Niet betrekken van klant kost 25% omzet
The Economist heeft, in opdracht van Adobe, onderzocht hoe bedrijven tegen het ontstaan van de participatie-economie aankijken. En dat heeft een mooi, gratis te downloaden rapport opgeleverd: “Beyond loyalty :: Meeting the challenge of customer engagement.”
In het handzame, snel door te lezen rapport vertellen top-executives hoe ze reageren op de door steeds mondiger consumenten veranderende wereld.
In the eyes of many executives, the key issue facing their company is neither innovation nor quality; instead, as noted in the first part of this report, numerous companies believe they have lost a substantial percentage of sales as a result of lack of engagement.
Als je het rapport goed doorleest zie je dat die top-executives al veel vérder denken dan de onderzoekers hebben uitgeschreven. De tekst focust zich namelijk op het beter luisteren naar individuele klanten (in plaats van het draaien van queries op databases), terwijl die bestuurders al nadenken over het echt betrékken van hun klanten in hun innovatie, merkbouw en marketing:
… en daarin speelt bidirectionele educatie natuurlijk een belangrijke rol:
Interviews with executives in a variety of fields suggest that the educational aspect of the sale is becoming a much more fluid process—one in which the customer is teaching the vendor what he needs at the same time that the vendor is teaching the customer about its offering.
Al met al een mooi rapport. Maar eh: beperk je niet tot alleen de tekst; de grafiekjes herbergen echt veel méér informatie!
(Via AdManager.nl).
Carl Mangold produceert video advertising en -content voor online marketing, van concept tot en met oplevering. Én realiseert en optimaliseert het bereik ervan, op basis van in overleg gedefinieerde KPI's. “People around the world are now watching 1.000.000.000 hours of Youtube’s incredible content every single day!” (Cristos Goodrow, Youtube) “We move towards a world where video is at the heart of all our services” (Mark Zuckerberg, 27 juli 2016) “Video is where all of media is headed right now. There is no more valuable piece of property or entity then video in the world of media at all.” (Casey Neistat, 6 sept. 2016)
Als groot probleem wordt gezien het meetbaar maken van klantenbetrokkenheid. Hoe zouden jullie hieraan een invulling geven ? Ik zit zelf zit te denken aan bijvoorbeeld het tellen van het aantal reviews over een bepaald product of dienst binnen een bepaalde periode. Maar wat weet je nu eigenlijk als je daar een getal van maakt ?
Waarom willen we alles meten? Kunnen wij niet gewoon geloven?
@Niek;
Je moet cijfers altijd in een context zien, het is dus een goeie vraag die je hier stelt. Om betekenis aan je meting te geven zou je bijvoorbeeld kunnen benchmarken of de trend over tijd bekijken. Verder is de relatie tot andere gegevens uiteraard belangrijk; hoeveel van mijn bezoekers die producten bezoeken schrijven een review. Daarbij altijd jezelf de vraag stellend; “Waarom is dit de uitkomst?”
Ligt het aan het feit dat er drempels zijn (registreren voor te reviewen), dat er nog niemand gereviewed heeft (koudwatervrees), wat ‘wint’ iemand die een review schrijft (erkenning, roem, zichtbaarheid etc.)
@Raimo;
Tuurlijk kunnen we geloven, sterker nog..we moeten geloven! Als je er niet in gelooft moet je het niet doen. Echter; dat neemt niet weg dat je van tijd tot tijd (voortdurend?) je geloof moet toetsen. Uiteindelijk zet je wel acties uit die geld en resources kosten en we leven nog altijd in een wereld waar geld belangrijk is, dus moet er wel wat teruggezien worden voor dat geld….
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!