Schiphol: co-creatie voor vernieuwing Lounge

Begin 2011 besloten Amsterdam Airport Schiphol en Redesignme de handen ineen te slaan voor een co-creatie traject aangaande het vernieuwen van Lounge 2. Schiphol is momenteel bezig met het ontwikkelen van een visie voor deze ruimte waar per jaar circa 22,5 miljoen vertrekkende passagiers hun tijd besteden. Na een eerdere ervaring met crowdsourcing wilde Schiphol met dit project verder de diepte in wat betreft co-creatie. Er is een strategie bepaald en een traject uitgezet waarbij het doel was om een goede balans te vinden tussen online en offline interactie. Hierbij moesten zowel externe creatieven, passagiers als medewerkers van Schiphol een duidelijke rol krijgen binnen het proces. Dit om de dynamiek en interactie van het gehele proces zo groot mogelijk te houden en tegelijkertijd het draagvlak in de interne organisatie te garanderen.

Transparantie en betrokkenheid

In januari is er een online challenge gestart waarbij meer dan 7000 creatieven hebben nagedacht over de casus. Transparantie was daarbij als uitgangspunt genomen zodat zowel de ingezonden concepten als de feedback zichtbaar waren voor iedereen. Het interessante daaraan is dat niet alleen de inzendingen voor de beste inspiratie zorgen, maar juist ook de dialogen die ontstaan over die inzendingen. Het leverde uiteindelijk 126 inzendingen op, met een veelvoud aan commentaren en feedback van de deelnemers.

De juiste balans in de community

Via een banner op schiphol.nl en via de inlogpagina voor gratis WiFi in de terminal zijn er door Schiphol intensief passagiers geworven om deel te nemen aan de online challenge. In lijn met de strategie om klanten en externen samen te brengen was het belangrijk om ervoor te zorgen dat niet alleen Redesigners (zo worden deelnemers op Redesignme Connect genoemd), maar ook passagiers betrokken werden in het proces. Hiermee konden de concrete wensen van de passagiers en de ideeën van de Redesigners samen gaan. Over het algemeen kan ook gesteld worden dat wanneer er mensen met verschillende achtergronden deelnemen aan een co-creatie traject, het de dynamiek, mate van creativiteit en algehele inspiratie binnen de community ten goede komt.

De kaders bijsturen en intrinsieke motivatie

Bij een online vraagstuk binnen een community is het altijd van belang om een balans te vinden tussen een duidelijk kader en een bepaalde mate van vrijheid waarin creativiteit kan floreren. Deelnemers vinden het prettig om vrij te zijn in hun manier van denken, maar verlangen wel een heldere briefing. Gekozen is voor een aanpak waarbij ook duidelijke visuele ondersteuning is gegeven om een goed beeld te geven van de situatie. Naast de algemene briefing, is het tijdens de looptijd van een vraagstuk wel mogelijk om individuele deelnemers te voorzien van feedback. Opdrachtgevers kunnen door actief te reageren en aanwezig te zijn de dynamiek hoog houden en inspiratie blijven bieden. Wat bij Schiphol heel duidelijk naar voren kwam, is dat er onder de deelnemers een hoge mate van intrinsieke motivatie heerste. Na afloop van de challenge bleek in de statistieken dat er veel deelnemers waren geweest die wel een reactie hadden geplaatst maar geen inzending. Blijkbaar was het voor hen al een beloning om onderdeel uit te maken van de opdracht, andere creatieven te voorzien van feedback en zelf te leren van de inzendingen.

Van online naar offline

Na de online challenge werd het offline traject gestart in de vorm van een tweetal creatieve sessies. Hieraan namen zowel medewerkers van Schiphol deel alsook externe creatieven en ontwerpers die specifiek geselecteerd waren voor de betreffende opdracht. De eerste sessie stond in het teken van de adoptie van het vraagstuk, een bezoek aan de Lounge en een mogelijkheid voor de deelnemers om hun inzichten en ideeën met elkaar te delen. Op basis hiervan is bepaald wat de kernwaarden zouden moet zijn voor vernieuwing van de Lounge. Vervolgens is er een begin gemaakt met het analyseren van de inzendingen op de challenge. Deze zijn stapsgewijs gecategoriseerd en gefilterd op basis van de gestelde doelstellingen. In de tweede sessie zijn al de geselecteerde inzendingen beoordeeld, besproken, samengevoegd en uitgewerkt tot een aantal totaalconcepten. Deze totaalconcepten zijn uiteindelijk het resultaat van een proces waarin externe creativiteit is gekoppeld aan interne doelstellingen waarbij tijdens de volledige looptijd het draagvlak van de medewerkers is gewaarborgd.

Waardevolle ervaring

In dit stadium is het nog te vroeg om aan te geven in hoeverre of in welke vorm Schiphol de ideeën en de totaalconcepten die tijdens het project naar boven zijn gekomen ook daadwerkelijk uit gaat voeren. Echter, een dergelijk traject is op zichzelf al enorm waardevol gezien de ervaring en inspiratie die intern wordt opgedaan op het gebied van co-creatie en het samenwerken met externe creatieven. Het voordeel van een dergelijk traject is dat je door een constante interactie met de creatieven op de regisseursstoel kan blijven zitten door deelnemers ad hoc van feedback te voorzien. Daarnaast wordt er hiermee bij medewerkers en bezoekers continue draagvlak en betrokkenheid gecreëerd. Co-creatie is voor Schiphol met name geschikt geweest voor het verkrijgen van inzichten en inspiratie om hiermee vervolgens de projectteams te stimuleren om meer vanuit de passagiers te denken.