De vijf zintuigen en hoe retailers de strijd met online aan kunnen (Podcast)
Een gesprek met retaildeskundige Cor Molenaar.
“Retailers moeten zich gaan realiseren dat klanten niet meer naar de winkel hoeven, maar naar de winkel willen. Dat vraagt een hele andere manier van zaken doen van winkeliers.”
BESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswy
In deze Over Klanten Gesproken spreek ik met Cor Molenaar, retaildeskundige en hoogleraar eMarketing aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam. We spreken over de stand van de retail als het gaat om klantbeleving en wat fysieke retailers kunnen doen om succesvol de strijd met de webwinkels aan te gaan. Hint: Het gaat allemaal om emotie.
Het bedrijf waar ik persoonlijk misschien wel het langst loyaal en enthousiast klant ben, is Suitable* in Utrecht. Een klein winkeltje op de Vismarkt gespecialiseerd in herenmode. Al zo’n zes jaar koop ik vrijwel al mijn zakelijke kleding daar. Elke keer geef ik meer geld uit dan dat ik eigenlijk van plan was, maar elke keer ben ik ook weer bijzonder blij met mijn aankopen. Wat misschien nog wel belangrijker is: Suitable is de enige kledingwinkel waar mijn vriendin mij zonder begeleiding heen durft te sturen om kleding te kopen.
Ze verkopen merken die andere winkels ook verkopen, ze zijn niet de goedkoopste en de locatie is voor mij ook niet ideaal (ik woon zelf in Amsterdam). Wat is dan het geheim van deze winkel? Het zijn de heren die deze winkel runnen, Jurrien en Joost, die zorgen dat ik al zo lang loyaal klant ben. Ze weten wie ik ben, wat ik doe en wat ik nodig heb. Ze weten dat ik bijzonder veel moeite heb met kleuren en het maken van de juiste combinaties. Ik word altijd met open armen ontvangen, krijg een kop koffie aangeboden en we praten over elkaars zaak. Als ik na een uur of wat weer buiten sta, heb ik niet alleen een lading nieuwe kleren, maar heb ik het ook nog eens leuk en gezellig gehad.
Dat is precies waarop fysieke retailers de strijd met online webwinkels kunnen aangaan. En kunnen winnen, volgens Molenaar. Online shoppen is vaak rationeel shoppen. Ga je echter naar een fysieke winkel, dan gaat emotie een veel belangrijkere rol spelen. Winkeliers moeten daar meer op in gaan spelen om klanten te krijgen en te houden.
Volgens Molenaar moeten winkeliers daarom manieren gaan vinden om alle vijf de zintuigen van klanten aan te gaan spreken. Zo wordt winkelen een beleving. Nog belangrijker is dat gastheerschap weer zijn intrede doet in de fysieke winkel. Mensen warm ontvangen, adviseren in plaats van verkopen en weer op persoonlijk niveau contact maken met klanten. Dat gastheerschap is wat uiteindelijk gaat zorgen voor loyaliteit en echt enthousiaste klanten. Overigens ben ik er van overtuigd dat dit niet alleen geldt voor de retail, maar voor elke business.
Luister het volledige gesprek met Cor Molenaar hieronder terug. De show notes bij deze aflevering staan hier. Abonneren op deze podcast via iTunes kan hier.
BESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswy
*Ik ben op geen enkele manier verbonden met Suitable (behalve als klant). Ik vind dat een goede beleving benoemd mag worden (net als een slechte overigens). Vandaar dat ik ze hier met naam en toenaam noem.
Sydney Brouwer helpt bedrijven met de bouwen van een klantgerichte cultuur. Hij staat als spreker wekelijks op het podium om presentaties te geven over klantbeleving en klantgerichtheid. Daarnaast is Sydney host van de Over Klanten Gesproken podcast waarin hij in gesprek gaat met andere experts op het gebied van Customer Experience. Ook is hij bestuurslid bij Stichting CX Circle, dé community voor customer experience professionals in Nederland. Sydney's persoonlijke missie is: Bringing Humanity Back to Business.