Onderzoek online service telecombranche: UPC scoort als beste, branche loopt achter

Online service voor en achter de login van 5 telecomaanbieders onderzocht

UPC is de telecomaanbieder met de beste online service, op de voet gevolgd door Ziggo. Dat blijkt uit het recente onlineservice-onderzoek van WUA! in de telecombranche. Vergeleken met andere branches valt de waardering voor de online service van telecomaanbieders laag uit.

UPC-klanten vinden antwoord eenvoudiger dan gedacht

Duizend respondenten werden naar de websites van hun telecomaanbieder gestuurd met een zestal klantopdrachten (onderaan beschreven). Op de website van UPC werden deze in 86 procent van de gevallen correct opgelost. Vooral vergeten wachtwoorden, informatie over de factuur en hulp bij een verhuizing blijken eenvoudig te achterhalen op UPC.nl. Bij alle klantopdrachten hebben de respondenten op UPC.nl minder moeite met de oplossing dan vooraf gedacht, zo blijkt uit de gemeten Customer Effort Score (CES) voor en na het uitvoeren van de klantopdracht. UPC komt mede daardoor als winnaar uit de bus in de Web Service Scan van WUA!.

Efficiënte navigatie en persoonlijke benadering maken het verschil

Naast de wijze waarop de klant van het antwoord op zijn vraag of probleem wordt voorzien, spelen eenvoudige navigatie en het aan de hand nemen van de klant een belangrijke rol in het eindoordeel van de klant. Wat de online navigatie naar de oplossing betreft, krijgen UPC en Ziggo de hoogste waarderingen. Dezelfde aanbieders delen de hoogste score wanneer respondenten wordt gevraagd of ze zich persoonlijk begrepen en geholpen voelen door de bezochte website.

Andere branches scoren hoger

WUA! voert het online service onderzoek ook in andere branches uit. Een vergelijking tussen de resultaten daarvan toont aan dat de telecombranche over de breedte significant lager scoort dan bijvoorbeeld de zorgbranche en de energiebranche. UPC en Ziggo zouden met hun scores in beide andere branches op de laatste plaats eindigen.

Dit contrast is ook terug te zien in de verschillen tussen de Net Promoter Scores (NPS). De NPS wordt berekend door respondenten te vragen of ze een organisatie zouden aanraden aan anderen. Een positieve NPS wordt als goed beschouwd. Zoals hieronder te zien is, weet echter geen van de websites in de telecombranche op een Net Promoter Score boven de 0% te eindigen. Netto wordt dus geen van deze websites aanbevolen aan vrienden of familie.

Resultaten van klantopdrachten

Bij problemen met het wifi-signaal in huis voelen opvallend weinig klanten zich geroepen om zelf online naar de oplossing te zoeken. Toch wist gemiddeld driekwart van de respondenten de correcte oplossing te vinden. Ook hier scoren Ziggo (83 procent) en UPC (80 procent) het hoogst. Uit de reacties voor en na het uitvoeren van de opdracht blijkt dat de respondenten een volgende keer sneller zelf online op onderzoek uit zouden gaan.

Een andere klantopdracht had precies het tegenovergestelde resultaat. De respondenten werd gevraagd een extra digitale tv-aansluiting voor in de slaapkamer aan te vragen. Voorafgaand aan het uitvoeren van de opdracht gaf 61 procent van de respondenten aan dit ook het liefst online te doen. Een aantal tegenvallende ervaringen later viel dit percentage terug naar 49 procent. Een meerderheid van de respondenten regelt dit een volgende keer liever via de telefoon of een fysieke winkel.

Verder onderzoek

De conclusie van WUA! is dat de websites van telecomaanbieders op het gebied van service achterlopen op andere branches. Enerzijds heeft dat te maken met de complexiteit van het product- en dienstenaanbod. Een oplossing zit hem mogelijk in het verder personaliseren van de servicebeleving. Anderszijds kan een oorzaak ook gevonden worden in de focus op het werven van nieuwe klanten. De bestaande klanten lijken daardoor enigszins op het tweede plan te raken.

WUA! zal de websites van telecomaanbieders binnenkort opnieuw benchmarken. In dat onderzoek wordt het online oriëntatieproces van potentiële nieuwe klanten in kaart gebracht. Het zal interessant zijn om te zien of de aanbieders daar inderdaad beter op scoren.

Welke klantopdrachten werden uitgevoerd?

• U bent uw wachtwoord en/of loginnaam vergeten. Bezoek de website van uw aanbieder en vraag een nieuw wachtwoord aan.
• Bezoek de website van uw aanbieder en zoek naar informatie over de factuur. Geeft uw aanbieder voldoende uitleg bij de factuur?
• Het wifi-signaal is zwak of valt weg. U weet dat het niet aan het apparaat ligt. Bezoek de website van uw aanbieder. Zoek naar oplossingen om wifi-problemen zelf op te lossen. Lees/volg de instructies van uw aanbieder.
• U merkt dat uw tv-beeld last heeft van storingen. U heeft last van een ‘blokkerig’ beeld. Bezoek de website van uw aanbieder. Zoek naar oplossingen om tv problemen zelf op te lossen. Lees/volg de instructies van uw aanbieder.
• U verhuist binnen de plaats waar u woont. U wilt uw huidige abonnement meeverhuizen. Bezoek de website van uw aanbieder en regel uw verhuizing online.
• U wilt niet alleen in de woonkamer genieten van digitale tv, maar ook in de slaapkamer. Bezoek de website van uw aanbieder en breid uw pakket uit met een extra digitale tv-aansluiting.