Hoe staat het eigenlijk met Dell en sociale media?
Het begon allemaal op 21 juni 2005 met een berichtje van Jeff Jarvis op zijn weblog BuzzMachine. Jeff was duidelijk niet tevreden over zijn nieuwe aankoop en al helemaal niet over de service van Dell. Niets aan de hand totdat het berichtje hier en daar wordt overgenomen op andere blogs en Jeff’s “DELL SUCKS. DELL LIES” steeds luider wordt. Inmiddels is de Dell-case een klassieker en wordt het nog regelmatig gebruikt als voorbeeld in presentaties en publicaties.
Dell was één van de eerste bedrijven die door de consumenten op de vingers werd getikt voor het niet luisteren naar kritiek. Dell is echter ook één van de eerste bedrijven die heeft geleerd hoe hier mee om te gaan. Vanaf 2005 heeft Dell het volgende gedaan om wel te luisteren naar de klant:
- Al snel na het incident is Dell gestart met het monitoren van blogs. Daarmee was Dell één van de eerste bedrijven met een zogenaamd webcare- of webrelationsteam.
- Een jaar later start Dell met een eigen weblog (dat inmiddels is overgegaan in de blog direct2dell).
- In de loop der jaren heeft Dell een netwerk van blogs gestart waarmee het zich transparant opstelt richting consumenten en stakeholders. Het heeft in de afgelopen jaren ook geleerd welke tone of voice daar het beste bij past en hoe transparant het kan en moet zijn.
- Het Dell blognetwerk is onderdeel van de Dell community waar een social media-team van 42 mensen (waaronder 25+ community ambassadors) hun tijd spenderen aan online discussies, delen van kennis via diverse social media en het oplossen van klantproblemen. Daarmee creeren ze niet alleen goodwill maar bouwen ze ook aan een online community voor Dell.
- Naast blogs is Dell tegenwoordig ook op andere sociale media te vinden zoals YouTube, Flickr, Facebook en Twitter.
- In januari 2007 is Dell ook gestart met Dell IdeaStorm, een platform waar consumenten ideeen kunnen aandragen en kunnen stemmen op hun favoriete ideeen voor Dell. Inmiddels zijn meer dan 10.000 ideeen verzameld en hebben meer dan 650.000 mensen hun stem uitgebracht op deze ideeen.
Cruciale vraag is wat al deze investeringen in sociale media nu hebben opgeleverd voor Dell. De investeringen hebben er in ieder geval toe geleid dat het imago van Dell de laatste jaren is verbeterd. Maar ondanks het feit dat het bij sociale media om meer gaat dan alleen cijfers, zou ik toch wel eens willen weten wat het Dell nu financieel heeft opgeleverd.
Misschien moeten we binnenkort Bob Pearson, gedurende 1,5 jaar Dell’s Vice President of Communities and Conversations en recentelijk overgestapt naar word-of-mouth marketingbureau GasPedal, eens uitnodigen op één van de congressen hier in Nederland.
Foto: Brian Solis
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
@Jaap: die heb ik al tientallen keren gekeken 😉 maar wat wil je nu eigenlijk zeggen? die video geeft ook geen antwoord op de vraag wat het uiteindelijk financieel heeft opgeleverd of wel?
Ja Marco, maar goed . . . Waar willen wij of wie dan ook nou eigenlijk financieel de vinger achter krijgen? Je bent toch niet “Digitally Naive”, hoop ik. Kijk, een beursgenoteerd bedrijf van wereldomvang, op het netvlies van HP, IBM/Lenovo, Toshiba, Samsung & the like — wat voor “waarheid” moet JIJ daar uitpeuren?? Door ze uit te nodigen op 1 of ander congresje hiero? Zoals The Next Web zeker. Nogmaals, kijk naar de mtm-movie en zie hoe Michael Dell toegeeft dat hem hem uiteindelijk allemaal zuiver GOUD oplevert.
@Jaap: okay, voor deze keer dan 😉
niks “voor deze keer dan ;-)” — geef me nou eens een zereneus antwoord, amigo ;))
1. Geen persoonlijke gevechten hier uitvechten s.v.p. 🙂
2. Waarom moet iets altijd gemeten worden in iets concreets? Stel dat DELL door haar webcare team haar klantentevredenheid (mede) heeft bevorderd met 10% en het kost ze slechts 0,5% van haar maandelijkse lasten.
Das toch ook belangrijk maar niet in geld uit te drukken.
@Jaap: tuurlijk, sociale media zijn helemaal top maar om dat verkocht te krijgen bij organisaties zul je met meer moeten komen dan een video waar jeff jarvis staat te schreeuwen, amy whitehouse van gekkeigheid niet meer weet wat ze doet en een hoop spuitende colaflesjes met mentos. Even voor de duidelijkheid, voor mij zijn die flesjes prima, maar mijn opdrachtgevers willen graag iets meer 😉
@Gerben: je tweede punt zijn keiharde cijfers (en direct gerelateerd aan knaken); dus als je die kunt geven voor wat cases, dan is dat helemaal top!
Wat is het nut van een weblog (direct2dell bedoel ik dus) mbt “sociale media”? Het heeft niks te maken met ‘in de sociale netwerken zitten’ noch met de klantrelatie verbeteren. Het is gewoon een pagina met de laatste nieuwtjes over Dell producten etc. Wat vroeger (bij wijze van) dell.com/news was is nu een “blog”.
Hoe denken jullie daarover?
@Alexander: met dat verschil dat de blogs een andere tone of voice hebben en dat je als consument de mogelijkheid hebt om een reactie achter te laten. Meer transparantie, meer conversatie, meer authentiek (waarbij ik moet opmerken dat ik niet alle blogposts op direct2dell inhoudelijk heb gelezen).
Gerben van de Kameleon, dit is GEEN persoonlijke vete whatever — tussen Marco en mij althans.
Marco, jouw desperate opdrachtgevers willen meer. Tuuk.
En dan? Geen Mentos. Agree.
Het feit dat jij je “opdrachtgevers” opvoert als lui die het van jou ook niet te weten zijn gekomen, maakt me suspicious.
@Jaap: hehe, scherp; ik bedoel natuurlijk potentiele opdrachtgevers; degene die wel in flesjes geloven werk ik nu al voor 😉
Apple doet op dit gebied helemaal niets. Sterker nog, de forums die ze zelf op haar eigen site beheert, worden zwaar gecensureerd. Realistische, maar erg negatieve postings worden verwijderd. Dialoog is er in zijn geheel niet. Resultaat: eerste plek in onderzoeken naar Customer Satisfaction en redelijke financiële performance.
Dell zet dus zwaar in Web2.0 en dialoog met klanten. Resultaat? Tja… even zien, cijfertjes van afgelopen vrijdag: minus 60% tov. target (!!!), global reorganisaties, nul merkbeleving en niet in de top-10 van Customer satisfaction.
Maar op een marketingblog als deze, weten we natuurlijk dat Dell het uiteindelijk gaat winnen, want die Long Tail is zooooo belangrijk.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!