Hoe klantvriendelijk is de automotive-branche echt?

‘Ja, je ziet het goed. De scores waren vooraf al ingevuld!’

Je kent het vast. Je brengt je auto weg voor een onderhoudsbeurt en bij het ophalen wordt je vriendelijk maar dringend verzocht om bij de evaluatie die wordt verstuurd een score van 9 of 10 te geven. “Als u tevreden bent, wilt u dan een 9 of 10 geven. Een 8 vinden wij niet goed genoeg! Als u dat of lager wilt geven wilt u dat dan aan ons vertellen?”

Ik had vorige week weer hetzelfde. Nu werd mij bij het ophalen van de auto ook nog even verteld dat de auto echt gewassen was, maar dat je dat door de gevallen regen waarschijnlijk niet goed meer kon zien. Nog even een reminder dat ze de wasbeurt wel gedaan hadden, voordat ze aangaven dat een 9 of 10 toch erg gewaardeerd werd. Een paar dagen later kreeg ik de mail binnen of ik mijn feedback wilde geven.

‘Mijn leeftijd? Waarom wil je dat eigenlijk weten?’

De eerste vragen die ik voorgelegd kreeg waren: of ik voor een reparatie of onderhoud kwam, wie de rekening betaalt (garantie, ikzelf, leasemaatschappij, enzovoort) en mijn leeftijd. Die eerste twee vragen hadden ze, als het goed is, niet hoeven stellen. Immers, waarvoor de auto bij jullie was en waar de rekening naartoe is gegaan, zou in je eigen informatiesysteem moeten staan lijkt me. En bij de vraag naar mijn leeftijd dacht ik: waarom wil je dat eigenlijk weten? Maar oké, dat kan nog. Op de volgende pagina kwam de vraag hoeveel tijd er zat tussen het maken van de afspraak en het daadwerkelijke onderhoud. Ook hier geldt dat dit eenvoudig uit het eigen informatiesysteem te halen moet zijn.

Maar nu komt het … de beoordelingsvragen. Die pagina zag er zo uit:

Ja, je ziet het goed. De scores waren vooraf al ingevuld! En alles op een score van 9 of 10, dus ik hoef zelf niets meer in te vullen. Oké, ik kan nog wel wijzigen maar …, waaróm doe je dit onderzoek dan, vraag ik mij af. En wat is dan de waarde van de score die je krijgt? Of, beter gezegd, die je eigenlijk probeert af te dwingen.

Nu doen we bij MarketResponse sinds 2007 al onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland en deze ervaring bij mijn autodealer zette mij aan om de automotive-branche eens mee te nemen in ons onderzoek. Elke week vragen we consumenten in ons eigen panel (ruim 5.000 consumenten die tussen de 40 en 50.000 waarnemingen per jaar geven) per branche: waar ze klant zijn en hoe klantvriendelijk ze dat bedrijf vinden. Dus sinds begin dit jaar vroegen we ook of consumenten hun auto voor onderhoud of reparatie hebben aangeboden bij hun merkdealer en hoe klantvriendelijk de merkdealer is. In mei volgend jaar maken we de winnaars van 2022 bekend. Ik ben benieuwd of er een automerk in de top van klantvriendelijke bedrijven terechtkomt.

Sneak Preview

Met nog een half jaar te gaan voordat we de ranking weer gaan opmaken kunnen we wel op brancheniveau al even een ‘sneak preview’ geven.

Overall zien we dat de score voor de tussenstand voor 2022 wéér wat hoger ligt dan in 2021. Het percentage dat een bedrijf een 9 of 10 geeft op klantvriendelijkheid is verder gestegen van 23 naar 27 procent. Hoezo, Nederlanders geven uit zichzelf geen 9 of 10? Echt wel! Er zijn zelfs bedrijven waar rond de 50 procent van de klanten het bedrijf een 9 of 10 geeft op klantvriendelijkheid.

Vraag geen zaken uit die je vanuit je eigen data zou moeten weten

De stijging in gemiddelde score zien we trouwens niet bij alle branches. De Leisure-branche (een paar jaar geleden nog de hoogst scorende) daalt weer iets, Energie laat in de tussenstand een gemiddeld lagere score zien en ook het Openbaar Vervoer scoort gemiddeld iets lager. De grootste stijging zien we bij de Goede Doelen. Zij hadden gemiddeld al de hoogste score en lopen verder uit op de Supermarkten, die een kleine stijging laten zien.

De Automotive-branche scoort op klantvriendelijkheid ook erg goed. Met gemiddeld 7,72 is dit nu de best scorende branche achter de Goede Doelen.

Dus Automotive-bedrijven: stop nu eens met het kunstmatig hoog houden van je scores, doe onderzoek om er écht van te leren en niet alleen om de bonus binnen te krijgen. Heb vertrouwen in je eigen organisatie, want jullie doen het goed op klantvriendelijkheid. En een tip voor iedere organisatie: vraag geen zaken uit die je vanuit je eigen data zou moeten weten. Dan wordt het ook een stuk leuker om mijn mening over jullie te geven en heb je er zelf ook veel meer aan.

In mei volgend jaar weten we of deze tussenstand een goede voorspeller is voor de eindcijfers of gaat het drukke laatste kwartaal in de retail of het overstapseizoen bij de zorgverzekeraars nog voor verschuivingen zorgen? Ben je benieuwd hoe de top-75 van klantvriendelijkste bedrijven er dit jaar uitziet? Download dan de KLANT, ons jaarlijks magazine rondom deze verkiezing. In kwartaal 2 weten we ook welk bedrijf in de Automotive zich als eerste het klantvriendelijkste Automotive-bedrijf van Nederland mag noemen.