Tevredenheid over product is niet langer genoeg voor klantentrouw

Klanten blijven een bedrijf of merk niet alleen trouw omdat ze er tevreden over zijn. Andere indicatoren zijn eveneens van belang.

In het verleden keken marketeers vooral naar hun eindproduct en de tevredenheid van de klant over dat product. Nu moet dat andersom: kijk naar de behoeften van de klant en pas daar het productaanbod op aan.Een andere belangrijke factor is mond-tot-mond reclame. Bij marktonderzoek is het belangrijk niet alleen naar de eigen tevredenheid van de klant te vragen, maar ook of de klant het product of de dienst aan anderen aan zou raden. Is het antwoord ja, dan is sprake van een werkelijk trouwe klant. Tenslotte is de penetratie van een product in de voor een bedrijf belangrijkste markten en productcategorieen een goede manier om loyaliteit te meten. Supermarkten willen dat klanten al hun boodschappen bij hen doen en niet alleen komen voor bepaalde producten. Als de klant bereid is voor specifieke producten naar een speciaalzaak te gaan, komt de klantentrouw in gevaar. Ook bedrijven die op prijs concurreren lopen dit gevaar; de klant zal voor een goedkoper product naar de concurrent gaan.

Bron:

Marketing News p. 19, 3,5 p.