Klantcontact in b2b: voorkeur voor persoonlijk contact [onderzoek]

spotONvision en TNS NIPO publiceren onderzoek naar klantervaringen in business-to-business-markt

Elk jaar brengen spotONvision en TNS NIPO een onderzoek uit naar business-to-business-marketing. Vanmiddag werd tijdens het B2B Marketing Forum de 2016-versie gepresenteerd, die specifiek ingaat op de vraag hoe afnemers het klantcontact in b2b ervaren. Wat blijkt? We zien elkaar graag in levende lijve, chatten er live lustig op los en we zijn zelfs bereid om te betalen voor (meer) persoonlijk contact.

Onderzoeksopzet

Het rapport is gebaseerd op 661 klantrelaties met zakelijke leveranciers bij 186 bedrijven met meer dan 10 medewerkers. Daarbij werden alleen gebruikers ondervraagd en mensen die contact hebben met de leverancier(s) van een product of dienst, verdeeld over elf branches. Die branches staan hieronder weergegeven als een legenda voor de verdere afbeeldingen.

Contactfrequentie

Van bovenstaande branches hebben b2b-afnemers het vaakst contact met pakketbezorgers (duh) en softwareleveranciers. Dat laatste is opvallender, zeker als je weet dat we met onze breedbandaanbieders vrijwel nooit contact hebben. En accountants zien ze vaak niet eens elk jaar.

Favoriete kanalen

Hoe willen die afnemers dan het liefst contact hebben met hun leveranciers? Direct en persoonlijk, zo blijkt. Bij voorkeur verloopt dat contact in de vorm van een persoonlijke ontmoeting, met het oog op relatiebeheer en de gunfactor. Als goede tweede volgt live chat als gewenst kanaal, vanwege de laagdrempeligheid en directheid.

Videovergadertools als Skype en sociale media als Twitter en Facebook staan aan het andere kant van het spectrum en vormen dus de minst favoriete kanalen.

Persoonlijk contact

De behoefte aan persoonlijk contact – waaronder elk contact met een specifiek persoon wordt verstaan, dus ook e-mail valt daaronder – verschilt ook per branche. De grote behoefte bij accountancydiensten en bedrijfsschadeverzekeringen lijkt logisch, maar ook als het gaat om pensioenen doen we dat graag persoonlijk; wellicht omdat de materie complex is.

Betalen

Dat persoonlijke contact is arbeidsintensief en dus duur. Liefst 37 procent van afnemende bedrijven zou het “waarschijnlijk of zeker” bereid zijn extra te betalen voor dat contact. Dat geldt overigens vooral bij leveranciers van hard- en software en telecomdiensten. Die bereidheid is veel minder aanwezig als het gaat om de leveranciers van ‘dagelijkse bankzaken’.

Eigen omgang met klantfeedback

In het onderzoek werden ook de rollen omgedraaid. Want hoe gingen de ondervraagde bedrijven zélf om met de feedback van hún klanten? Een van de uitkomsten is dat als klantfeedback wordt verzameld, een kwart van de bedrijven die feedback niet geaggregeerd analyseren of rapporteren. En als dat wél gebeurt, bereikt die feedback vooral het MT en ondersteunende afdelingen, maar niet de teams en medewerkers die op dagelijkse basis het klantcontact onderhouden. Wie zonder zonde is, werpe de eerste steen…

Conclusies

De belangrijkste take-aways van het rapport zijn:

1. Bekijk de mogelijkheden van live chat als persoonlijk contactkanaal.
2. Maak persoonlijke ontmoetingen ook écht persoonlijk.
3. Bekijk de mogelijkheden tot de inzet van een klantteam in plaats van een enkele contactpersoon.

Rapport

Het rapport ‘Klantcontact in B2B 2016’ is te downloaden op de website van spotONvision.