Gisteren was ik op zoek naar informatie over hoe om te gaan met online klachten (denk aan reacties op weblogs, forums, vergelijkingssites) en kwam toen o.a. uit op Klantenservice Kenniscentrum, een interessant initiatief van ISS-Interfoon. Het centrum wordt gevuld door aansprekende vakmensen zoals Frans Plat, Cor Molenaar en Ko de Ruyter.

Eén van de publicaties die ik daar tegenkwam was een Nederlandse samenvatting van ‘E-customer’s third party complaining and complimenting behaviour’, een artikel dat eerder dit jaar is gepubliceerd door Goetzinger, Park en Widdows in het tijdschrift International Journal of Service Industry Management. De publicatie handelt over de impact van klachten in een online omgeving. Deze klachten hebben volgens de auteurs grotere negatieve effecten dan klachten in een offline omgeving. Voor het managen van de dienstverlening via het online kanaal is inzicht in satisfiers en dissatisfiers daarom extra belangrijk.