UPC klantenservice werkt aan imago
Over het UPC en haar imago is al heel veel geschreven, ook hier op Marketingfacts. In Management Team van afgelopen week staat een erg interessant artikel over de de cultuuromslag die bij de klantenservice is gerealiseerd afgelopen jaar. Deze verandering heeft in de customer contactwereld bijzonder veel opzien gebaard en heeft zelfs geresulteerd in het behalen van de gouden contactcenter award voor UPC. Zowel Mangement Team als ook Telecommerce vonden dit zo opvallend dat er een uitgebreid interview met Marco Vianen, director Customer Care van UPC werd geplaatst.
Vianen vertelt in deze artikelen over de twee speerpunten van het nieuwe customer care-beleid die hij heeft ingezet: de Way of Working (WOW-)benadering en de First Contact Fix (FCF).
Volgens de WOW-benadering gebruiken de medewerkers aan de telefoon vaste zinnen. Zo wordt aan het begin aan de klant verteld: “Ik ben hier om uw probleem op te lossen.” Het gebruik van deze standaardzin geeft de medewerker een duidelijke verantwoordelijkheid in het gesprek. Het gesprek wordt dan altijd afgesloten met “Ik had u beloofd uw vraag te beantwoorden. Heb ik hieraan voldaan?” Het doel van deze gesloten vraag is duidelijk: het is niet de bedoeling dat een gesprek wordt afgerond voordat een probleem is opgelost. Op dit moment wordt in ongeveer 50% van de gesprekken gebruik gemaakt van deze standaardzinnen, maar het doel is om dit bij 75% van de gesprekken te doen.
Klanten moeten na het gesprek een “Wow!” gevoel ervaren, vandaar de naam.
Als gevolg van het gewijzigde focus duren de gesprekken ook langer, de gemiddelde gesprekstijd is met een minuut toegenomen, de medewerkers worden hier echter niet meer op afgerekend. De aansturing door de directe managers is ook veranderd: 80% van de tijd moeten teammanagers met hun medewerkers bezig zijn, alle overige taken zijn bij een ondersteunende afdeling belegd. (in het verleden waren teammanagers 80% van hun tijd kwijt aan het andere zaken dan het ondersteunen van hun medewerkers).
Naast het sturen op de tevredenheid van de individuele gesprekken (middels de WOW methode) wordt tegenwoordig bij 1 op de 4 gesprekken een klantonderzoek gedaan naar de tevredenheid. Zo kan continu de klanttevredenheid worden gevolgd voordat Kassa en Radar weer uitrukken.
De nieuwe wind die bij UPC waait betekent ook dat UPC zich pro actief wil opstellen naar haar klanten en actief weblogs volgt om te bekijken wat er over haar geschreven wordt.
Ik ben zelf geen UPC klant en kan niet uit eigen ervaring beoordelen wat de resultaten zijn. Ik kan wel zeggen dat ik de collega’s bij UPC niet beneid: er worden onconventionele paden gevolgd om resultaat te bereiken. Een simpele zoekopdracht op google leert me dat UPC er nog lang niet is, maar het is dan ook bijna een onmogelijke opgave om een imago dat zo grondig kapot is gemaakt (door de eigen organisatie) binnen een jaar te herstellen.
Is over dat WOW verhaal niet meer te vinden? Of kun je daar meer over vertellen? Zoeken in Google levert gek genoeg alleen maar World Of Warcraft resultaten op.
Zelf ben ik de laatste tijd een paar keer met UPC klantnservice in aanraking geweest en ik had echt zoiets van wow, een positieve ervaring dus. En dat had ik absoluut niet verwacht.
Ik krijg spontaan een lachkick als ik dit lees. Jarenlang trouwe klant geweest van UPC, blij de hele helpdesk crises achter mij gelaten te hebben en nu lees ik dit. Niet meer van kastje naar muur, maar naar WOW, ik kan maar één ding zeggen: WOW! (voor alle consumenten die UPC een warm hart toe dragen).
@Rob M:
Probeer eens ‘wow effect -World -Warcraft’ in te tikken, dan krijg je heel wat meer goede hits.
Wist niet dat dit de gedachte was achter “Ik had u beloofd uw vraag te beantwoorden. Heb ik hieraan voldaan?” De laatste keer dat ik de klantenservice aan de lijn had en deze zin te horen kreeg, kwam het op mij over als tijdrekken. Langer aan de telefoon dus “meer kosten” voor mij… De opening van de lijn met mogelijkheid tot deelname aan een enquete werkt ook frustrerend als je vaker moet bellen.
Wel toevallig dat ik vanmorgen weer een flinke storing had met bellen en internet. Daar moeten ze eens meer aan doen.
Ludo, bedankt weer voor je posting. Ik vind t weer geweldig, maar dat ff terzijde.
Ik denk dat het psychologisch effect dat het heeft op call-center medewerkers als je moet zeggen ‘ik ga uw probleem oplossen’ niet onderschat moet worden. Dat betekent dat als jijzelf het probleem niet kan oplossen, je iemand anders moet vinden om te helpen, en vervolgens moet controleren of de klant uiteindelijk is geholpen. Je maakt jezelf probleemeigenaar. Dat is wat anders dan vragen uit een systeem beantwoorden. Ik zie dit als een zeer positieve onwikkeling. En voor klanten die vaak bellen, verandert het verwachtingspatroon; dan hoef je dat misschien niet meer te zeggen; maar daar kan het CRM systeem ondersteuning in bieden.
UPC is nog steeds volkomen fout bezig. Nu ook in Rotterdam e.o. waar ze de facturering van Eneco overnemen. Ze geven (waarschijnlijk bewust) onjuiste en onduidelijke informatie, ik vermoed om op die manier duurdere abonnementen te verkopen en digitale tv te slijten. Ze liegen en dreigen volkomen ten onrechte met afsluiting. En gewoon even vertellen dat ze de facturering overnemen is er niet bij. ALs je niet reageert wordt je weer aangesloten tegen aansluitkosten en ook over het feit dat ze extra administratiekosten gaan rekenen (wat Eneco niet deed) wordt niet gerept.
Daarnaast zijn ze nog te belazerd om de brieven van een naam te voorzien en hebben ze ze de uiterlijke kenmerken van een reclamefolder gegeven. Dat wordt lekker kassa zeker al die afsluitingen volgend jaar?
Eneco heeft inmiddels spijt dat zij de communicatie niet zelf ter hand genomen hebben. Want zij worden nu ook platgebeld.
Goede actie jongens van UPC. Zo kun je wel imagoverbeterende interviews blijven geven. Komt je geloofwaardigheid lekker ten goede!
Er spelen in Rotterdam en omstreken op dit moment twee zaken. Enerzijds neemt UPC de facturering voor kabeltelevisie zelf ter hand. Tot voor kort factureerde Eneco namens UPC. Anderzijds benaderen we mensen die wel een tv-aansluiting hebben maar hiervoor niet betalen. Graag lichten we deze activiteiten kort toe.
UPC heeft in 2001 het regionale kabelbedrijf in de regio Rijnmond gekocht van Eneco. Tot voor kort verzorgde Eneco nog steeds de facturering en het incasso van het analoge kabeltelevisie-abonnement. Stapsgewijs neemt UPC deze facturering en incasso van Eneco volledig over. Klanten worden voordien per brief geïnformeerd. UPC mag in dit geval de automatische incasso overnemen. Daarnaast wordt er bij de begeleidende brief een kaart meegestuurd waarmee je de mogelijkheid hebt om de automatische incasso stop te zetten. Vorige week is er echter iets misgegaan. Per abuis heeft een groep klanten de brief met uitleg pas ontvangen nadat UPC het verschuldigde kwartaalbedrag per automatisch incasso had geind. UPC betreurt dit ten zeerste en zal klanten deze week per tweede brief hierover nader informeren.
Klanten in de regio Rijnmond die televisie kijken zonder hiervoor te betalen hebben in november een brief ontvangen waarin UPC hen verzocht om een abonnement af te sluiten als zij kabeltelevisie willen blijven ontvangen. Wanneer zij binnen twee weken reageerden, zou UPC geen aansluitkosten in rekening brengen. Ook wordt de periode dat de klant televisie heeft gekeken zonder te betalen niet in rekening gebracht. Voor klanten die niet reageren wordt aangenomen dat zij geen prijs stellen op levering van de dienst. Dit kan bijvoorbeeld zijn omdat zij via een andere aanbieder televisie kijken. Deze klanten zullen uiteindelijk afgesloten worden. Voordat overgegaan wordt tot afsluiting ontvangt de klant een herinnering en uiteindelijk een schriftelijk bericht dat afsluiting zal volgen. Klanten ontvangen derhalve drie berichten voordat afsluiting volgt. Dit mag dit dan ook niet als een verrassing komen. Vanzelfsprekend kunnen mensen daarna altijd weer klant worden. Daarvoor berekenen we logischerwijs aansluitkosten.
Vriendelijke groet,
UPC Webcare-team
Ik denk dat ik in mijn leven nog nooit zo slecht behandelt ben, als bij UPC. Vergeten doe je dit nooit. UPC kan zichzelf in bovenstaand artikel dan wel over de borst willen wrijven met een gewonnen prijs. Een echt tevreden klant moet je door jarenlang goed werk VERDIENEN en niet beredeneren vanuit een onderzoek.
Ik probeer nu al 2 weken lang die prijswinnende klantenservice te bellen maar ze nemen gewoon niet op, ook niet als je een half uur blijft hangen.
Onbegrijpelijk dat dit bedrijf nog steeds bestaat, deze sovjet-manier van werken zou volgens de economische wetenschap al lang uitgestorven moeten zijn.
De huis aan huis verkooppraktijken van UPC vind ik ronduit schandelijk jullie hebben het lef gehad om mijn moeder een oude vrouw van 82 jr digitale televisie aan te smeren wat dit mensje 4 slapeloze nachten bezorgt heeft en een hoop huilbuien omdat zij er weer vanaf wilde en niet wist hoe, wat voor mensen zijn dit die zoiets flikken ?????
Gouden award voor de contactservice? In hun dromen zeker?…. Ik kan ze steeds niet bereiken en een emailadres hebben ze ook niet. Zeer slecht!
De helpdeskmedewerkers antwoorden steevast dat, wanneer wij hier thuis niet kunnen internetten of bellen, er sprake is van netwerkstoringen. Bij Navraag bij buren blijkt er in het geheel niet sprake van storingen te zijn. ook op de website bij storingen staan meestal geen meldingen.
Uw Imago wordt er niet beter op.
Hier een emailadres van de helpdesk klantenservice van UPC waar je wel gewoon heen kunt mailen:
CustomerCommunications@upc.nl
Belachelijk: dat ik hier op deze site, in de reacties op een marketingactie, EINDELIJK een email-adres kan vinden van UPC – klantenservice! Marketing: nadruk op NON-service, wat mij betreft. Vele threads, m.n. in UPC-forums, zijn achteraf gekuisd: vermelde emailadressen zijn inmiddels door de oorspronkelijke editors verwijderd, op verzoek van UPC (medewerkers).
@ JoostEpse: dank voor dit adres! Kijken of ik hierop wel (adequate) reactie ontvang.
Ronald
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!