Public Health Dashboard bespaart kosten in downtime
Onze business is vandaag de dag steeds afhankelijker van het online kanaal. Het belang van uptime van je site is de laatste jaren dan ook fors toegenomen. Toen de site van Amazon in 2008 een aantal keren onderuit ging, liepen de schatting van omzetverlies aardig uiteen. De New York Times sprak over $1 miljoen omzetverlies/uur hetgeen door anderen weer werd bekritiseerd. Hoewel niet iedereen een met Amazon vergelijkbare omzet heeft, is het duidelijk dat downtime een zware dobber kan betekenen. En met enkel verlies in omzet ben je er ook nog niet…
Op moment dat je site er uit ligt, gaan gebruikers online hun ervaring delen in de social media en checken of anderen er ook last van hebben met de nodige #fails tot gevolg. Qua PR zie je dat liever niet gebeuren, maar ook dan ben je er nog niet qua impact.
Bovenstaande cijfers komen uit een whitepaper van de BitGroup en kwam ik tegen in deze presentatie van Alistair Croll. Normaal redden gebruikers zich prima met de selfservice functionaliteiten op je site, maar zodra je site onderuit gaat, switchen gebruikers naar andere relatief duurdere kanalen zoals het callcenter.
Kortom hoe meer van je omzet uit het online kanaal komt, des te groter is het belang dat je aan uptime zult moeten hechten vanwege omzetverlies, PR-impact en kosten in je kanalen. Vanzelfsprekend zal de basis van je site (de technische infrastructuur) de eerste belangrijke stap zijn om downtime te voorkomen, maar mocht je dan toch een keer last hebben van downtime, dan kun je middels een Public Health Dashboard de eerdere genoemde extra kosten enigszins beperken.
Public Health Dashboard
Public Health Dashboards zijn er in diverse varianten zoals je in bovenstaande slides kunt zien (met dank aan Marco). Samengevat is het een webpagina waarop de status van je belangrijkste services worden weergegeven. Zichtbaar voor iedereen en op een dusdanig manier dat ook niet techneuten e.e.a. kunnen interpreteren. Vanzelfsprekend staat het dashboard technisch op een totaal andere omgeving, zodat je de kans verkleint dat je dashboard en site tegelijkertijd er uit liggen. In geval van storingen zie je bij sommige dashboards ook een stuk communicatie op gang komen om de bezoeker pro-actief actueel te informeren over de storing en de laatste stand van zaken. Door (potentiële) klanten via zo’n dashboard van de juiste informatie te voorzien tijdens downtime, kun je onnodige belasting van je callcenter voorkomen en de PR-impact beperken.
Vanuit Marketingfacts werken we samen met Watchmouse die de status van Marketingfacts.nl voor ons in de gaten houdt en zonodig via emails, tweets of SMSjes de alarmbellen laat rinkelen. Ook hebben we sinds kort een dashboard op status.marketingfacts.nl die de status van de site toont. Sinds kort maakt ook twitter gebruik van Watchmouse om op dezelfde wijze de status van Twitter te tonen.
Succesfactoren voor een Public Health Dashboard.
Op zoek naar meer online dashboards, stuitte ik op een lijst van Lenny Rachitsky (@lennysan) met ruim 30 voorbeelden van Public Health Dashboards. Lenny blogt bovendien specifiek over deze materie op Transparentuptime.com. Hij noemt 5 redenen voor een Public Health Dashboard op je site:
- Your support costs go down as your users are able to self-identify system wide problems without calling or emailing your support department. Users will no longer have to guess whether their issues are local or global, and can more quickly get to the root of the problem before complaining to you.
- You are better able to communicate with your users during downtime events, taking advantage of the broadcast nature of the Internet versus the one-to-one nature of email and the phone. You spend less time communicating the same thing over and over and more time resolving the issue.
- You create a single and obvious place for your users to come to when they are experiencing downtime. You save your users’ time currently spent searching forums, Twitter, or your blog.
- Trust is the cornerstone of successful SaaS adoption. Your customers are betting their business and their livelihoods on your service or platform. Both current and prospective customers require confidence in your service. Both need to know they won’t be left in the dark, alone and uninformed, when you run into trouble. Real time insight into unexpected events is the best way to build this trust. Keeping them in the dark and alone is no longer an option.
- It’s only a matter of time before every serious SaaS provider will be offering a public health dashboard. Your users will demand it.
Source: Lenny Rachitsky
In dat zelfde artikel somt Lenny ook zeven succesfactoren van een Public Health Dashboard op. Van basiszaken als accurate data tot de mogelijkheid pro-actief te worden geïnformeerd over statuswijzigingen via notificatie.
Zelf aan de slag?
Mocht je interesse hebben in het opzetten van een dashboard dan is Lenny’s blog echt een aanrader. Zo heeft hij ook mooie set guidelines for postmortem communication. Daarnaast bespreekt hij herhaaldelijk de aanpak van verschillende bedrijven in geval van downtime aan de hand van de eerder genoemde guidelines. Recent werd bijvoorbeeld de downtime van Google’s App Engine langs de lat gelegd. En overweeg je tot slot een monitoring service te gaan afnemen, dan heb je hier alvast een aardig lijstje criteria waarop je de diensten kunt vergelijken.
Marketingprofessional met ruime ervaring in diverse internetprojecten in de financiële dienstverlening. Passie voor social media en internet in het algemeen. Stond aan de wieg van het ING Webcare Team in 2009 en gaf er 1,5 jaar leiding aan. Was daarna één van de drivers van de social media strategie voor ING Nederland in 2012 resulterend in een nummer 1 notering in de Social Media Monitor van Social Embassy. Werkzaam geweest bij Corporate Communications van ING Groep en van daaruit betrokken bij social media op internationaal niveau. Momenteel Product owner chatbot bij ING. Blogt op persoonlijke titel bij Marketingfacts en van 2004-2014 ook op de achtergrond actief geweest voor Marketingfacts o.a. bij de techniek en de redactie.