Toptaken op overheidswebsites: de juiste aanpak?

Verslag van het Cascadiscongres 2013 voor de taakgerichte online professional

Op woensdag 6 november stroomde in Driebergen het Cascadiscongres vol met ruim 200 webprofessionals van beroepsvereniging Cascadis om het tienjarig jubileum van de vereniging te vieren. Op het programma, hartelijk geleid door dagvoorzitter Renate Verloop, stonden keynotes en presentaties rondom het thema ’toptaken’.

Na wat verenigingsnieuws, zingen voor het tienjarig bestaan, een nieuw logo, een applaus voor de vertrekkende voorzitter en een korte speech van de nieuwe voorzitter was het tijd voor minister Plasterk om met een videoboodschap het inhoudelijke deel van de dag af te trappen.

De minister legde de aanwezigen uit waarom ze omgekeerd moeten denken, vragen van burgers leidend maken en zo als overheid het belang van burgers bedienen. Dat is ook het idee achter toptaken, een methode om uit vinden aan welke informatie het meeste behoefte bestaat en die sturing geeft aan hoe de digitale informatiekanalen vervolgens moeten worden ingericht. Een methode die overigens is ontwikkeld door Gerry McGovern, bekend van zijn boek ‘The Stranger’s Long Neck’ en diverse publicaties van anderen over het klantgericht inrichten van websites en intranetten.

Toptaken zijn populair

Dat de methode toptaken aanslaat bij de aanwezigen bleek o.a. uit feit ruim 20 procent van aanwezigen al bezig is met toptaken op bijvoorbeeld gemeentelijke website; op het vorige congres in 2012 betrof dit nog 1 procent. Cascadis zelf ondersteunt deze ambitie met het oprichten van een focusgroep toptaken, het organiseren van dit congres met als thema toptaken en een sterke verenigingsambitie met plannen om samen te werken met collega-verenigingen en verbreding te zoeken door ook buiten de non-profit te kijken. Binnen de overheid is er een actieve toptakengroep op het online platform Pleio.

Na de videoboodschap kwamen er diverse reacties uit de zaal op het verhaal van minister Plasterk. Zo was er discussie over de tegenstelling dat alle informatie van overheid altijd en volledig digitaal beschikbaar moet zijn, maar dat het idee bestond dat de methode toptaken ook aangaf niet gelezen informatie van de website te verwijderen. Gelukkig gaf Gerry McGovern aan het eind van de dag hier antwoord op.

Langs de meetlat

Na de ochtendpauze ging David Kok, socialmediamanager van de gemeente Almere, verder met zijn keynote ‘De hobby voorbij’, over het gebruik van social media door gemeenten. David publiceerde enkele dagen vóór het congres zijn boek met bijdragen van anderen hierover en legt de gemeenten langs de meetlat over het gebruik van sociale media.

Aan de hand van diverse voorbeelden laat hij zien hoe gemeenten omgaan met de veranderende burger en zijn uitingen op social media. Veel gemeenten hebben de intentie om meer gebruik te maken van social media, maar hebben nog geen idee hoe. Gemeenten starten vooral conversaties, om vervolgens te schrikken van eventuele antwoorden en in beantwoording daarvan steekjes te laten vallen.

Webcare bij gemeenten

Over de responstijden van gemeenten op webcare laat David Kok in zijn presentatie voorbeelden zien van snel reagerende gemeenten, terwijl vanuit de zaal wordt aangegeven dat het erg moeilijk is om tijdig de juiste en kwalitatief goede antwoorden uit de organisatie te halen. Tussen meten van sec de eerste reactie en daadwerkelijk antwoord geven op vraag van de burger zit in de realiteit een verschil.

Social media is als middel ook vaak belegd bij de communicatie-afdeling, als onderdeel van het communicatieplan, maar 72 procent van de berichten die gemeenten binnenkrijgen, is een dienstverleningsvraag. Daarom zou binnen gemeenten social media veel beter op zijn plek zijn bij het klantcontactcenter. Gemeenten moeten volgens David Kok starten met het afbreken van de ‘zendmast’, beginnen met luisteren en de regie daarvan neerleggen bij het klantenservice. David Kok stelt ook dat de beantwoording van berichten dan ook veel sneller kan (en gaat) en stelt dat je juist door inzet van social media minder hoeft te doen.

Al met al een boeiende presentatie waarvan ik de link tussen toptaken en gebruik social media in eerste instantie niet kon leggen. Van de nieuwe voorzitter Robert van Vliet begreep ik later dat Cascadis breder wil zijn dan alleen het web en zich ontwikkeld tot een ‘community voor online professionals’. Vandaar de keus voor een onderwerp dat niet direct gelinkt is aan toptaken, maar wel door de leden van Cascadis was benoemd als interessant onderwerp.

Partnersessies en workshops

Na de lunch starten de partnersessie. Hierin konden partners en sponsoren, vaak hand in hand met een betrokken gemeente een case presenteren over onderwerpen als kanaalsturing, social intranet, websitebeveiliging en toptaken. Dit laatste vanuit optiek van responsive website, maar ook vanuit de landelijke GBBO-database. De volgende ronde bestond uit workshops over onderwerpen als contentstrategie, open source, Customer Effort Score, big data en natuurlijk toptaken.

Keynote Top Tasks, a Practical Guide

De bezoekers van het congres waren vooral gekomen voor het ’toetje’ van de dag, de keynote door Gerry McGovern himself over Top Tasks: A Practical Guide. In zijn eerste voorbeeld haalt hij Obamacare aan en geeft aan dat dit de eerste keer is dat een president een excuus heeft gemaakt voor de slecht werkende website. Hij benadrukt hiermee hoe belangrijk het web tegenwoordig is voor onze maatschappij. Als de website niet werkt, werkt de maatschappij ook niet meer.

Vervolgens stapt hij over op voorbeelden van websites die met succes bezoekers toptaken laten doen. Hij stelt dat het de taak van de overheid is om zo weinig mogelijk tijd van de burger in beslag te nemen door de juiste toptaken aan te bieden. Dit kan door taken zo simpel mogelijk te maken en hiermee de burger te ontlasten. Deze toptaken kun je identificeren door constant te kijken welke informatie gevraagd wordt, naar zoek- en bezoekstatistieken en naar hoe taken performen. Zijn stelling is dat je geen websitemanagement doet, maar verandermanagement.

Hij geeft de bezoekers van het congres mee om vooral tijd te maken voor grotere toptaken. De kleinere toptaken zijn belangrijk, maar het verschil maak je in de grotere toptaken. Gerry beantwoordt ook een vraag uit het ochtendprogramma door aan te geven dat je alle informatie (vaak publicaties) in een archief kunt plaatsen en via de toptaken daarvan een deel toegangkelijk maakt. Ook gaf hij aan dat er feitelijk geen grote verschillen zitten tussen toptaken in verschillende regio’s/gemeenten. Overlap in toptaken is er zeker (bijv. aanvragen bouwvergunning), maar dat hoeft niet te leiden tot centralisatie van dezelfde vraag/taak op een bovengemeentelijke website.

In het praktische deel neemt Gerry McGovern de bezoekers mee in een 18-punten tellende task question checklist, met als doel de objectieve, niet gekleurde vraag te stellen aan de testgroep om daarmee de juiste toptaken te identificeren. De vraag is vaak de vervuiling in het onderzoek.

En als die taak gevonden is, moet de performance van de taak gemonitord worden. De bezoeker kan aangeven of de taak een ‘disaster‘, ‘failure‘ of ‘success‘ was en hoe lang de gemiddelde tijd op die taak was. Dit laatste afgezet tegen de gestelde tijd op de taak.

Met deze stappen en checklist inspireert Gerry McGovern om vooral continu bezig te gaan met identificeren van toptaken, het maken van verbeteringen en het vervolgens weer meten van de performance van die taak.

Wat is het resultaat van toptaken dan?

Gedurende de hele dag werd al gesproken over gemeenten die goed bezig zijn met toptaken. Als voorbeeld werden gemeenten als Best en Loon op Zand genoemd. Ook werd aangegeven dat o.a. Deventer, Tilburg, Gouda, Haarlem en Huizen er druk mee bezig zijn. Wat echter nog ontbreekt, zijn onderzoekscijfers over de inzet van toptaken.

Bezoeker van Cascadiscongres Marco Derksen hierover:

“Vorig jaar was ik zelf spreker op dit congres en ook toen was toptaken een belangrijk aandachtspunt. Internationaal werd de stad Liverpool gezien als het voorbeeld en in Nederland was de gemeente Best voorloper. Het afgelopen jaar zijn veel gemeenten ermee aan de slag gegaan en zien we dat de toptaken inmiddels zijn doorgevoerd bij gemeenten als Loon op Zand, Hellendoorn, Asten, Zeewolde, Someren, Simpelveld, Woerden, Sint Michielsgestel en Westland.

Wat mij echter verbaast, is dat er nog steeds geen onderzoekscijfers zijn die de keuze voor toptaken onderbouwen. Wat levert het de burger en de overheid concreet op aan tijds- en kostenbesparing? Gevoelsmatig ben ik absoluut een voorstander van toptaken, maar het mag geen doel op zich zijn. Die onderbouwing is nodig om te voorkomen dat straks heel overheidsland als een blinde achter voorbeelden als Liverpool aan lopen.”

Naar verwachting zullen er eind januari 2014 via GBBO meer onderbouwende cijfers beschikbaar komen. Ondertussen zijn op de website Goed opgelost! diverse voorbeelden van effectieve dienstverlening van de overheid te bekijken. Bekijk ook de tweets van #cascadis2013.