Usability Mythe #3: Usability is duur, eng en ingewikkeld

Om de een of andere reden zijn mensen in organisaties bang voor usability. Usability onderzoek is immers duur en ingewikkeld. Je hebt er speciale bureaus voor nodig, en duurbetaalde specialisten. Om het over spiegelglas, videocamera’s en eyetrackingmonitoren maar niet te hebben.

En het vereist veel resources: je hele website moet op de schop, er komt een hoop interne politiek bij kijken. De webbouwer, het reclamebureau, de PR club, 36 interne stakeholders, iedereen heeft er wat over te zeggen.

Weet je wat makkelijker is? Gewoon niks doen, of 1x per 3 jaar een grote usability test om er vanaf te zijn. Wat een flauwekul, laten we daar nu eens tegen aan schoppen! Usability verbeteren kan ook in kleine stappen, die weinig kosten. Gewoon door het simpeler te houden. We bekijken een paar ideeën en methoden om usability minder duur, eng en ingewikkeld te maken…

Een kleine verbetering kan een hoop opleveren

Misverstand: usability verbeteren betekent opnieuw beginnen en alles omgooien. Vaak kun je door bijvoorbeeld een stuk tekst te halveren (gewoon de helft weggooien, niet nadenken!), of een extra regeltje uitleg toe te voegen, al een hoop verbeteren.

Elke keer als ik een workshop usability geef, zijn mensen tijdens de workshop verbaasd hoeveel dingen ze morgenochtend nog kunnen “fixen”. Gewoon door met een frisse blik naar de site te kijken, en niet aan alle restricties te denken die ze zichzelf opleggen.

Hoe groter je een project maakt, hoe kleiner de kans op succes. Het project wordt immers ingewikkelder, dus er kan meer misgaan. Het wordt duurder: dus het wordt ook enger. Daardoor wordt er niet meer vrij gedacht, en moet elke stap gegarandeerd slagen omdat de risico’s te groot zijn.

Een paar dingen die je zelf kunt doen om usability niet duur, eng en ingewikkeld te maken:

Kies een persona en loop een scenario door

Een persona is een omschrijving van 1 persoon uit je doelgroep. Beeld je zo iemand in, en bedenk een scenario voor die persoon: bijvoorbeeld het oriëntatieproces van de moeder van een gezin die een bungalow wil boeken voor de kerst.

Schrijf desnoods een paar stappen op, met concrete informatie over de wensen van je persona (4 personen, een hond, maximaal 300 euro, niet meer dan 100km rijden). En loop dan je site door: begin met een zoekopdracht in Google, “val” midden in je site en kijk of je iets onlogisch tegenkomt. Of dat er simpelweg informatie ontbreekt om te kunnen beslissen.

Er zijn boeken volgeschreven over het gebruik van persona’s, maar begin gewoon eens met je iemand in te beelden en het proces van die persoon door te lopen. Gegarandeerd dat je een paar dingen tegenkomt die makkelijk te verbeteren zijn!

Kosten: een half uur voor het opschrijven van de persona en het scenario. Een uur voor het doorlopen van de site en het maken van notities. Een half uur voor het doormailen van je top 3 verbeteringen naar degene die de inhoud van de site kan aanpassen.

De post-it notes en de muur

Nog een methode die niks kost en veel oplevert: card sorting. Zet de onderwerpen van je website op een aantal post-it notes of kleine kaartjes, maximaal 30. Vervolgens ga je met een paar gebruikers of interne stakeholders de boel ordenen. Je plakt de post-its op de muur en vraagt je gebruikers welke onderdelen bij elkaar horen. Uiteindelijk krijg je zo groepjes van content, die vaak niet overeen komen met de navigatie structuur van de website.

Meestal leer je in ieder geval een aantal verbanden tussen content die je zelf nog niet had gezien. Voeg op de website links toe tussen deze content, zodat mensen die dat verband ook zien, de andere content makkelijk kunnen vinden. Tijdens een card sort sessie hoor je vaak ook dingen over de verwachtingen van gebruikers, die loskomen door het spelen met de content onderdelen.

Kosten: een pakje post-its, twee viltstiften en een muur. Een uur om de post-its op de muur te plakken en dingen op te schrijven die opvallen. Nog een uur om je notities te verwerken en een paar links in de site aan te brengen waar ze missen.

Bonus: als de post-its te duur zijn of je bent te onhandig met papier, dan zijn er ook prima online card sorting applicaties. Maar let op: de mondelinge feedback is vaak het nuttigs in een cart sort sessie!

Slechtste landingspagina of zoekwoord

Zoek in je web analytics pakket de top 10 landingspagina’s op. Of de top 10 zoekwoorden waarmee mensen je website binnenkomen. En zoek daarbij de bouncerate (Nederlands: weigeringspercentage). Wat je dan kunt zien, is hoe goed de website aansluit bij de verwachting van de bezoeker.

Zoek de pagina of het zoekwoord met de hoogste bouncerate, en volg dezelfde route van de bezoekers. Kijk waarom ze zouden kunnen afhaken: is het duidelijk wat we doen, en waarin we ons onderscheiden? Is het duidelijk waar de bezoeker zou moeten klikken? Er zijn altijd pagina’s met en bouncerate van meer dan 50%. En er zijn altijd simpele manieren om daar 40% van te maken.

In Google Analytics ga je naar “Content” en dan “Top Landing Pages”, de bouncerate staat er dan meteen bij. Of je kijkt bij “Traffic Sources” en dan “Keywords”.

Kosten: 15 minuten om uit te zoeken waar de goede getallen staan in je web analytics pakket, en de pagina te kiezen om naar te kijken. 15 minuten om de pagina te bekijken, en 3 van die van concurrenten. 15 minuten om te bepalen welke verbetering je moet doorvoeren om te zorgen dat mensen niet direct afhaken op die pagina.

De moeder- of schoonmakertest

Mijn persoonlijke favoriet: de no-frills-gebruikerstest. Trek iemand van de gang die niet veel van de website weet, bijvoorbeeld de schoonmaker. Of vraag je moeder een bepaalde taak op je site uit te voeren. Of laat zo iemand 1 minuut naar je homepage kijken en utleggen wat de bedoeling is van de site.

Ga er zelf naast (niet bovenop!) zitten met pen en papier, en schrijf op waar de testpersoon moeite mee heeft. Als je meer mensen in je team hebt, laat iedereen dit af en toe doen. Al was het maar voor het frisse perspectief van een buitenstaander. Jakob Nielsen, die zijn geld verdient met dure seminars en wetenschappelijke usability studies, zegt het perfect:

For the average project, you do not need a lab. You do not need a one-way mirror, you do not need an eye-tracking machine, you do not need five digital recorders. There’s only one thing you need, which is the user.

Kosten: 5 minuten om de moed te verzamelen de testgebruiker te vragen. Een half uur om die persoon te observeren. 15 minuten om bij te komen van wat je net gezien hebt (zie ook Ontluisteringen van een usability onderzoek). Nog een half uur om je top 3 verbeteringen door te mailen naar iemand die er iets mee kan, of het zelf te verbeteren.

Usability kan goedkoop, makkelijk en simpel

Ik wil niet zeggen dat het nooit goed is om uitgebreid usability onderzoek te doen. Maar in de meeste gevallen is het beter om vaker kleine tests te doen, door mensen uit je eigen organisatie. Hoe meer mensen op een simpele manier kennis maken met usability, hoe beter.

Ik zal er nog eens op terugkomen, maar mijn motto is: Usability zit in je organisatie, niet in je website. Of: Usability is een proces, geen project. Hou usability onderzoek laagdrempelig, maak het jezelf niet te moeilijk!

Weten jullie nog meer manieren om op een simpele manier usability te verbeteren?