‘Customer Innovation’ is een moderne klassieker

Boekrecensie van ‘Customer Innovation – Waarom de klant centraal staat in bedrijfsinformatie’

Drie kernprocessen voor klantgerichte innovatie: via een zoomlens, groothoeklens en visooglens. Nee, dit is geen fotografiecursus maar een methode van Marion Debruyne en Koen Tackx in ‘Customer Innovation’. Een review van de nieuwe editie van dit boek.

Deze recensie is geschreven door Ment Kuiper, Register Marketeer en Incompany & Innovatie Manager bij SCHAAL+.

In ‘Customer Innovation’ hebben Marion Debruyne en Koen Tackx het over productinnovatie, klantgerichte innovatie, operationele innovatie en marktinnovatie, op basis van de criteria technologie en klantgerichtheid. De auteurs geven je vanaf het begin een gevoel dat je wordt betrokken bij het ontwikkelen van het model en dat je echt aan de slag bent in het boek ‘Customer Innovation.’

KLM

De basis wordt gelegd vanuit de vier verschillende aanpakken van innovatie. Aan de hand van een voorbeeld bij de KLM krijg je inzicht in de klantgerichte innovatie. Daarbij gebruikmakend van de kernprocessen: verbinden, vertalen en samenwerken. Vervolgens nemen de auteurs je mee in de wijze waarop zij de diepgang van de drie kernprocessen gaan analyseren, via een zoomlens, groothoeklens en visooglens. Het is geen fotografiecursus maar het geeft wel heel goed weer wat zij er mee willen bereiken.

Bij de zoomlens ligt de nadruk op de bestaande klanten, de groothoeklens kijkt wat verder naar het volledige traject dat een klant aflegt en vervolgens wordt met de visooglens (fish-eye) nog verder uitgezoomd om vanuit de breedte de signalen op te vangen. Een goed uitgangspunt. De negen cellen die ontstaan vanuit de drie kernprocessen en de drie lenssoorten worden vervolgens heel gestructureerd behandeld.

Van basis naar brede horizon

In het eerste deel, de basis voor klantgerichte strategie, kijken we met de zoomlens naar die klantgerichte strategie. Je krijgt manieren aangereikt om in te zoomen op je klant. Op deze manier geven de auteurs steeds weer hoe je uiteindelijk tot een klantgerichte innovatie komt.

Wat goed is opgebouwd door de auteurs is de wijze waarop je daar vervolgens komt. Niet alleen vanuit een eenzijdig perspectief vanuit de focus op de klant maar ook op de processen in een organisatie. Is het dan een extreem ingewikkeld proces, die klantgerichte innovatie? Dat is nu juist wat de auteurs ontkrachten. Innovatie is een brede term, het gaat om de experimenten die je kunt uitvoeren. Een experiment dat wel voortkomt uit de inzichten en de visie die je hebt ontwikkeld met de verschillende modellen en voorbeelden.

Voor wie?

Wat mij betreft is het boek geschikt voor iedereen die met klanten in contact komt. En wie is dat niet? Natuurlijk is een nuance hier wel op zijn plaats.

Het boek is geschikt voor iedereen die met klanten in contact komt

Het is uitermate geschikt voor die mensen die betrokken zijn bij het structureren van de klantcontacten en het zorgen voor de klantgerichtheid. Van de Customer Service Center Manager tot de Marketingmanager. Door vanuit je eigen perspectief mee te denken en te werken aan de klantgerichtheid boek je de mooiste resultaten. En wie wil dat niet? Want uiteindelijk leidt een tevreden klant tot een hogere klantwaarde. Van de klant en voor de klant.

Het boek heeft mij geboeid van bladzijde één tot het einde. Het is een moderne klassieker. Debruyne doceert aan de Vlerick Business School over marketingstrategie, innovatie en concurrentie. Koen Tackx is daar professor strategische marketing. De nieuwe editie stamt uit 2020 en is net als het origineel uit 2014 gestructureerd opgezet en leest gemakkelijk. De vele voorbeelden uit de praktijk die herkenbaar en toepasbaar zijn zorgen alleen maar voor een verbreding van het inzicht van de lezer. Wanneer je zou vragen om een ranking zou dit boek van mij de hoogste score krijgen. Een echte must om te lezen.

Customer Innovation

Auteurs: Marion Debruyne & Koen Tackx

ISBN: 978 94 014 5879 5

Uitgever: Uitgeverij LannooCampus

Druk: 2020

Trefwoorden: klant, klantgericht, innovatie, klantreis, bedrijfsmodel, klantgerichte groei