Cobrowsen is vooral aan zakelijke klanten te verkopen

Interview met Nicholas Piël van Surfly

Een verzekering afsluiten doe je tegenwoordig zelf online. Dat is handig, totdat je vastloopt op een website. Dan bel je de klantenservice, maar het is vaak lastig om precies uit te leggen waar het mis gaat. Surfly brengt daar verandering in. “Wij maken cobrowse-software waarmee je mee kunt kijken met wat iemand doet op je website”, aldus oprichter en CEO Nicholas Piël.

Aanvankelijk leek de techniek handig voor mensen die hun oma of opa online willen helpen, maar de huidige klanten zijn voornamelijk zakelijk. Nicholas Piël: “Wij focussen sterk op financiële dienstverleners en dan met name verzekeraars. Die hebben een complexe flow en snappen dat de klantervaring heel belangrijk is. Ze verwachten dat ze met het oplossen van problemen van klanten de ervaring van die klanten kunnen verbeteren.”

Veilig voelen

Het is wel belangrijk dat klanten zich veilig voelen. Je wilt wel dat de klantenservice meekijkt wanneer je een probleem hebt, maar verder niet. Surfly maakt dat mogelijk.

“Een medewerker kan na het invullen van een door de klant doorgegeven code zien wat je aan het doen bent op de website, maar dan ook alleen op het tabblad wat op dat moment open staat. Sluit je het tabblad dan is de hele verbinding weg. Daarmee maken we het veilig.”

Salesmensen onderdeel van het team

Aanvankelijk had Piël de overtuiging dat goede software zichzelf zou verkopen, maar na een eerste investeringsronde werden salesmensen een vast onderdeel van het team. Het vinden van goede salesmensen is niet eenvoudig.

Ook in vrije tijd bezig met werk

“Van een technisch iemand heb ik zo in de gaten of die goed is of niet, maar bij sales is dat lastiger. Wat ik nu zie is dat als je echt een goed iemand hebt, iemand die vol overtuiging aan het werk is, dan die er ook in z’n vrije tijd mee bezig is. Die is zo enthousiast over zijn beroep. Dat zie je ook met ontwikkelaars, die hebben het ook in de kroeg over code.”

Twee miljoen investering

Vorig jaar werd een investering van twee miljoen euro opgehaald. “We waren vorige week maandag winstgevend en toen zijn we verdubbeld qua team, dus nu zijn we niet meer winstgevend, haha! 30 procent van de kosten is ontwikkeling, het product is nog niet af, 30 procent is sales en 30 procent is operationeel. Dat is de verdeling.”

Snelle groei is belangrijk voor Piël. “Dat wil ik al vanaf het begin. Ik denk dat wij een hele mooi product hebben waar we echt veel mee kunnen doen. Ik wil me niet zozeer richten op wat de klant zou willen doen. Ik wil een visie achterna en vanuit die visie bouwen. Dit begrijpt iedereen misschien niet meteen, het heeft tijd nodig. Hierbij heb je ook iemand nodig die jou de ruimte geeft. Mijn voorkeur ligt bij het zoeken van een externe partij die mij hierbij kan helpen. Ik wil een partij die me kan helpen om echt die visie na te streven anders dan worden we een soort consultancypartij.” Met een Spaanse investeerder die onlangs instapte heeft Surfly die partij gevonden.

“Onze tool werkt beter in grotere landen”

Surfly bouwt aan een steeds grotere klantenbestand via directe sales, maar ook via het aantrekken van partners. “Als je kijkt naar hoe mensen tegen onze tool aankijken, dan denk ik dat onze tool heel slecht werkt op de Nederlandse markt. Nederlanders houden er niet van om remote een meeting te hebben. Ze zeggen altijd: kom maar even langs, even koffie drinken en dan praten we wel verder. Het werkt beter in grotere landen: Duitsland en zeker de VS. De afstand binnen landen maken een verschil. Je ziet wel dat het in Duitsland allemaal lastiger is dankzij de privacygevoeligheid. Daar heb je echt partners nodig anders vertrouwen ze het niet.”

“Het is niet even scoren en veel geld verdienen”

Acht jaar aan de weg timmeren

Al met al timmert Surfly nu al zo’n acht jaar aan de weg. “Het is geen sprint die je trekt. Het is niet even scoren en veel geld verdienen. Dat kan als je veel geluk hebt, maar je moet er vanaf het begin rekening mee houden dat het veel langer duurt. Je moet jonge ondernemers behoeden dat ze afhaken wanneer het niet zo snel gaat. Je moet ook een plan hebben wanneer het niet zo snel gaat.”

Met Surfly gaat het inmiddels voor de wind. “Eind dit jaar dan zitten we op een omzet van 220.000 euro per maand. Ik denk dat we dan een vervolgstap kunnen zetten. Ik denk dat we dichter op onze techniek kunnen gaan zitten. We kunnen websites aanpassen en daar waarde aan toevoegen, dat schreven we in 2012 al in ons businessmodel.”

“We zitten nog steeds in een tussenfase”

Het aanpassen van websites is in de loop der jaren steeds ingewikkelder geworden. De teams die de sites bouwen bestaan vaak na verloop van tijd niet meer. “Met onze techniek kunnen we daar iets aan toevoegen. We kunnen een willekeurige applicatie pakken en zeggen: ik wil die functie niet hebben en dan maken we dat mogelijk. Dat is de vervolgstap waar we naartoe gaan. Ik denk dat we over twee jaar daar een paar hele mooie use cases voor hebben. In die zin zitten we nu nog steeds in een tussenfase. Maar ik heb nu wel echt gewoon een goed team met goede ontwikkelaars die dat snappen. We moeten nu alleen niet struikelen, dus niet alleen vol en blind op het nieuwe idee gaan maar zorgen dat we de juiste stappen zetten.”