Open Office en de (on)macht van Microsoft

Macht is een belangrijk aspect van de relatie van bedrijven met hun klanten. Dat heb ik al een paar keer eerder betoogd op deze website. Bedrijven moeten met die macht sensibel omgaan als ze bij klanten positieve gevoelens willen losmaken. Dat lukt helaas lang niet altijd. Een merkwaardige actie van Microsoft die is gericht tegen Open Office, maakt dat zeer duidelijk. Hierbij opnieuw een case study dus, en deze keer wel een zeer actuele.

Eén van de eerste dingen waaraan je denkt bij de naam Microsoft en de pc-markt is waarschijnlijk het aspect macht. Het bedrijf is hier zoals bekend volkomen dominant met zijn besturingssysteem en de bijpassende Office software. Wie werkt er niet met Word, Powerpoint, Excel etcetera? Natuurlijk is er het alternatief Open Office, maar van concurrentie is nauwelijk sprake met een Microsoft marktaandeel van zo’n 94%. Microsoft ontwerpt bovendien zijn software zo dat een OpenOffice-document niet zomaar naar Microsoft Office kan worden geconverteerd. Dat is helemaal niet nodig. Omgekeerd moet dat wel kunnen, anders kan Open Office het helemaal vergeten. Het is wel duidelijk wie het hier voor het zeggen heeft.

Aanval op Open Office

Toch heeft Microsoft zich nu kennelijk genoodzaakt gezien de “concurrent” Open Office eens flink aan te pakken. In onderstaande video op de Microsoft-website (ik toon hem even via YouTube, zie ook ArsTechnica) worden een aantal, duidelijk voorgelezen testimonials gepresenteerd van spijtoptanten die na een ongelukkige flirt met Open Office bij Microsoft Office zijn teruggekeerd. De teksten zijn mee te lezen en de boodschap is overduidelijk. Open Office is niets dan ellende. En die ellende kost veel geld.

De door Microsoft gekozen strategie is niet zonder risico. Het bedrijf staat niet bekend als een erg zachtzinnige onderneming – de filantropische neigingen van zijn oprichter ten spijt – en Open Source software is één van de sympathiekste en wat mij betreft wonderlijkste en meest optimistisch stemmende ontwikkelingen in het digitale tijdperk. Kortom, bulldog stuit op underdog. Geen gemakkelijke positie voor Microsoft en het gaat dan ook behoorlijk mis. Tijd voor een kleine analyse van het machtsperspectief.

Interessant is op de eerste plaats het gekozen middel van de testimonials in de pro-Microsoft-video. Naam en toenaam van de sprekers worden genoemd, dus we kunnen ervan uitgaan dat de genoemde personen echt zijn en achter de booschap staan. Je herkent de achterliggende gedachte bij deze methode. Het is niet zozeer het bedrijf Microsoft dat hier spreekt, maar een aantal klanten net zoals jij en ik, die vrijuit vertellen over hun ervaringen met Open Office en zijn Microsoft tegenhanger. We kunnen de opgevoerde sprekers rustig geloven want Microsoft heeft de controle, de macht over de uitspraken, uit handen gegeven. Het bedrijf is niet aggressief, alleen maar eerlijk en overtuigd van de superieure kwaliteit van het eigen product en wil dat naar de klant communiceren.

Uiteraard is de neutraliteit van de Microsoft-video schijn. Dat weten wij als klanten natuurlijk ook wel. Zelfs al zijn de uitspraken van de klanten origineel, het softwarebedrijf behoudt de controle over de selectie, zowel wat betreft de opgevoerde getuigenissen als wat betreft het gedeelte daarvan dat in de video wordt opgenomen. Bovendien is er de al snel opkomende vraag wat een oppermachtige speler als Microsoft er voor belang bij heeft een mini-concurrentje als Open Office in een reclamevideo te gaan bestrijden. Is het dan nooit genoeg? Wil Microsoft echt alleen maar een monopolie? Zit er achter de openheid en eerlijkheid van de Microsoft Office gebruikers een bedrijf dat eigenlijk gewoon machtswellustig is? Kortom, het idee van een bedrijf dat niet zelf zijn roem van de daken wil schreeuwen, maar liever in alle bescheidenheid de gewone klant het woord geeft, is niet helemaal overtuigend.

En dan komt deel twee van het verhaal. Op de website van Microsoft, waar de video te zien is, krijgen de bezoekers van de site natuurlijk de gelegenheid op de campagne te reageren. Zo hoort dat tegenwoordig: vertrouwenwekkende, open communicatie met je klant. Je moet er overigens wel wat voor doen om te mogen reageren. Microsoft maakt het de klant misschien niet zo moeilijk als Dell in een eerder voorbeeld om de onderneming te benaderen, maar je moet jezelf wel eerst registreren en aan een aantal voorwaarden voldoen. For example, you must not use the service to harm, threaten, or harass another person, organization, or Microsoft. Een zekere controle behoudt het bedrijf dus ook hier. Niet onredelijk natuurlijk, maar toch: Microsoft blijft de baas.

Machtsafstand

Als je jezelf hebt geregistreerd, dan mag je een boodschap achterlaten en die wordt netjes gepubliceerd op de website. Vanuit machtsperspectief is dit interessant, want de geplaatste boodschappen lijken erop te wijzen dat er hier geen verdere obstakels geplaatst zijn en dat Microsoft hier dus echt de gebruiker vrijuit aan het woord laat. Machtsafstand in optima foma, dus. Nu wel. En wat gebeurt er? Er komt een grote hoeveelheid vernietigende reacties van Open Office supporters los. Alle bekende problemen met de Microsoft Office software worden breed uitgemeten en de hele Microsoft-actie begint suïcidale trekken te vertonen. Microsoft heeft tegelijkertijd twee communicatie-instrumenten gebruikt met een volledig verschillende machtsverdeling tussen bedrijf en klant. Oeps. En wat zijn klanten trouwens lastig. Ze kennen gewoon hun plaats niet.

lknsdindaoudsmfhf (1 day ago)

I’ve found that I only have problems with free products when I try to make them work with a Microsoft product – and even then, the flaw is ALWAYS with the Microsoft implementation. Haven’t installed a Microsoft product in years, and it’s not a problem that all of my docs are in ODF, my music is in Vorbis and my desktop is GNU…

nikolafree (1 day ago)

This made me think even more that OpenOffice is way better, because of your *** campagne in trashing it! You are scared of OpenOffice ? I guess you are, because is better and free !!!

2kquik (1 day ago)

I swear whatever some other company does Microsoft always has to be jealous. Whatever software it is competing. Let me tell you Microsoft, I’m not paying no $150 for your *** program. Go screw yourself. You know OpenOffice is better and it always will be. And by the way, haha I saw a guy at walmart that was going to buy it but i told him to save his money and just go download OpenOffice, I told him does just about the same features. I got at least 11 people to switch to OpenOffice and all of them are happy. So eat that!

Een paar reacties van de website

Bizar

De actie is zo bizar dat er wild gespeculeerd wordt over de achterliggende motieven. Wil Microsoft ons doen denken dat ze heus wel concurrentie hebben en geen monopolist zijn? Is het bedrijf echt zo machts- en geldbelust dat het zelfs het gratis product van in het algemeen belang samenwerkende programmeurs en bedrijven wil vernietigen? We weten het niet. Of zijn het misschien de stuiptrekkingen van een bedrijf dat met een verouderend product en tekortkomende innovatiekracht zijn einde voelt naderen? In dat geval kun je deze actie ook als een originele variant van history marketing zien. Tsja… In ieder geval leert deze case dat je verschillende communicatie-instrumenten met verschillende machtsverdelingen tussen bedrijf en klant niet zomaar naast elkaar kunt gebruiken. Je loopt het gevaar dat er twee geheel tegengestelde booschappen de wereld worden ingestuurd.

Met dank aan mijn zoon Ariën voor de tip.