Hoe stimuleer je postieve word of mouth?
De aandacht voor word-of-mouth (WOM) is de afgelopen jaren explosief gegroeid. Dit is te zien aan zowel de stijgende uitgaven aan word-of-mouth marketing, als de grote hoeveelheid managementboeken over dit onderwerp. Desondanks is WOM voor velen nog een complex en ongrijpbaar begrip. Reden voor Boris Nihom om tijdens zijn studie communicatiewetenschap en filosofie aan de Universiteit van Amsterdam onderzoek te doen naar de basis van positieve word-of-mouth. Eind vorige maand presenteerde hij tijdens een SWOCC-sessie zijn publicatie ‘Moet je horen, een onderzoek naar de basis van positieve word-of-mouth’.
Aan de hand van literatuuronderzoek over de laatste 50 jaar wordt het principe achter WOM blootgelegd. Het eerste deel van de publicatie is een algemene beschrijving van het fenomeen WOM (dat wordt gedefinieerd als informele communicatie, tussen een ogenschijnlijk niet-commerciële zender en één of meerdere ontvangers over een merk, product, organisatie of dienst). Drie maatschappelijke veranderingen die het belang van WOM hebben doen toenemen zijn excess (toenemende hoeveelheid informatie), access (toegang tot communicatiekanalen) en participatie (betrekken van consumenten bij het handelen van een onderneming).
Het volledige model voor het vergroten van de kans op WOM (bron: Boris Nihom, 2009) (via: Spotlight Effect)
In het tweede deel van de publicatie wordt toegewerkt naar een nieuw model voor WOM (zie bovenstaand figuur). Nihom onderscheidt daarin drie typen factoren die bepalend zijn voor de kans op positieve WOM: persoonlijkheidsfactoren, sturingsfactoren en sociale factoren.
In het derde en laatste deel gaat Nihom in op de praktijk met aandacht voor hoe het WOM-model kan worden gebruikt voor segmentatie, ie het identificeren en selecteren van de WOM-doelgroep, en het stimuleren van WOM.
Samenvattend is de publicatie meer dan de moeite waard om te lezen. Vooral een theoretisch naslagwerk, maar het WOM-model biedt een aardige kapstok voor het opzetten van WOM-campagnes.
Meer lezen over word-of-mouth (WOM):
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
Niemand is Iemand ! En vele gespeelde vormen van vriendschap blijken later gewoon ‘ opportunistisch eigenbelang ‘
De menselijke natuur is KRAS ! De Handelaars in Illusies nemen nog sterker toe…hebben we de indruk..
PR en branding geen simpele strategie Une façon de se comporter ét une manière d’innformer ….en vue de créer
PR is te veel officiële ,dus kunstmatige professionele beeldvorming geworden, ordinaire ‘ Management Cosmetics ‘ Versus een georganiseerde leugen zoals bij VW én Daimler…?
Gelikte beren arrogantie op de markten..
De kracht en de kwaliteit van het klantenkontakt komt onder druk
Authenticiteit,doelmatigheid en betrouwbaarheid hebben oprechtheid én stijl nodig !.Dat zou de sokkel voor PR moeten zijn !