Van alle banken in Nederland heeft SNS de langst bestaande digitale klantcommunity. In de afgelopen vijf jaar is het aantal leden van de community gegroeid tot 14.000 klanten. Een mooi moment om terug te blikken met communitymanager Wanda Catsman en meteen wat lessons learned van haar mee te pikken.

Dit is (voorlopig) de laatste blog in mijn serie over klantgerichtheid. In het eerste deel riep ik op om de NPS niet langer als eindpunt te nemen, in het tweede deel gaf ik tools voor een promoter feedback loop. In dit laatste deel zoom ik in op de waarde van medewerkers. Maar eigenlijk had ik dit deel misschien wel als eerste moeten schrijven.

Misschien vind je het een naïeve vraag, maar waarom reageert de webcareafdeling van mijn telecomprovider wel als ik een vraag of klacht heb, maar geven ze niet thuis bij een compliment? Waarom krijg ik in het keuzemenu van mijn bank wel de optie om problemen te melden, maar niet om mijn enthousiasme te delen? Waarom krijg ik de directeur van mijn energieleverancier wel te spreken als ik dreig met een blog over hun waardeloze service, maar niet als ik hem een hart onder de riem wil steken? 

Klantgerichtheid begint (in theorie althans) een hygiënefactor te worden in Nederland. Vraag een willekeurige CMO wat de speerpunten in zijn strategie zijn en ‘de klant centraal’ komt vrijwel zeker voorbij. Bijbehorende metric? De NPS. Maar wat houdt dat precies in? En dan bedoel ik niet wat er in je mooie slidedeck staat, maar wat je klant ervan gaat merken. In een serie blogs ga ik in op een aantal zaken die ik vaak tegenkom in gesprekken over NPS. Dingen die ik niet begrijp. Het eerste deel van deze serie gaat over de metric zelf.

Kunnen Meerkat en Persicope meerwaarde creëren voor een mens? En voor een merk? Bij De Hypotheker besloten we afgelopen maart het gewoon te proberen. In deze blog lees je over de ervaringen van de eerste livestreamingcampagne van Nederland!

Er is iets aan de hand in energieland. Klantloyaliteit in de sector staat al jaren onder druk. Dat werd een paar jaar geleden nog geconcludeerd uit onderzoek. Prijsvechter Oxxio scoorde veruit het slechtst, maar bij andere aanbieders was het niet veel beter. Behalve Greenchoice, als enige met een positieve NPS: die deed het goed. Belangrijkste oorzaak van de lage loyaliteit: alle ballen werden gespeeld op prijs, met Oxxio voorop dus. De markt lijkt inmiddels wakker geschud. Energieaanbieders maken zich vaker druk over customer centricity en klantloyaliteit. De ivoren torens worden steentje voor steentje afgebroken. 

Afgelopen maanden bereikte deze trend een nieuwe mijlpaal: onder andere Oxxio en de Nederlandse Energie Maatschappij (NLE) brachten hun nieuwe apps in de wereld. Niet langer exclusief voor klanten, maar opengesteld voor iedereen. Ik vind dat een interessante ontwikkeling en interviewde Joos Luteijn, manager e-business bij Oxxio en de communicatiemanager van NLE, Caroline Bevaart. Over de strijd van het kastje aan de muur naar de telefoon en de-hemel-weet-waar-straks-nog-meer.

Ze zijn bij lange na niet de eerste (De Hypotheker was de eerste die riep dat ze de eerste waren), maar afgelopen week sloot ook Transavia zich aan in de rij merken die appcare inzetten. Een mooi moment voor een interviewtje. Via WhatsApp. 

In een eerdere blog schreef ik over 5 hardnekkige misverstanden bij customer relationship management. Het is natuurlijk makkelijk, roepen vanaf de zijlijn dat iets niet goed gaat. Maar hoe werkt het dan wél?