Burgers en gemeenten weten elkaar nog niet te vinden op Twitter

93 procent van gemeenten actief, slechts 5 procent geeft dagelijks antwoord

Nederland kent sinds 1 januari jl. 408 gemeenten. In de maand oktober verzond 93 procent van deze gemeenten tenminste één tweet via een officieel Twitter-account. Ruim 46 procent van de gemeenten verzond gemiddeld zelfs meer dan één tweet per dag. Toch zijn er grote verschillen in content zichtbaar en slechts 5 procent van de gemeenten stuurt meer dan één reply per dag als reactie op een vraag via het platform. In de vandaag door Buzzcapture gepubliceerde Gemeentenindex kun je inzoomen op jouw woonplaats en kijken naar het Twitter-gedrag van jouw gemeente.

Is de gemeente waar jij woont actief op Twitter? In de onderstaande Google Maps Mashup van Buzzcapture kun je dat eenvoudig nakijken. Een klik op je woonplaats toont de naam van het Twitteraccount, het aantal volgers, het aantal vragen dat de gemeente per maand krijgt en de meest gebruikte hashtags door de gemeente. Daarnaast kun je nu zien hoe actief je gemeente is op Twitter. Vanaf nu zal deze index maandelijks gepubliceerd worden op www.gemeentenindex.nl.

Weinig vragen en nog minder antwoorden via Twitter

Webcare lijkt bij uitstek geschikt voor gemeenten. De burger kan op ieder moment van de dag een vraag stellen en de gemeente kan deze op een geschikt moment beantwoorden. Dit bespaart de burger een telefoontje of bezoek aan het gemeentehuis en de gemeentebeambte kan rustig bij de juiste afdeling navraag doen. Zo krijgt de inwoner direct het juiste antwoord en komt ze niet in de wacht te staan.

Bovendien bleek uit recent onderzoek van Marketingfacts dat webcare in Nederland steeds vanzelfsprekender wordt en mensen een antwoord of reactie verwachten. Toch krijgt slechts 10 procent van de gemeenten meer dan één vraag per dag via Twitter (zie kaart ‘@replies ontvangen’ hierboven). Slechts 5 procent van alle gemeenten stuurt gemiddeld meer dan één reactie per dag terug. Ter vergelijking: het webcareteam van @NS_online verzond in dezelfde periode ruim 6 keer meer reacties aan klanten dan alle gemeenten samen en het webcareteam van T-Mobile bijna tweemaal zoveel. Op het gebied van webcare is nog een flinke professionaliseringsslag te maken.

Een gemeente op Twitter heeft gemiddeld 2.100 volgers

Ook al zoeken gemeenten nog niet zo vaak de interactie, meer dan 45 procent van de gemeenten stuurt gemiddeld meer dan een tweet per dag. Het gemiddelde account van een gemeente heeft 2.100 volgers, waarbij het aantal inwoners voor een groot gedeelte correleert met het aantal volgers.

Gemeente Den Haag is met bijna 22.000 volgers het meest gevolgde account. Deze gemeente behoorde met Almere en Deventer tot de eerste groep gemeenten die een account aanmaakten op het microblog. Het account van gemeente Almere werd in maart 2008 vastgelegd en is het oudste account.

De hoeveelheid tweets die per maand worden verzonden verschillen fors per gemeente. Opmerkelijk is dat in de top-10 van meest verzonden tweets de relatief kleine gemeenten Spijkenisse, Capelle a/d IJssel, Etten-Leur en Veere voorkomen.

Retweets brengen nieuws in kaart

Als je het kaartje ‘hoe vaak zijn de tweets geretweet’ selecteert in het popup-scherm linksboven de landkaart, kleuren de gemeenten Leeuwarden, Leiden en Utrecht op. Dit zijn de drie meest geretweette accounts van oktober. De behoefte aan informatievoorziening blijkt in oktober dan ook groot geweest te zijn. In Leeuwarden woedde een grote brand, in Leiden werden de 3-oktoberfeesten gevierd en in Utrecht bood de gemeente via Twitter aan takken weg te halen na de stormschade eind oktober. Burgers verspreiden informatie van de gemeente door retweets ten tijde van crisis of grote evenementen. Voor een gemeente is het belangrijk te weten wie de personen zijn die, naast het eigen account, in korte tijd veel mensen kunnen bereiken via Twitter binnen een stad of dorp om nog meer mensen op de hoogte te brengen van belangrijke informatie.

Contentkalender nog niet bij iedere gemeente ingevoerd

Veel communitymanagers werken tegenwoordig met een contentkalender. Voor aanvang van een kalenderjaar worden de belangrijkste dagen, evenementen en gebeurtenissen van het jaar in kaart gebracht en vaak worden deze vooraf op een agenda gezet, zodat dit onderwerp niet wordt vergeten.

Als proef op de som heb ik ingezoomd op de trending topics binnen gemeenten in de maand oktober om te kijken of iedere gemeente dezelfde inhoudelijke content plaatst. Een veelbesproken onderwerp was Sinterklaas. Zijn intocht stond al voor het jaar vast, maar slechts een aantal gemeenten (11 procent) heeft de intocht in oktober aangekondigd (mijn zoekopdracht omvatte veel woorden rond het thema Sinterklaas). Een ander trending topic was het NL-alert: op 28 oktober werd bekend dat deze op 4 november verzonden zou worden, 28 procent van de gemeenten lichtten hun burgers hierover in via Twitter.

Over de storm die eind oktober over ons land raasde verzond 31 procent van alle accounts een bericht. Zoals op de kaart hieronder te zien is, zijn dit vooral de gemeenten die het zwaarst getroffen zijn door de storm. Per thema zou de Google Maps Mashup er anders uitzien:

Het is logisch dat gemeenten niet op exact dezelfde manier haar volgers inlicht via Twitter, maar voor mij is het Twitter-account van de gemeente (naast het account van de regionale omroep) wel de voornaamste bron van informatie vanuit de gemeenten geworden. Dan zou het fijn zijn als er geen belangrijke thema’s worden overgeslagen. Zowel op het gebied van content als webcare is er nog veel te winnen voor gemeenten.

Onderzoeksresultaten

Hieronder een samenvatting van de belangrijkste resultaten van dit onderzoek.