To tweet or not to tweet, that’s the question

Twitter: perfect kanaal voor webcare?

Twitter: de stekker eruit of niet? Digital Wizards onderzocht de webcare van bedrijven op Twitter. Het zag er niet best uit. Veel bedrijven worstelen met het hoe en waarom van webcare via dit sociale kanaal. Wie doen het goed? En wie hebben er wat meer moeite mee?

Wat is de huidige stand van webcare bij Twinkle 100-bedrijven? De afgelopen weekenden nam Digital Wizards de webcare van de 250 bedrijven uit de Twinkle 100 onder de loep. Een van de webcare-kanalen die werd getest is Twitter. Alle 250 bedrijven uit de Twinkle 100 hebben we bestookt met de vraag: “Wat zijn jullie openingstijden in het weekend?” Het lijkt een vraag waar een snel antwoord op mogelijk is. Toch heeft 53 procent van de Twinkle 100-bedrijven een week later nog (steeds) niet gereageerd. Sterker nog: op het moment van schrijven van dit artikel zijn we nog op reactie aan het wachten van 22 bedrijven op een vraag die 14 dagen geleden is gesteld.

“Helft van Twinkle 100-bedrijven doet er langer dan een week over om te reageren op vragen via Twitter”

In dit stuk gaan we hier verder op in en bepalen we of Twitter nu juist wel of niet een goed webcare-kanaal is. Gelukkig hebben veel bedrijven hun Twitter-webcare wel op orde. Daaruit stelden we een toplijst samen.

Is Twitter dood?

Twitter bestond in maart alweer twaalf jaar en heeft wereldwijd momenteel ongeveer 300 miljoen gebruikers. In Nederland zijn er 2,8 miljoen profielen, waarvan iets meer dan één miljoen twitteraars het medium op dagbasis gebruiken – dit houdt in dat zo’n 36 procent van de gebruikers Twitter actief benut. Dit percentage is redelijk laag, zeker vergeleken met Facebook (70,3 procent) en Whatsapp (72,1 procent).

Zelf ben ik officieel lid van Twitter sinds 2010, maar heb het kanaal nooit echt actief gebruikt. Ik heb er sinds de start al niet echt de meerwaarde van ingezien. Het lijkt er op dat ik hierin niet de enige ben, aangezien Twitter niet in de top vijf social media-kanalen staat volgens een onderzoek op Marketingfacts eerder dit jaar.

Met mijn 34 jaar behoor ik echter niet meer helemaal tot de groep der jongeren en mijn standpunt komt mede daardoor niet overeen met de stand van zaken. Het Twitter-gebruik is namelijk 8 procent toegenomen en deze groei zit met name bij jongeren. Momenteel behoort bijna een kwart van de Twitter-gebruikers in Nederland tot de groep 15 tot 19 jaar.

Webcare op Twitter

Als organisatie wil je zo goed én zo makkelijk mogelijk bereikbaar zijn voor de vragen en klachten van je klanten. Twitter is voor veel klanten een duidelijk webcare-kanaal en het is zeker voor de Twinkle 100-bedrijven aan te raden hier goed over na te denken. Anders dan bijvoorbeeld Messenger, is Twitter ‘open en bloot’. Als je niet goed en adequaat reageert, dan is dit niet goed voor de reputatie van je organisatie.

Van de Twinkle 100 hebben tien bedrijven geen Twitter-account. Dit is maar een klein gedeelte meer dan Messenger: uit ons eerdere Messenger-onderzoek bleek dat vijf bedrijven geen Messenger hebben. Een opvallend voorbeeld is ook dat de grotere Amerikaanse bedrijven (bijvoorbeeld Nike) wel Twitter ondersteunen, maar Messenger niet.

Verder valt het op dat er bedrijven uit de Twinkle 100 zijn die wel een Twitterkanaal hebben, maar er bewust niet op reageren, zoals dit voorbeeld van Expresso Fashion:

Domino’s Pizza heeft eenzelfde strategie als Expresso Fashion. Of dit de juiste keuze is, valt nog te bezien:

Aangezien het Twitter-kanaal nog live staat, kunnen Twitter-gebruikers immers nog taggen. Zeker voor een bedrijf – dat een grote groep jongeren bedient – is dit een gemiste kans en bovenal ligt imagoschade op de loer:

Indien je zeker weet te willen stoppen met Twitter, dan is dat natuurlijk mogelijk. Zorg er wel voor dat dit een keuze is die weloverwogen en doordacht is gemaakt. Als je stopt met Twitter, let er dan echter wel op dat je dit doortrekt in al je uitingen en op je website. Sissy-Boy heeft Twitter nog op de site vermeld staan.

Wie echter op deze button klikt, krijgt de melding dat het Twitter-account niet (meer) bestaat.

Een ander voorbeeld van een niet goed ingerichte webcare is die van Hema – recentelijk nog één van de Webshop Award-winnaars. Het bedrijf raadt aan om zowel Messenger als Twitter niet te gebruiken, maar om te bellen:

Twitter-toppers

Is het dan zo slecht gesteld met Twitter-webcare van de Twinkle 100? Gezien de eerdere voorbeelden en cijfers uit het onderzoek, valt er inderdaad nog een hoop te verbeteren. Gelukkig zijn er een aantal lichtende voorbeelden. Uit ons onderzoek kwam een top-twaalf naar voren van bedrijven die binnen één uur reageerden in het weekend. Daarnaast zijn al deze bedrijven bereikbaar op zaterdag en zondag via Twitter. Veel bedrijven hebben ook ruime openingstijden, sommige tot zelfs middernacht:

Do’s en don’ts met Twitter-webcare

Om Twitter-webcare goed in te zetten hebben we vanuit Digital Wizards een aantal do’s en dont’s opgesteld:

Twitter webcare do’s

• Zorg voor een duidelijke visie op welke social media-kanalen je webcare wilt aanbieden. Passen alle social media-kanalen wel bij je doelgroep(en) en heeft het aanbieden van additionele kanalen wel meerwaarde?
• Doe Twitter er niet zomaar bij. Zorg voor een duidelijke strategie hoe je webcare voor dit kanaal wilt aanbieden en met bijvoorbeeld welke tone of voice.
• Zorg ervoor dat je altijd scherpzinnig bent in de reacties die je geeft. Ieder bericht is weer een nieuw persoon en wellicht ook een nieuwe klant. Alhoewel er soms ook klanten terugkomen.

  

• Plaats een DM-knop binnen je Twitter-account, zodat klanten sneller (en niet open en bloot) één op één met je kunnen communiceren:

  

Twitter webcare dont’s

• Maak je openingstijden ook echt waar: ben je met je webcare op Twitter in het weekend tot tien uur s’avonds open? Zorg er dan ook voor dat je dit zo goed mogelijk waarmaakt.
• Zorg ervoor dat je iemands naam goed intypt. Dit is natuurlijk wel een ‘Webcare voor Dummies’-tip, maar niks doet meer afbreuk aan je merk dan dit soort fouten – zeker gecombineerd met de eerder genoemde don’t, namelijk dagenlang laten wachten op een reactie:

  

• Pas je tone-of-voice aan op de doelgroep die je bedient en op de uitstraling van je merk. Ga niet uitgebreide vousvoyeren als je met jongeren communiceert, maar ga zeker ook geen popie-jopie taal gebruiken bij klanten van een oudere generatie. Tip: zorg voor afsluitingen in berichten die bij je merk passen. De afsluiting in dit voorbeeld van Hunkemöller is natuurlijk helemaal prima:

  

• Gebruik idealiter geen Google Translate of andere vertaaltools. Bied support aan in de taal van je klanten. Dit geldt zowel voor internationale bedrijven actief in Nederland, maar natuurlijk ook andersom. AO biedt geen Nederlandstalige support en lost dit op met Google Translate. Dat ze hier open en eerlijk over communiceren is sterk, maar het doet wel een beetje afbreuk aan het merk en de snelle reactietijd (43 minuten). Verder is het de vraag of voor iedere Nederlander duidelijk is wat 22.00 uur GMT inhoudt?

  

Conclusies over Twitter-webcare

Hoe je het ook wendt of keert, met iets meer dan één miljoen dagelijkse gebruikers is Twitter nog steeds een erg interessant platform voor webcare. Gezien het groeiend aantal gebruikers bij de jonge doelgroep is Twitter bovendien extra interessant als je je hier met je merk of product op richt.

“Twitter-webcare doe je er niet even bij”

Er zijn echter veel valkuilen en Twitter is niet een kanaal dat je er ‘even bij kunt doen’. Maak goede keuzes welke social media-kanalen je minimaal wilt gebruiken voor webcare en neem Twitter hierin mee – zeker als dit aansluit bij je product of doelgroep. Zorg er voor dat je dit intern op de rit krijgt qua kennis en kunde, reactiesnelheid en openingstijden. Mocht je hier over twijfelen, maar wil je Twitter wel graag gebruiken als webcare-kanaal? Ga dan op zoek naar een partner die ten eerste de kennis in huis heeft en ten tweede ook goede openingstijden kan faciliteren.

Over het onderzoek

• Net als ons vorige onderzoek over weekend-webcare op Messenger, is het doel van dit stuk is niet om bedrijven op enigerwijze in diskrediet te brengen. Sommige voorbeelden zijn echter exemplarisch voor de fouten die gemaakt worden. Ze zijn educatief van aard of helpen de stelling versterken dat veel bedrijven (weekend-)webcare via Twitter niet op orde hebben.
• Ons onderzoek betrof slechts één weekend binnen de meest gebruike social media-kanalen voor webcare (waaronder Messenger en Twitter). Hierin hebben we met name de openingstijden in het weekend in kaart willen brengen. Op dit moment zijn we bezig met een groter onderzoek naar weekend-webcare, dat binnenkort op Twinkle wordt gepubliceerd.
• Athleteshop en Leapp zijn niet meegenomen in verband met hun faillissement en/of uitgebleven doorstart.
• In dit onderzoek hebben we meer merken binnen één groep meegenomen, zoals bijvoorbeeld Gamma en Karwei die binnen Intergamma vallen.