Conversietip van Randstad

20 juni 2007, 06:15

Het verhogen van de conversie begint vaak met de behoefte om écht in de huid van de klant te kruipen. De behoefte om bezoekers verder te helpen. Randstad heeft een wel erg mooi voorbeeld om bezoekers die vroegtijdig afhaken in het registratieproces alsnog verder te helpen.

Beste Martin,

Bedankt voor je bezoek aan www.randstad.nl/search-selection. We hebben geconstateerd dat je gestart bent met een online sollicitatie.

De sollicitatie is op dit moment niet volledig afgerond. Misschien is er wat mis gegaan of was je van plan op een later moment de sollicitatie alsnog compleet te maken. Je mobiele telefoonnummer is niet correct, bovendien heb ik je geprobeerd te benaderen op het vaste nummer, maar ik krijg de Rabobank. Tevens heb ik je cv niet ontvangen en motivatie.

Op dit moment kunnen we je sollicitatie – vanwege het ontbreken van gegevens – niet in behandeling nemen. We zullen je huidige dossier daarom verwijderen uit onze database. Je kunt daarna alsnog opnieuw solliciteren.

Als er een andere reden is dat je de sollicitatie hebt afgebroken (bijvoorbeeld een technische storing), dan horen we dat ook graag, zodat we ons systeem kunnen verbeteren. In dat geval kun je telefonisch contact opnemen met ons kantoor in Utrecht: (030) 232 60 70.

Met vriendelijke groet,

Tjeerd van Raalte

consultant

Randstad Search & Selection

Maliebaan 1, 3581 CA Utrecht

T 030 232 60 70, M 06 54 70 73 35

tjeerd.van.raalte@nl.randstad.com

www.randstad.nl/search-selection

Weet iemand nog meer sprekende voorbeelden van websites of e-mails die afhakers alsnog weten om te zetten naar klanten?

Martin van Kranenburg
Trainer. Spreker en auteur bij Schrijven voor het Brein

Martin van Kranenburg is auteur van het boek Schrijven voor het Brein. Conversie is 95% psychologie. Tekst de belangrijkste aanjager. Ontdek de kracht van neuromarketing in tekst.

Categorie
Tags

16 Reacties

    Tobi Fondse

    “…of was je van plan op een later moment de sollicitatie alsnog compleet te maken”

    “We zullen je huidige dossier daarom verwijderen uit onze database.”

    Dat was dus duidelijk geen goed plan. Een prima manier om achter de wensen van bezoeks te komen of (technische) problemen in de site op te sporen.

    De uitvoering (tekst) vind ik echt schokkend in stijl en boodschap en zou mij niet motiveren om het nog eens te proberen.


    20 juni 2007 om 07:01
    mvkranenburg

    Beste Tobi, zo zie je maar weer dat smaken verschillen. Ik vond/vind dit een goed voorbeeld van het blijven communiceren met je bezoeker ook al haakt deze vroegtijd af.

    En in dit geval is het geen standaard mail en krijg ik als klant persoonlijk het gevoel dat men serieus te werk gaat. Prima.

    Let ook even op dat dit een testmail was waarbij ik geen correcte gegevens heb ingevuld (anders had ik deze mail ook nooit ontvangen). Als ik het juiste mobiele nummer had opgegeven hadden ze mij zeker telefonisch benaderd (zie e-mail) en gevraagd waarom ik de sollicitatie niet had afgemaakt.

    Dus nogmaals een goed voorbeeld hoe je als bedrijf om kan gaan met “waardevolle” klanten die je website vroegtijdig verlaten.


    20 juni 2007 om 07:14
    mangold

    Ik ben ’t met Tobi eens: dit e-mailtje is echt schokkend slecht. Je kunt ’t samenvatten als “Hé, eikel. Je hebt een paar stomme fouten gemaakt. En ik, Tjeerd van Raalte, heb je daarom uit de database gedonderd.”

    Als je wilt bereiken wat de bedoeling is, stuur dan een geautomatiseerd e-mailtje (geen Big Brother gevoel), met alleen maar tips (geen schuldgevoel).

    En zet een grote ‘HELP’-knop in je formulier.


    20 juni 2007 om 07:16
    Alex Hoogeveen

    Beste voorbeeld is volgens mij nog altijd Amazon. Op basis van zoekopdrachten krijg ik een paar dagen later een aanbieding. Als ik bijvoorbeeld in de week voor vaderdag naar een horloge zoek maar niks koop dan krijg ik een vaderdagaanbieding met horloges in de aanbieding.

    Over het algemeen is het een opsomming van de producten in een bepaalde categorie met een algemene tekst (tot wel 60% korting op horloges).

    Zoek je op een bepaalde serie (bijvoorbeeld seizoen 1 van Seinfeld) maar koop ik niks dan krijg ik zowel een mailtje als de prijs zakt, algemene e-mails wanneer tv-series in de aanbieding zijn en een mailtje wanneer seizoen 2 uit is.

    Eigenlijk is het handigste om je aan te melden, wat te zoeken en daarna te kijken hoe ze je proberen als klant binnen te halen.

    Bol.com doet hetzelfde volgens mij, alleen is de uitwerking minder goed.


    20 juni 2007 om 07:22
    Tobi Fondse

    Martin, dat het een goed voorbeeld is om (potentieel verloren) bezoekers te benaderen ben ik helemaal met je eens. Mijn reactie op de tekst was de eerste reactie die ik zou hebben als ik zo’n bericht zou ontvangen en ik krijg er een ‘hé slimpie je doet het niet goed’ gevoel van. Nu ben ik nogal kritisch in wat ik lees dus misschien hebben anderen een mildere reactie. Gelukkig was het een testmail. (En gelukkig wist ik dat niet.)


    20 juni 2007 om 07:35
    Baronnn

    Wij hebben een OsCommerce webshop en daarin een contributie geïnstalleerd, die perfect aangeeft wie in het bestelproces zat en dit niet heeft afgemaakt + de producten. Die personen ontvangen dan een keurige mail (nog niet gestandaardiseerd en we zoeken nog naar een mooie stijl) waarin ze worden aangespoord om de bestelling alsnog af te ronden.


    20 juni 2007 om 07:36
    Thomas

    Ben hier geen fan van.

    Als ik ergens de beslissing heb genomen om mij ergens _niet_ aan te melden of ergens iets _niet_ te kopen, dan wens ik daar niet al dan niet herhaaldelijk mee lastiggevallen worden. Ik ervaar dergelijke acties als puur spam.

    Maar dit is iets heel persoonlijks vermoed ik.


    20 juni 2007 om 07:39
    mvkranenburg

    @ Tobi de post was inderdaad bedoeld als voorbeeld om potentiele verloren bezoekers terug te halen. Ik weet zeker dat als Randstad meeleest ze de voorbeelden ter harte neemt.

    A Alex: Amazon wordt inderdaad een big brother, maar met de goede intenties.

    @ Baronn: heb je ook een voorbeeld van de mail die jullie nu sturen.


    20 juni 2007 om 07:41
    Baronnn

    @ Martin; Ik ben benieuwd naar jullie input! Het kan zeker worden verbeterd.

    Beste Naam,

    Bedankt voor het bezoeken van http://www.pokerspecialist.net . Ik zie dat je bezig bent geweest met het afronden van de bestelling van de pokerset 1000, de automatische kaartschudmachine en de kaartenslof. We verwachten deze producten over ongeveer anderhalve week weer op voorraad.

    We bieden drie soorten betaalmogelijkheden:

    1) contant bij ophalen (hierdoor bespaar je op verzendkosten – we zitten zelf in Venlo).

    2) overboeking per internet bankieren (naar rekeningnummer xxxxxxxxx)

    3) via Paypal (als je daar een account voor hebt)

    Ik kan je nog een aardigheidje aanbieden als je de bovenstaande bestelling afrondt én nog even geduld hebt tot we de produkten weer op voorraad hebben; ik wil je graag een pak Modiano pokerkaarten (100% plastic) naar keuze aanbieden ter waarde van 4,99 euro.

    Mocht je nog vragen of opmerkingen hebben, dan hoor ik deze graag van je.

    Met vriendelijke groet,

    Naam


    20 juni 2007 om 08:34
    Kasper Katje

    Conversie gaat volgens mij voornamelijk over de behoefte geld te verdienen Martin. Er zijn maar weinig mensen en bedrijven die echt willen helpen of bekijk ik het te negatief?

    Daarnaast is er in deze gevallen, zoals Thomas terecht aangeeft, wettelijk gezien sprake van spam: er is immers nog geen relatie want als je nog geen aankoop hebt gedaan of aanvraag hebt voltooid ben je nog geen klant.


    20 juni 2007 om 12:18
    mvkranenburg

    @ Beste Kasper. Achter de echte succesvolle sites zitten overwegend ook mensen die met passie en plezier hun werk doen en echt hun klanten willen helpen. Laten we het van de positieve kant benaderen. En geld verdienen hoort daar gewoon bij. En heb jij ook voorbeelden van de regelgeving dat je klanten niet mag benaderen als ze op je website zijn geweest? In de praktijk ervaar ik overweged dat de meeste klanten (99%) hier geen problemen mee hebben. Of de moeite niet nemen om dit te laten merken kan natuurlijk ook. En mee eens dat je klanten niet te agressief moet benaderen want dan gaat het tegen je werken.


    20 juni 2007 om 12:51
    punkey

    Heeft iemand Tjeerd al gebeld om te vragen over de achterliggende gedachten van deze manier van communiceren?


    20 juni 2007 om 19:51
    ssmeding

    *sluit zich aan bij wat de meesten hierboven zeggen*

    Met het opvolgen van onvoltooide registraties op zichzelf is niet zoveel mis, maar de toon zou wel wat voorzichtiger kunnen. Dit hoeft zeker niet ten koste te gaan van de klantgerichtheid.

    Ik dacht zelf meer aan iets in de trant van “We hebben vastgesteld dat je je registratie niet hebt voltooid. Graag zouden we van je horen wat hier de reden van was. Als ik op enigerlei wijze iets voor je kan betekenen, laat het dan weten”.

    Het is niet nodig om de mogelijkheid van technische storingen te noemen. Ga naar buiten toe niet twijfelen aan de werking van je eigen techniek.

    Hoewel het sterk is om een mailtje zo veel mogelijk te personaliseren, lijkt het me niet slim om een opsomming te geven van onvolkomendheden bij het invullen van formulieren en de andere manieren waarop contact is opgenomen. Dat kan inderdaad intimiderend overkomen.

    Ik zou sowieso de voorkeur geven aan het direct toepassen van e-mail. Dat is het meest vrijblijvend. Het mogelijke verlies aan respons is in mijn ogen minder belangrijk dan de indruk die men krijgt. Een deel van deze groep zal geen behoefte hebben aan het geven van een reactie en met telefoon moet je altijd maar afvragen of je de juiste persoon te spreken krijgt en of het gelegen komt, vooral bij particulieren. Daarbij vind ik het logischer dat n.a.v. een actie op een website via e-mail contact wordt opgenomen dan via een ander communicatiemedium. Naar de telefoon grijpen kan dan altijd nog als je er samen via de mail niet uitkomt.


    21 juni 2007 om 05:10
    chi666

    @Sint: twijfelen aan de techniek is juist een sterk punt in mijn optiek. Je geeft iemand namelijk een uitweg, ook al weet je dat het niet zo is. Alleen technici hebben hier moeite mee, maar techniek die faalt kan ook b.v. je internet verbinding zelf zijn die even een paar seconden eruit lag.

    Ik ben het wel geheel met je eens dat ik altijd meteen zou mailen en niet eerst zou bellen in dit soort gevallen, omdat het laagdrempeliger is en je juist mensen niet meteen voor het blok zet. Echter weet ik dat recruiters daar anders over denken. Die zien namelijk dat je ‘meer respons’ krijgt (omdat het direct meetbaar is) als je belt. Ze tellen namelijk de mensen die ze niet kunnen bellen niet mee 🙂 En de markt is momenteel zo desperaat dat men meteen gaat bellen want: we hebben mogelijk beet, dus vasthouden! Niet de juiste reactie, maar goed, recruitment en nieuwe media gaan nog lang niet hand in hand (gelukkig, want anders had ik geen werk meer 🙂


    21 juni 2007 om 07:44
    ssmeding

    @Bas: In mijn opzetje laat ik bewust de reden van het afbreken van de registratie open, door deze universele omschrijving te gebruiken zal de ontvanger het uitleggen op een manier die direct op hem van toepassing is. Je vraagt wat de reden is dat de registratie niet is voltooid en stelt je dienstbaar op. Zowel iemand die door een technisch probleem (dat inderdaad ook bij hem/haarzelf kan liggen) als iemand die er bewust voor kiest om te stoppen zal zich hier in kunnen herkennen.

    De telefoonterreur is juist de reden dat ik zou willen zeggen “niet doen”. Ook al zul je er in cijfers een hogere respons mee behalen, customer experience lijkt me ook belangrijk. Maar daarom ben ik waarschijnlijk niet actief in recruitment 🙂


    21 juni 2007 om 10:23

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!