CRM behoeft procesaanpak
CRM is ingeburgerd, maar daarmee is de kritiek bepaald niet verstomd. Een procesmatige implementatie kan veelgemaakte fouten helpen voorkomen.
Hoe was het ook weer? Middels CRM moet uit alle verzamelde klantinformatie de munitie worden gehaald om klantgericht te kunnen aanbieden. In de praktijk valt dat echter zwaar tegen: ondanks het leger aan CRM-consultants, CRM-softwareboeren, dedicated implementeerders en wat al niet, haalt meer dan de helft van alle CRM-toepassingen de doelstellingen niet. Niet alleen omdat CRM-software niet deugt of niet goed aansluit op de andere ICT-toepassingen, maar vooral omdat de organisatie er, als puntje bij paaltje komt, nog niet aan toe is. Ondanks alle mooie woorden zijn veel bedrijven immers nog volop in de fase van productmarketing; klantgericht werken in praktijk, dat valt nog lang niet mee.
Het klinkt als een open deur, maar toch: voorkom CRM-fouten door een procesmatige aanpak. Dus eerst analyseren, dan besluiten of CRM eigenlijk wel nodig is, vervolgens een conceptfase waarin een en ander terdege getest wordt, en pas dan de daadwerkelijke implementatie. Dat kan veel geld en frustratie schelen.
Bron:
Direkt Marketing
Via:
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
Implementators CRM krijgen onvoldoende
Bij CRM-projecten worden de implementatiepartners gezien als de grootste bottleneck. Dat valt op te maken uit een onderzoek van Giarte naar Nederlandse CRM-implementaties.
CRM-projecten verlopen in Nederland niet veel anders dan elders. Slechts een kwart van de CRM gebruikende bedrijven die door Giarte zijn ondervraagd ziet een positief resultaat van de CRM-investeringen. De verstreken tijd speelt daarbij een belangrijke rol; is de eerste CRM-investering meer dan vier jaar geleden, dan ziet 55 procent een positief resultaat. De meerderheid van de bedrijven is echter nog geen twee jaar bezig met CRM.
Het is met name de implementatietijd die de CRM-gebruikers tegenvalt. De implementatiepartners krijgen daarvan voor een groot deel de schuld. Met de stelling ‘Implementatiepartners beloven meer dan ze waarmaken’ is 77 procent het eens, terwijl 2 procent het ermee oneens is. Hoewel men ook de CRM-softwareleveranciers verwijt meer te beloven dan ze waarmaken, is 70 procent toch tevreden over de kwaliteit van de software zelf. Over de implementatiepartner is daarentegen maar 46 procent tevreden.
Lees verder in Automatisering Gids van 29 augustus 2003