Tweederde automerken reageert niet op online aanvragen
Een uitgebreid Europees onderzoek uitgevoerd door management consultancy BearingPoint en CRM consultants Multi-M/IT laat weten dat ook de Nederlenadse autobranche faalt bij het online opvolgen van aanvragen van brochures en testritten. Via de websites van autofabrikanten werd in totaal 2.500 maal een brochure of testrit bij een autodealer aangevraagd. Het resultaat: in 44% van de gevallen werd geen brochure ontvangen binnen zeven dagen. Nog slechter zijn de resultaten bij de testritaanvragen: binnen vier dagen had 63% nog geen contact gehad met een dealer. Na 14 dagen werd het onderzoek afgesloten; op dat moment was 45% van de testritaanvragen nog steeds onbeantwoord.
Ik heb zelf een soortgelijke ervaring. Vorig jaar kwam de BMW X1 op de markt. Dit leek mij een mooie en interessante auto. Ik had mij toen ingeschreven op de website van BMW om een e-mail te ontvangen wanneer de X1 beschikbaar zou zijn voor een proefrit. Vervolgens heb ik mij daadwerkelijk aangemeld voor een proefrit. Na twee weken wachten nog geen telefoontje van de BMW dealer. Ik dacht nog “de zaken gaan zeker te goed’. Na die twee weken nog een keer een mail gestuurd. Nog steeds geen antwoord tot op de dag van vandaag. Wel werd ik gebeld door de after sales van BMW om te vragen hoe de aanvraag is verlopen. Ik deed mijn verhaal uit de doeken en daar schrokken ze toch wel van. Ik heb nu nog steeds geen BMW en hoef er ook niet meer eentje te hebben. Ik vind de laadruimte bij deze auto te klein en rij dus nog lekker in mijn Saab (Spyker).
Zoals te lezen valt in de het persberich van BearingPoint is het echt ongelooflijk dat autodealers eigenlijk gewoon business laten lopen. De automotive industrie geeft jaarlijks miljarden uit aan reclame en vervolgens doen ze weinig met de leads die daaruit komen. Inderdaad weggegooid geld. Toch blijf ik het vreemd vinden dat het online kanaal blijkbaar nog niet geïnternaliseerd is bij de dealers. Ik vraag me af hoe moeilijk het is om één verkoper binnen het bedrijf aan te wijzen die twee keer per dag de e-mailbox opent om te kijken of er geïnteresseerden zijn die een brochure of testrit willen en vervolgens binnen 24 uur kan reageren. Saillant detail: het gaat al zo goed in de automotive industrie (maar niet heus).
What about user experience! Al meer dan 10 jaar ben ik werkzaam in de online scene. Ik analyseer door zowel kwalitatieve als kwantitatieve technieken in te zetten, wat gebruikers nodig hebben, hoe zij zich gedragen op internet en welke drijfveren zij hebben. Met deze verkregen inzichten help ik bedrijven en organisaties hun klanten en relaties te begrijpen en te kijken welke kansen zij hebben om de user experience te verbeteren en te innoveren. Specialiteiten ● UX Research : (remote) usability testen, eyetracking, groepsdiscussies, face-to-face interviews, enquêtes, AB en Multivariate testen, card sorting, tree testen, taakanalyse, Google Analytics ● UX Design : customer journey mapping, user flows, user scenario’s, persona’s, navigatie -en contentstructuur , informatie architectuur, wireframing Alles voor zowel desktop, mobiel, tablet en apps. U kunt mij altijd benaderen voor interim dienstverbanden of freelance opdrachten.
Niet alleen online is het droefenis bij de auto dealers. Ook een telefonische afspraak is vaak een drama.
Maak je een afspraak om in een bepaald type van een model te proefrijden, staat er een heel ander type voor je klaar. Diesel in plaats van benzine of erger nog, een bestel-versie (grijs kenteken) in plaats van een personen versie.
@Robert-Jan:
Het verbaast mij ook dat de auto dealers niet meer aandacht besteden aan het online en offline boeken van proefritten en de daaruit voortvloeiende mogelijke verkopen.
Importeurs doen inderdaad hun best, maar de auto dealers (b)lijken nogal erg conservatief te zijn in hun klant benadering…
Sinds wanneer is een voor 22 februari 2010 gekochte Saab ineens een Spyker? Saab is uitsluitend sinds 22 februari 2010 officieel onderdeel van Spyker. Maar dat maakt een Saab nog geen Spyker. Ik zie wel meer van dit soort verwijzingen welke nergens op slaan.
Bekend punt inderdaad en blijvend probleem. Niet alleen in aanvragen maar ook bijvoorbeeld de koppeling van gegevens door de dealers aan een overkoepelend CRM systeem blijkt keer op keer een onoplosbaar probleem. Ik denk niet dat de Nederlandse autobranche zal opkijken van dit onderzoek…ben meer benieuwd of Bearingpoint ook oplossingen heeft om dit probleem aan te pakken.
Ongelooflijk wat een commerciële kansen er dus blijkbaar nog liggen voor bedrijven die het wel goed voor elkaar krijgen. Zo zie je maar weer eens. Als je iets doet, doe het dan goed! … en anders niet…
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!