Chatbot-checklist: moet je er wel aan beginnen?

Een chatbot kan voor gebruikers veel voordelen opleveren in elke stap van de klantreis. Maar ook als marketeer kan een chatbot je een schat van inzichten geven. Door met je bezoekers in gesprek te gaan leer je ze beter kennen en weet je waar ze behoefte aan hebben. Een chatbot bouwen is echter een intensief en kostbaar proces. Zorg daarom dat van te voren duidelijk is hoe, en of, de bot gaat bijdragen aan jouw doelstellingen. Met deze checklist vink je de belangrijkste zaken af, zodat je een weloverwogen keuze kunt maken.

Dit artikel is geschreven door Marleen Bontekoe (Entopic) en Muriël Serrurier Schepper.

Je merk en doelstellingen

1. Wat is de toegevoegde waarde van een chatbot voor je organisatie?

Kijk eerst eens naar de resultaten van je huidige communicatie- en verkoopkanalen en hoe deze bijdragen aan de doelstellingen van customer service, marketing en sales.

Customer service: Wil je 24/7 service kunnen bieden en doe je dat nu nog niet? Of zijn de FAQ-lijsten op je website zo lang en/of je webpagina’s zo onoverzichtelijk dat een chatbot zonder twijfel een betere ervaring oplevert? Kan de support-afdeling of live chat op dit moment het volume van de klantvragen niet aan? Dan kan een chatbot een slimme investering zijn.

Marketing: Een chatbot kan je helpen met een betere user experience en hogere conversie. En misschien wel betere productinformatie geven, de mogelijkheid bieden om brochures te downloaden of in te schrijven voor een nieuwsbrief. Het geeft je als marketeer in elk geval meer inzicht in de vragen van je klant. Heb je dat allemaal al? Dan gaat een chatbot je misschien niet veel verder helpen.

Sales: Wij Nederlanders zijn een digitaal volkje en we passen ons gedrag sneller aan dan je denkt. Een chatbot kan een interessant nieuw saleskanaal zijn. Je kunt je klanten bijvoorbeeld zelf direct een afspraak laten inplannen, of het kan direct producten verkopen.

Facebook Messenger chatbot Aerie ondersteunt de marketing door toestemming te vragen voor het sturen van pushberichten, maar helpt ook bij de keuze en aanschaf van een bh.

2. Past een chatbot bij je merk en product?

Contact met een chatbot is onpersoonlijker dan contact met een mens. Een chatbot past daarom niet bij alle producten of diensten. Als je moeite hebt met het installeren van je nieuwe wifi, wil je misschien liever geholpen worden door een persoon en niet door een chatbot. Maar een vraag over openingstijden hoeft niet zo persoonlijk te zijn. Ook je merk speelt een belangrijke rol. Richt zich dat op early adaptors en wil je innovatie uitstralen? Dan kan dat een goede reden zijn voor een chatbot die je marketingcampagne kan ondersteunen.

AI-training.nl zet ter ondersteuning van de e-mailcampagne en het uitstralen van innovatieve ideeën een chatbot in die klanten persoonlijk begroet en nadere informatie over de trainingen geeft en waar het programma aangevraagd kan worden.

3. Past een chatbot bij je klanten?

Iedereen heeft zijn eigen voorkeurskanalen. De één vindt het prettig om alles online te regelen, de ander belt liever. Je zult dus nooit al je klanten blij maken met een chatbot. Het kan daarom nuttig zijn om vooraf te checken hoe ‘online’ jouw klanten over het algemeen zijn.

Na de invoering van een chatbot op een IT-servicedesk bleek dat voor elk positief antwoord het tegenovergestelde antwoord ook bleek te bestaan.

Klantvragen en type chatbot

4. Is de inhoud van je (klant)vragen geschikt voor een chatbot?

Chatbots zijn vooral geschikt voor eenvoudige handelingen met een hoog volume. Antwoorden moeten kort en bondig gegeven kunnen worden. Vragen met een emotionele lading (zoals klachten) zijn minder geschikt. Analyseer dus altijd je huidige klantdata voor je met een chatbot begint. Blijkt dat de meeste acties eenvoudig te automatiseren zijn? Dan kan een chatbot veel voor je opvangen.

Een chatbot kan afspraken inplannen voor salesmedewerkers.

5. Wat voor type chatbot past bij je doelstellingen?

Wil je een chatbot die alleen antwoorden op eenvoudige vragen geeft? Of eentje die ook acties kan uitvoeren, zoals een bestelling verwerken, persoonsgebonden informatie teruggeven, doorschakelen naar een service desk of after sales uitvoeren? Het antwoord op deze vraag heeft gevolgen voor de technische complexiteit van de implementatie van je chatbot en hoeveel je moet inregelen om te voldoen aan de eisen van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).

Bij de start van een chatbotimplementatie bij een internationaal bedrijf, bleek dat de verwachtingen moesten worden bijgesteld, doordat de legacy systemen waarmee de chatbot zou moeten communiceren niet over de noodzakelijke API’s beschikte. Hierdoor werd een aantal use cases onmogelijk en duurde de integratie veel langer dan verwacht.

6. Hoeveel talen moet de chatbot kunnen ‘spreken’?

Wil je klanten in meerdere talen te woord staan, dan zul je voor elke taal alle content opnieuw moeten schrijven en je chatbot moeten trainen. Check dus van tevoren hoe groot je anderstalige doelgroep is om te bepalen of het de moeite loont om voor hen een meertalige chatbot te ontwikkelen. Er bestaan op dit moment nog geen intuïtief werkende chatbots die tijdens een dialoog automatisch kunnen overschakelen naar een andere taal, wel zijn er voorbeelden van chatbots waar de gebruiker een andere taal kan selecteren gedurende het gesprek.

De Facebook messenger chatbot Gift Voucher Kiosk geeft de gebruiker de mogelijkheid om tijdens de conversatie over te schakelen naar een andere taal (Nederlands, Engels of Frans).

Verwachtingen

7. Wat zijn je eigen verwachtingen?

Veel mensen overschatten de mogelijkheden van chatbots. Maar als je een paar gesprekken met chatbots hebt gevoerd, stel je waarschijnlijk je verwachtingen bij. En die realistische verwachtingen heb je nodig om te beslissen of een chatbot voor jou en jouw klanten werkt. Ga bijvoorbeeld eens in gesprek met de bots op ASR.nl, Bol.com, nn.nl of Transavia Flight Search via Facebook Messenger om je verwachtingen te toetsen.

8. Hoeveel tijd heb je om de chatbot te onderhouden en te optimaliseren?

Pas als een chatbot live staat, begint het echte werk. De dialogen moeten aan de ‘achterkant’ gereviewd worden. Bij alle verkeerde antwoorden van je chatbot moet je deze opnieuw trainen zodat toekomstige dialogen beter verlopen. Dit is een voortdurende klus die veel tijd kost. De werkdruk bij medewerkers vermindert misschien door de komst van een chatbot, maar tegelijk heb je wel (andere) mensen nodig die de content van de chatbot beheren, optimaliseren en uitbreiden.

Aan de andere kant levert het reviewen van de conversaties ook veel waardevolle informatie, op doordat je een goed beeld krijgt van de vragen die een klant stelt. Dit kan ook leiden tot nieuwe inzichten doordat klanten opeens vragen aan een chatbot stellen die ze nooit eerder durfden te stellen aan een mens.

Weet waar je aan begint

Heb je de mogelijkheid om met een chatbot te experimenteren en daarvan te leren? Dan zeggen wij: doen! Zijn er andere zaken die nu meer opleveren? Dan is het misschien nu (nog) niet het moment om veel tijd, geld en energie in een chatbot te steken. We zijn benieuwd naar je afwegingen!