Multichannel Monitor 2009: Nederlander is online nog meer kijker dan koper

De moderne consument gebruikt internet als oriëntatiekanaal. Maar er zijn nog groeimogelijkheden in overvloed voor webwinkeliers als het gaat om conversie van bezoekers naar kopers. Dit blijkt uit de eerste editie van de Multichannel Monitor, een online onderzoek van Thuiswinkel.org onder ruim 1700 consumenten in Nederland waarbij de inzet van verschillende kanalen (winkel, internet, print, telefoon) bij het oriëntatie- en koopproces van circa dertig productgroepen in kaart is gebracht. De resultaten van het onderzoek zijn tijdens de Thuiswinkel Update 2009 bekendgemaakt.

Bijna alle consumenten (95%) met internettoegang oriënteren zich online, ongeacht het kanaal waar ze uiteindelijk hun aankoop doen. Maar ‘slechts’ 23% van de consumenten gebruikt vervolgens ook internet als aankoopkanaal. 72% deed de aankoop in een fysieke winkel. De overige 5% van de aankopen vond plaats via telefoon of post (1%), particuliere verkoop (2%) of ‘andere kanalen’ (2%).

Grote verschillen per product

In sommige productcategorieën is internet nu al het grootste aankoopkanaal. 66 procent van de tickets (voor evenementen e.d.) zijn online gekocht , ook reizen (63 procent) en verzekeringsproducten (59%) worden het meest online verkocht. Producten op het gebied van optiek (2%), planten & bloemen (4%), levensmiddelen (5%) en dierenartikelen (5%) worden het minst online besteld.

Kijken online, kopen offline

Internet is het meest gebruikte oriëntatiekanaal, de fysieke winkel is nog altijd het belangrijkste aankoopkanaal. Bij verschillende productgroepen vindt er een kanaalswitch plaats: mensen oriënteren zich online, maar kopen in de winkel of vice versa. De switch is onder andere sterk bij foto- en filmapparatuur. 65 procent van de consumenten oriënteert zich weliswaar voor deze producten op internet, 67 procent koopt ze echter nog altijd in de winkel. Een sterke switch van online oriëntatie naar offline kopen geldt ook voor computerhardware en audio- en videoapparatuur. In totaal is in de eerste helft van 2009 bijna een kwart van online naar offline geswitched.

De belangrijkste reden voor de kanaalswitch is het product zelf. 34% van de ‘switchende’ consumenten wil het product nog steeds in het echt bekijken, vastpakken, voelen en ruiken. De meest genoemde redenen zijn verder; de prijs of aanbieding van een fysieke winkel (27%), het feit dat het product niet direct mee is te nemen (20%), de verzendkosten (19%) en het gebrek aan persoonlijk contact (17%).

Redenen om online in plaats van offline te kopen zijn met name de prijs (48%) en het gemak om de aankoop vanuit huis te doen (35%).

De Multichannel Monitor 2009 is uitgevoerd door Blauw Research in opdracht van Thuiswinkel.org en HBD.

Rapport:

http://www.thuiswinkel.org/uploadedFiles/Kenniscentrum/Onderzoek_en_cijfers/B10340%20Multichannel%20Monitor-4x.pdf