Een week van datatoepassingen

Veel van mijn gesprekken of blogs leiden vaak tot dezelfde vraag: “Hoe kan slim gebruik van klantdata mijn bedrijf helpen?” Ik vermoed dat deze vraag voor mij is als een tuinman vragen in welke maand je het beste rozen kan planten, of een piloot vragen hoe het toch mogelijk is dat dat immens grote apparaat de lucht inkomt. In de literatuur wordt hiernaar vaak gerefereerd als “the curse of knowledge“. Deze gedachte daagde mij uit om in één week te bedenken hoe bij mijn interacties met bedrijven data de klantrelatie zou kunnen ondersteunen…

De kapper

Na mijn knipbeurt vroeg ik de kapster wanneer mijn laatste knipbeurt was geweest. Haar antwoord: “Acht weken en zes dagen geleden, meneer Groesbeek”. Er ging nog geen seconde voorbij of ik zag de marketing automation-oplossing al geautomatiseerde berichten uitsturen aan klanten na hun gemiddelde periode tussen knipbeurten + 1 dag. Je zou zelfs kunnen proberen een klant vaker per jaar de salon te laten bezoeken door niet ná de gemiddelde periode de klant te herinneren, maar een week ervóór.

De fietsenmaker

Na drie trouwe jaren trapte ik afgelopen week helaas de “crank” van mijn fiets kapot op weg naar de klant. Gevolg: overstappen op de dichtstbijzijnde metro en de eerste meeting gemist. Eenmaal bij de fietsenmaker die middag vroeg hij om mijn mobiele nummer om mij te kunnen berichten zodra de fiets klaar was.

Mijn gedachte: als je mijn mobiele nummer én laatste reparatiedatum kent, dan zou het best eens interessant kunnen zijn om elke 6 ,9 of 12 maanden een berichtje te sturen: “Problemen met uw fiets voor zijn? Kom langs voor een controle wanneer het u schikt. Groet, uw fietsenmaker”. Ik weet niet of het haalbaar is voor de fietsenmaker, maar ik als klant zou hier best voor kunnen vallen.

De voetbalclub

Ik heb een clubkaart van mijn voetbalclub. Of beter: ik hád tot eind vorige maand een clubkaart. Zes jaar geleden aangeschaft voor 6 euro en niet meer dan drie keer gebruikt.

Hier zie ik allereerst mogelijkheden om de relatie met mij tijdens de zes jaar intensiever te onderhouden. De club weet immers voldoende van mij: mijn bezoekgeschiedenis en veel van mijn demografische gegevens. Ik was misschien wel te porren geweest voor die KNVB-bekerwedstrijd of die Champions League-wedstrijd tegen Barcelona. Naast het onderhouden van de relatie had ik als club zeker ook geïnvesteerd in het verlengen van de relatie. Inzichten uit een dergelijke effort zouden op den duur zelfs actionable insights kunnen creëren over je meest winstgevende doelgroep.

De cv-monteur

Vier jaar geleden had ik problemen met mijn cv-ketel en recent weer. Het bedrijf dat vier jaar geleden mijn probleem adequaat en naar tevredenheid oploste, heb ik nooit meer gesproken. Sterker nog: ik wist niet meer welk bedrijf het was. Daarom moest ik nu op zoek naar een nieuw (of zelfde?) reparateur. Gederfde inkomsten voor het bedrijf, maar voor mij als klant leverde het frustratie op door een onnodig nieuwe zoektocht.

Weinig efficiënt in mijn ogen, want de oorspronkelijke monteur is bij mij thuis geweest en kent (deels) de onderhoudstoestand van mijn ketel. Waarom ik niet jaarlijks een berichtje ontvang om mij te polsen voor een jaarcontrole, is mij een raadsel.

Ticketscript

Mijn tickets voor de festivals in 2015 zijn binnen, veelal kaarten voor dezelfde festivals van vorig jaar. Voor de laatste twee aankopen verliep de betaling via Ticketscript, die mij daarbij verplichtte e-mailadres, postcode, geslacht en geboortedatum te delen.

Die gegevens zijn voldoende om mijn aankopen te vergelijken met soortgelijke profielen en een aankoop “likelihood score” te berekenen voor andere festivals. Omdat het in mijn ogen in de toekomst onhoudbaar is louter tickets te verkopen, lijkt het me een interessant verdienmodel om festivalorganisatoren te laten betalen voor de geleverde dienst in plaats van de eindklant. Daarvoor in ruil ontvangen organisatoren de mogelijkheid om zeer gericht te adverteren.

De slijterij

Ik heb een vaste slijter, twee deuren naar links en ik ben binnen. Helaas kom ik er niet genoeg om al op een first name basis de slijter te begroeten, ik drink m’n drankjes immers vaker buiten de deur dan erbinnen. Toch denk ik dat mijn aankoopgedrag al een aardig patroon kent: veel Zuidamerikaanse Malbec in de winter of frisse Riesling voor een warme zomerdag.

Als andere klanten een vergelijkbaar patroon kennen, dan zou het best interessant kunnen zijn mij te informeren over hún vaste gewoontes en andersom. Een korte e-mail zou genoeg zijn: “Op basis van uw smaak denken wij dat deze wijnen u ook erg goed zullen bevallen, kom langs en proef ze voordat u koopt.”

Conclusie

Mijn week kende meer interessante interacties, maar het idee is duidelijk. Of ik nu in de bioscoop of bedrijfskantine sta, data bieden vaak mogelijkheden voor een verbeterde waarde van het huidige klantbestand. De meeste van de eerder genoemde voorbeelden zijn geen complexe toepassingen van data.

En dat zou dan ook in de meeste gevallen mijn advies zijn: begin simpel, evalueer het effect en bij winstgevendheid kijk hoe je jouw datagebruik kan uitbouwen.