Het belang van user-centered design voor het ontwikkelen van een app

Make it easy. Make it simple. Make it fast.

De weg naar een succesvolle startup in Nederland is lang, bumpy en keihard. De markt is verzadigd en nieuwe initiatieven schieten als paddenstoelen uit de grond. Vanuit Fray geef ik de komende tijd, in samenwerking met Marketingfacts, een exclusieve kijk in de keuken van een ambitieuze en internationale startup. We beginnen in dit eerste artikel bij de Achilleshiel en het ondergeschoven kindje van elke startup: user-centered design.

Fray geeft, in samenwerking met Marketingfacts, een exclusieve kijk in de keuken van een ambitieuze en internationale startup. (Gast)bloggers Bas Prass, Mikel Porras Hoogland en Steven Lammertink delen hun successen, fouten en best-practices. Ze vertellen over – mislukte en succesvolle – gesprekken met investeerders. Ze beschrijven hun gedisciplineerde bedrijfscultuur en vertellen over de unieke samenwerking met topadviseurs Bas Ording (Apple) en Geoff Baum (Adobe).

Centraal in de reeks staan onze ervaringen en learnings die we hebben opgedaan met het ontwikkelen van onze app Fray. Voordat ik verder ga daarom eerst wat meer uitleg over onze app.

Over Fray

Fray is een marktplaats waar gebruikers enerzijds diensten kunnen vragen en ontdekken. Anderzijds kunnen gebruikers hun talent, hobby of passie aanbieden in hun eigen virtuele winkel op ons platform. We creëren lokale economieën waar gebruikers, real-time, talenten van anderen kunnen inzetten in een efficiënte marktplaats .

Fray werd geboren uit frustratie met verslechterde marktomstandigheden en de werkloosheid in Europa (11,6% van de Europeanen is inmiddels werkloos). Onze vrienden en vriendinnen verloren hun baan. En we voelden ons genoodzaakt een oplossing te bedenken. Zo kwamen we op het idee mensen hun eigen virtuele winkel te laten openen en hen de tools te bieden skills, tijd of talent te verlonen op ons platform.

Zo ontdekten we al snel dat mensen niet, of in mindere mate, producten of diensten wilden aanschaffen. ’Toegang’ tot talenten en/of tijd van anderen bleek belangrijker. Het is een logische gedachte van een nieuwe economie die aan het ontstaan is, ook wel Collaborative Consumption genoemd. Pas later zagen we de omvang van het probleem toen we een aantal van onze aannames begonnen te testen in de praktijk. Fray was geboren.

User-centered design

Eigenlijk bestaat deze startup methodiek uit een set micro-processen die gevalideerd moeten worden. Deze methode werd voor het eerst door IDEO – de bedenkers van Twitter – gebruikt en wordt gedoceerd aan Stanford University:

“Progress from understanding to observation, synthesis, ideation, prototyping and then iterating through the process repeatedly as needed”

Kortom, het enige doel van het design proces is om behoeftes van gebruikers te begrijpen. En als startup wil je leren hoe deze behoeftes vervuld kunnen worden. Dat proces blijf je continue herhalen. Door de meest voorkomende vragen te aggregeren en te behandelen verdien je de loyaliteit van gebruikers. Je bent namelijk continue bezig wensen te bevredigen. Terminologie die we hiervoor gebruiken: user-centered design.

Design hacking

Vrijwel elke startup doet aan een vorm van de lean startup methodiek:

1. uitzetten en testen van aannames

2. razendsnelle ontwikkelingscyclussen om aannames te valideren

3. gevolgd door testfases waaruit al dan niet onderbouwde keuzes voor productiteraties voortkomen

Maar klakkeloos aannames maken en weer wegwerpen zijn voor de levensvatbaarheid van elke startup dodelijk. We vergeten soms, dat er meerdere wegen naar Rome leiden. Of denken dat er maar 1 waarheid is. Het tegenovergestelde blijkt waar. Kijk maar naar Pinterest. De inspiratie-galerij site moest 9 maanden wachten voordat ze eindelijk gebruikers gingen werven. Volgens de lean-startup methodiek had deze lange periode van wachten eigenlijk niet gemogen…

Een halfjaar geleden, in Juni dit jaar, lanceerden we onze iPhone App: ‘Fray Alpha’. De resultaten waren verbazingwekkend en bedroevend tegelijk. Een feature die we een prominente plek in de applicatie hadden gegeven, de map met uitstaande verzoeken (of Frays), bleek niet toereikend. Immers, onze gedachte was: ‘waar je ook was, je moest altijd een dienst kunnen vragen op een locatie naar keuze’. Ondertussen weten we beter. De map was bij lancering van de Alpha versie (uiteraard) leeg. Resultaat: we bleken bezoekers niet vast te kunnen houden. Laat staan te vermaken. Engagement was gelijk aan nul. Een klassieke maar dodelijke beginnersfout. Een aantal schermen uit het oude design:

Terug naar de tekentafel

Dankzij feedback van de eerste 500 testgebruikers weten we ondertussen beter. Zo bleek het locatie-element, tot dan toe prominent in de App aanwezig, belangrijk maar sterk ondergeschikt aan de presentatie van gebruikers en hun virtuele winkels. Logisch zeg je nu, maar achteraf praten is…

Uiteindelijk hebben we op basis van de onderstaande, veel voorkomende vragen, het design in Fray Beta aangepast:

• “De bottombar neemt teveel ruimte in beslag, waarom staat die daar?”

• “Ik kan niet in de App ‘zoeken’; waarom niet?”

• “Waarom zijn jullie alleen mobiel beschikbaar?”

• “Hoe kan ik de App delen met mijn vrienden?”

• “Ik begrijp de kaartfunctie niet, er staan geen verzoeken op!”

Door innovatief gebruik van Keynote hebben we onze applicatie uitgebreid kunnen testen. We leerden via Bas Ording, Chief UX bij Apple, dat Apple zelf gebruikt maakt van Keynote om applicaties te prototypen. Een erg handige tool dus om je product beter te leren begrijpen.

Wil je ook leren hoe? Zie onze blog 'hacking growth'.

Learnings

Dit leerde ons efficiënt en snel specifieke verzoeken van testers te behandelen en features direct te integreren. In de praktijk opereerden we volgens een wekelijke cyclus: op maandag besteedden we tijd aan het designen van een feature; gevolgd door een strakke ontwikkelingscyclus van enkele dagen, zodat we vervolgens de nieuw gebouwde feature uiterlijk op vrijdag konden releasen. Gebruikers leerden die werkwijze waarderen en gingen op deze manier zelf features voor ons ontdekken.

Het resultaat: verbeterde features in een nieuw jasje. In de nieuwe ‘beleving’, die binnenkort online staat, is gekozen voor directe beschikbaarheid van kern functionaliteiten: like and request. Men kan vanuit het ‘home’ screen Frays liken en aanvragen, met 1 druk op de knop. Kortom, leuke diensten kun je bewaren in je wishlist of zelfs direct aanvragen.

In ons volgende artikel gaan we het hebben over groei. Hoe breng je groei in beeld en hoe kun je deze ‘hacken’. Bestaat er een succesformule die elke startup kan toepassen om organische groei te realiseren en hoe zit het met de viraliteit van je product.