KLM maakt het verschil met oprechte aandacht

Het is al vaak gezegd en geschreven, maar ik geloof er sterk in dat menselijke interactie en relaties een onderscheidende rol kunnen spelen bij klanttevredenheid. Technologie is ondergeschikt, faciliterend. Dat menselijke interactie en oprechte aandacht het verschil kan maken, werd nog maar weer eens duidelijk tijdens mijn retourvlucht naar Amerika afgelopen week. Ik deel deze ervaring graag.

Al sinds mijn eerste dienstverband bij Océ (later overgenomen door Canon) zo’n negen jaar geleden ben ik bovengemiddeld geïnteresseerd in klantbeleving en service. Altijd heb ik wat extra’s willen doen voor mijn klanten, omdat mijn klanten dat enorm waardeerden en het bovendien mijn eigen werk leuker maakte. Klanten waren de ‘core’ van mijn werk. Ik vond het zo’n interessant werkveld, dat ik er vanaf 2015 zelfs mijn beroep van heb kunnen maken.

Heel wat keren heb ik inmiddels bedrijven mogen helpen bij het beantwoorden van de vraag: Hoe kun je nu – op oprechte wijze – dat extra stapje zetten voor klanten, zodat zij zich (extreem) gewaardeerd voelen en blij zijn om klant bij je te zijn? En hoe geef je jouw klanten voortdurend de bevestiging dat ze (ooit) de goede keuze hebben gemaakt om te kiezen voor jou als leverancier? Met interactie en aandacht.

“Hoe kun je nu op oprechte wijze dat extra stapje zetten voor klanten?”

Alweer een aantal maanden geleden besloten we om met ons gezin tijdens de kerstvakantie een rondreis te maken door Amerika. Hoewel we ons enorm verheugden op de reis, vonden we het aanvankelijk nog wel een beetje spannend om een lange vlucht te maken met een pasgeboren dochter (9 weken oud). Je weet immers maar nooit hoe een baby een vlucht van 9 uur ervaart. Krijgt ze pijn in haar oortjes? Raakt ze in paniek door de nieuwe geluiden en ervaringen? Of krijgt ze er niets van mee?

In tegenstelling tot veel van mijn keuzes, is de aanschaf van vliegtickets voor mij puur een rationele aangelegenheid. De geboorte van onze dochter bracht daar geen verandering in. Ik heb totaal geen binding met een specifieke vliegtuigmaatschappij en het goedkoopste ticket wint, op voorwaarde dat de vlucht een rechtstreekse is. De besparing die ik dan realiseer op vliegtickets geef ik bij voorkeur uit gedurende mijn verblijf in het buitenland. Ook dit keer was onze keuze gebaseerd op prijs en KLM bleek de goedkoopste aanbieder te zijn voor een retourticket van Amsterdam naar Miami.

Baby on board

De heenreis werd uitgevoerd door de Spaanse luchtvaartmaatschappij en Skyteam-partner Air Europa. De terugreis door KLM. Wat een wereld van verschil. De heenvlucht was er zo eentje als velen, niet goed, maar ook niet slecht. Het enige dat me is bijgebleven is dat het personeel erg gebrekkig Engels sprak en onderling weinig plezier leek te hebben. De routine was merkbaar in alles, alsof het een dagelijkse busreis was tussen Rotterdam en Den Haag.

“KLM-stewardessen krijgen vrijheid in hun werkzaamheden en zijn trots”

Over de terugweg, uitgevoerd door KLM, alleen maar lof. En dat begon al direct bij binnenkomst in het vliegtuig. De stewardess bood ons vier stoelen aan met extra beenruimte en een bedje aan de muur voor onze dochter. De overige faciliteiten waren ook dik in orde. Maar nog belangrijker, bij het personeel was er zichtbaar veel werkvreugde – er werd veel gelachen, goed samengewerkt – en oprechte aandacht voor alle gasten. En die oprechte aandacht hebben wij ook ervaren.

Werkvreugde voorop

Toen we goed en wel op onze stoelen zaten, kwam er direct een stewardess naar ons toe: “Hoi, mijn naam is Ingrid, ik ben verantwoordelijk voor dit gedeelte van het vliegtuig en help jullie graag als jullie iets nodig hebt. Laten jullie het me weten als ik jullie van dienst kan zijn?” Niet veel later maakte een collega van stewardess Ingrid contact met onze zoon van vier jaar, die nog wel eens verlegen en eenkennig kan zijn. Kinderen voelen het haarfijn aan of iemand oprecht is, het lijkt een soort zesde zintuig.

Ze kwam op ooghoogte van hem zitten en zei: “Hoi, ik ben Tyrza en hoe heet jij?” Direct vertelde hij zijn naam. “Heb je een leuke vakantie gehad en waar ben je allemaal naartoe geweest?” Vol enthousiasme begon hij te vertellen over zijn reis. “Ik heb voor jou een cadeautje namens KLM voor tijdens de vlucht, zou je dat leuk vinden?” Niet veel later kwam ze terug met een pakketje spelletjes, waaronder kleurpotloden, een button en het kaartspel memory.

“Was het toeval of doet KLM het altijd zo goed als het gaat om oprechte aandacht en interesse?”

Later op de vlucht speelde ze zelfs nog een potje memory met hem en kreeg hij een extra toetje van haar. En, ze wist zijn naam nog. Telkens als ze bij hem kwam kijken sprak ze hem aan bij zijn voornaam, ook weer voor het ontbijt: “Seph, zal ik een ontbijtje voor je serveren?” Je kunt je voorstellen dat voor hem de terugreis niet meer stuk kon. Zeker niet toen hij ook – bij hoge uitzondering – mocht slapen bij ons voeteneinde op de grond, waar op provisorische wijze een bedje werd gecreëerd. Omdat de veiligheid in een vliegtuig voorop staat, werd er boven zijn hoofd nog een extra babybedje opgehangen zodat hij goed beschermd lag bij eventuele turbulentie.

Gedurende de reis kwamen de stewardessen gemiddeld elk uur langs om te vragen of ze nog wat voor ons konden betekenen. “Willen jullie nog een colaatje? Ligt jullie dochter lekker te slapen? Is het niet te koud voor haar?” Wij waren geen uitzondering, om ons heen stelden de stewardessen ook geïnteresseerde vragen aan andere passagiers. Onze dochter heeft overigens weinig van de reis meegekregen, zij lag nagenoeg de gehele reis te slapen in het bedje aan de muur. Voor zowel haar als voor ons erg plezierig.

Hart van de klant veroveren door empowerment

Was het toeval of doet KLM het altijd zo goed als het gaat om oprechte aandacht en interesse? Het lijkt zo logisch, toch ervaar ik het zelden tijdens mijn vluchten. En het enthousiasme van medewerkers onderling vond ik erg plezierig om te aanschouwen. KLM-stewardessen krijgen vrijheid in hun werkzaamheden en zijn trots, wat zichtbaar leidt tot werkplezier (onderling) en juist dat plezier straalt op een positieve wijze af op reizigers. Het was niet de extra beenruimte of het bedje aan de muur dat het verschil maakte, het waren de medewerkers.