ING Webcare: Het hele verhaal en tien webcare tips

We schreven hier op Marketingfacts al eerder en vaker over het webcareteam van ING. Dat bestond ooit niet, dat schaalde langzaam op, dat werd voorzichtig actief op Twitter en deze zomer interviewde ik Harold Reusken voor nog meer achtergrondinformatie over webcare bij ING. Gisteren gaf Max Mouwen, directeur verkoop & service internet ING Nederland op het jaarcongres Consumententrend een uitgebreide presentatie over de ins en outs van iets meer dan een jaar webcare bij ING. Je vindt hem hieronder, mét tien webcaretips:

Bovenstaande presentatie staat stampvol feitjes, cijfers en insights over hoe ING omgaat met webcare, waarom ze dat doen, wie dat doen, met welke doelstellingen en rules of engagement er gehandeld wordt, over de ROI van webcare (sheet 17 “show me the money”) over lerende klanten en lerende organisaties. En Mouwen besluit met tien tips:

1. Start monitoring en deel inzicht

2. Kies je platformen

3. Support je Webcare team

4. Reageer snel, toon empathie, wees authentiek en besef afspraak = afspraak

5. Start met eenvoudige tools en ontdek je behoefte (leestip)

6. Zorg dat de puzzel klopt

7. Zorg voor de juiste expertise

8. Customer service is (nog) niet altijd 7x 24

9. Kijk niet naar de tweet maar naar de dialoog

10. DENK, DOE & DEEL!