Favorites (www.addtofavorites.nl). Add to Favorites helpt organisaties bij het opbouwen en onderhouden van langdurige, persoonlijke klantrelaties. Waardevol zijn voor jouw klanten kan alleen met goede communicatie op álle momenten van klantcontact. Juist daarom is e-mail een onmisbaar kanaal: het stelt je in staat persoonlijk en op het juiste moment te communiceren. Zowel met e-mailmarketing als met transactionele e-mail. In de samenwerking met onze klanten realiseren wij met specialistische adviezen, techniek én uitvoering alles wat nodig is voor de juiste boodschap wanneer het die ene ontvanger uitkomt. Add to Favorites – dé e-mailspecialist
Prima stuk Bas. Ik hoop dat ze het oppakken bij bol.com.
Bij Bol gaat wel meer mis. Bij aanmelding voor de Bomvol nieuwsbrief ontving ik 7 à 8 bevestigingsmailtjes. Heb deze niet verder meer bekeken op bijv. afmeldmogelijkheid. Ik heb wel een reply gedaan op de mailtjes, maar kreeg ‘netjes’ een foutmelding terug.
Tja zo hou je de ‘front-office’ wel bezig…..HCN spint er garen bij.
Tsjonge…het is dat de zon schijnt anders word ik depressief van dit soort discussies. Heren, ik ben ook klant bij BOL en ontvang hun email nieuwsbrieven. .En ook die van een aantal andere webwinkels….en overigens ook dozen vol fysieke folders enzo
Laten we eerlijk zijn….er zijn veel en veel ergere mailings in omloop dan die van BOL. Ongetwijfeld kunnen dingen makkelijker, maar laten we ook eens blij zijn met een mooi initiatief als BOMVOL in plaats van zoeken naar wat dingen die beter kunnen….. Het lijkt een beetje of je hier de bekendheid van BOL nodig hebt om een groot aantal lezers te ‘ vangen’ …jammer!
@Petra, ik vind het prima dat je hier reageert maar zou het waarderen dat je dit onder eigen naam doet en daarbij ook aangeeft of en zo ja welke relatie je hebt met Bol.com. Houd er rekening mee dat van al je reacties het IP-adres wordt vastgelegd (zie ook disclaimer). Alvast dank!
@Petra: typisch een reactie van iemand die het in mijn optiek niet begrijpt. Laten we eerlijk zijn… er zijn veel en veel ergere mailings in omloop.
So what?
Dat boeit toch voor geen ene meter?
Dat maakt toch echt geen bal uit?
Als iedereen rampzalig is en jij bent aardig, ben je toch nog steeds niet goed?
Het gaat er totaal niet om wat andere doen. Het gaat er om dat jij het goed doet. Einde verhaal. Het ‘we zijn beter dan de rest’ hebben we wat mij betreft in de vorige eeuw achter gelaten. Het gaat er nu om dat je doet wat mensen goed vinden, en anders wordt er over geblogt. 🙂
@Haterd Haha Petra N00bt een beetje. Leuk je zo te zien flippen. Laat mij maar even.
@Petra. Marketingfacts sterft van de snobs. Sorry daarvoor. Als je een tijdje was gaan lurken had je geweten dat 80% hier van die connaisseurs slakken zout en spijkers laagwater en kniesoor en zeiksnor dingen doen. Windows Vista is technologisch een groter wonder dan de Taj Mahal, maar wij weten met de introductie campagne wel raad. Die zuigt. We bespreken hier de haute couture van de new media marketing en elk los steekje wordt ontrafeld. Dat je dat niet aanvoelt betekent dat je inderdaad niet van dit millennium bent en hier en de blogosphere een toerist bent. Dat is niet erg. Maar wel een toerist. Een rare MacBiker op de Zeedijk gevangen tussen de brugleuning en een ATC Mercedes. Als je n00bt wordt je geflamed. Oh en als je de marketing mensen van bol.com weer spreekt: Ze mogen mij 24/7bellen skype:bram.leylines.nl dan wil ik ze uitleggen hoe het nog beter kan en hoe ze tegelijk die blogsnobs van MF tevreden kunnen stellen.
@Marco Gaaf. IP dreigementen zijn vet.
@Bas Inderdaad wat een waste, wat een irritatie dat ook bij mij oproept wegens ongepast. De clausule “makkelijk afmelden” was al om al de ‘vested interest’ van DM boeren (prespammers) te beschermen en niet de argeloze ontvanger, mind you. Juridisch zijn ze niet handig, marketing technisch onhandiger.Je moet de diepgevoelde permissie van je klant willen hebben niet de juridisch afdwingbare. Denk ik.
Ik, als priester in de church of the customer herhaal wekelijks het marketing 2.0 mantra van de grote Seth. “Feel the power of the holy trinity: Get personal, get relevant, get permission! Can I get a witness?! Heal. Heal. Touch the screen. Hallelujah…”
P.S. Goeie kreet voor op een tshirt trouwens Get personal, get relevant and get permission! Kunt ze bij mij bestellen voor een 10tje. Doe maar 12 Euro kan ik MF ook nog een kickback geven.
Kwam je net terug uit de kroeg Bram? Briljant! 😉
“Een rare MacBiker op de Zeedijk gevangen tussen de brugleuning en een ATC Mercedes.”
Amen!
@Marco Dan nog op de nevelen van de avond ervoor (Leylines collega was jarig). Neu, ik raakte enorm geïnspireerd door de diep filosofische, bijna religieuze, ontstentenis van Haterd. Dat t shirt komt er trouwens maar dan moet het MF vignet in even in een beter format (SVG EPS will do) BTW Waarom heb jij geen MF merchandising, trouwens? “Uw reactie op een MF Mok!” Zal ik er eens een stagiair op zetten?
MF Merchandising: dat ik daar zelf niet aan heb gedacht. Lijkt me een prachtig plan; ja dus!
ok
Volgens mij heeft Bol.com niets met deze post gedaan… Kreeg weer een “servicemail” (30-05-’07)
“Nieuw: aan- en verkoop van 2ehands boeken
Vanaf nu kun je bij bol.com ook terecht voor 2ehands Nederlandse boeken. Zo leg je alsnog de hand op dat bijzondere gesigneerde exemplaar of die titel die niet meer nieuw verkrijgbaar is. Met het 2ehands aanbod bieden we bovendien een voordelig alternatief voor nieuwe exemplaren.
Verkoop je eigen boeken!
Ook jij kunt je boeken te koop zetten! Zichtbaar voor heel Nederland in onze winkel. Je bepaalt zelf de prijs en wij zorgen dat je het geld ontvangt. Eenvoudiger kan niet.
Met vriendelijke groet,
bol.com”
U ontvangt deze servicemail omdat u in het verleden een aankoop heeft gedaan bij bol.com. Middels servicemails houdt bol.com zijn klanten op de hoogte van veranderingen aangaande onze dienstverlening. Wilt u ook op de hoogte worden gehouden van de laatste acties en aanbiedingen? Neem dan een abonnement op onze nieuwsbrief!
Wilt u geen servicemails meer ontvangen? Stuur dan een lege e-mail naar bol.com@e-village.nl.
Heeft u vragen, opmerkingen of suggesties? Stuur dan geen reply op deze e-mail, maar raadpleeg de meestgestelde vragen of ga naar onze klantenservice om ons een bericht te sturen.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!